Enterprise Rent-A-Car, een Amerikaans bedrijf dat auto’s verhuurt, zag begin jaren negentig de omzet fors stijgen. Oprichter Jack Taylor was er niet blij mee, want hij merkte met de omzet- en winststijging de klanttevredenheid afnam. En dat laatste was juist het principe waarop de onderneming was gegrondvest: zorg voor de klanten, dan zorgt de winst voor zichzelf. Daarom liet Taylor een onderzoek instellen onder klanten, en op basis daarvan werd de Enterprise Service Quality Index ontwikkeld, waarin het primair draait om klanttevredenheid. De uitkomsten werden vervolgens vergeleken met de opvattingen die regiomanagers hadden over het functioneren van hun eigen vestiging. Opvallend was dat heel wat managers een scheef beeld hadden van hun prestaties, zich teveel lieten leiden door de cijfers en te weinig in staat waren om door de bril van de klanten te kijken. Dat was aanleiding voor het management om een nieuw beoordelingssysteem op te zetten, waarbij aan de hand van enquêtes onder klanten een ESQI-score werd vastgesteld. Nu zijn managers bij bonussen en promoties niet meer afhankelijk van de omzetcijfers, maar bepaalt de klant of een vestiging wel of niet goed presteert.
<#FONT SIZE=1>Bron: Business Horizons<#/FONT>
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!