Door Linda Schulte*
De apotheekbranche staat momenteel behoorlijk onder druk. Apothekers moeten namelijk kosten gaan berekenen aan hun klanten wanneer de medicijnen voor het eerst worden gegeven (eerste uitgifte). Een uitdaging voor de apothekers om dit goed uit te leggen aan hun klanten. Vaak gaat het mis, zo blijkt uit recente publicaties van de brancheorganisatie in de media. Maar de recente winnaars van Apotheken Regio Awards laten zien dat het ook anders kan. Zij wonnen een Service Award van hun klanten met eindcijfers tussen de 8,2 tot zelfs een 9,4. Wat deden ze anders? Linda Schulte, service activist bij Opiness legde de winnende apotheekketen in de regio Brabant langs de klantgerichtheidmeetlat.
+ Service Apotheek De Koning in Loon op Zand & Kaatsheuvel krijgt echte complimenten: ‘Bijzonder vriendelijk, belangstellend en klantgericht’, ‘proactief, meedenkend oplossingsgericht’, ‘zoekt zelfs dingen voor je uit als je vragen hebt’ en ‘ze zullen er alles aan doen om het ons 100 procent naar de zin te maken.’ Als je als apotheek dergelijke reacties van je klanten weet te ontvangen dan ben je wel degelijk een voorbeeld voor de branche.
+ Uit een analyse van 1.150 reviews over de winnaars kwamen drie belangrijke factoren naar boven. 31 procent van de klanten gaf in de reviews aan persoonlijke aandacht bijzonder te waarderen. Verder was het openstaan voor vragen en goede, duidelijke en vooral geduldige uitleg van belang (19 procent), maar wel zonder wachttijden. Ook werd het meedenken door de apotheek specifiek genoemd (8 procent).
+ De apotheek hecht veel waarde aan klantgerichtheid en voert continu klanttevredenheidonderzoek uit via onderzoeksbureau Tevreden. Daarnaast worden de resultaten realtime transparant op de eigen website weergegeven.
Wat kunnen andere apotheken in Nederland leren van de winnaars? Het voornaamste is dat de klant als mens behandeld wordt en als persoon wordt gezien. De klant heeft tenslotte tegenwoordig een keuze en kan gemakkelijk switchen naar een andere apotheek. Ook een apotheek moet service verlenen. De consument vandaag de dag vraagt om een kundige, maar vooral ook toegankelijke, meedenkende en attente apotheker.
Eindoordeel: 9
*) Linda Schulte van Opiness verricht maandelijks voor Tijdschift voor Marketing in overleg met de redactie een klantgerichtheidsscan van een service-organisatie. Deze scan verscheen in TvM 9 2015
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!