door Yuri Ramdhani
Meetbaarheid is van groot belang voor de hedendaagse marketeer en salesprofessional.
Het is de kapstok waar hun werk en alle bijbehorende inspanningen aan worden opgehangen. Dat ligt voor de hand en is ook nodig, maar ik signaleer dat er te veel gekeken wordt naar resultaten op de korte termijn. Bij veel bedrijven kijkt men voornamelijk naar de voordeur, terwijl de achterdeur wijd openstaat.
De laatste tijd is customer engagement als fenomeen in de marketingwereld doorgesijpeld. In de ene branche gaat dat sneller dan in de andere; in sommige sectoren is extreme klantgerichtheid, noem het de klantrelatie 2.0, al werkelijkheid. In bijvoorbeeld de sectoren bouw- en techniek zijn echter nog flinke stappen te zetten.
Het lijkt er wel op dat bedrijven in deze categorie er nu mee aan de slag gaan. Ik vraag de betrokken professionals die customer engagement aan het verkennen zijn: haal dit project alsjeblieft niet door de bekende meetbaarheidsmangel. Het is namelijk een klantstrategie die op langere termijn vruchten af gaat werpen!
Marketeers en salesprofessionals zijn in veel opzichten opportunistisch ingesteld. Als er een kans is om conversie te verbeteren of een rendabeler opdracht binnen te halen, dan zullen ze die niet laten liggen. Daarin hebben ze groot gelijk; het is lastig om te overleven in de concurrentiejungle. Maar juist de opdracht die je op het eerste gezicht helpt te overleven, kan op de lange termijn het tegenovergestelde tot gevolg hebben.
Lange termijn
Hoe vaak komt het immers niet voor dat een samenwerking of project uiteindelijk niet het gehoopte resultaat oplevert? Als de opdrachtgever of klant niet tevreden is, dan is uiteindelijk ook de uitvoerende partij daar de dupe van.
Zo bekeken is het verwerven van nieuwe opdrachten maar een onzekere business. De kans is aanwezig dat er mooi resultaat geboekt wordt, maar er is geen enkele garantie. Veel meer zekerheid heb je van de opdrachten waarvan je al weet wat je er aan hebt. Juist; je bestaande klanten en opdrachten. Retentie is een veel efficiëntere manier om omzet veilig te stellen dan acquisitie.
Het is dus verstandiger om alles op alles te zetten en die retentie te bevorderen. Dat betekent dat je je klant moet verrassen, dat stapje extra moet zetten en er altijd moet staan als er een vraag komt.
In feite zijn alle medewerkers verantwoordelijk voor service, of het nu de receptioniste is die de telefoon opneemt of de vakinhoudelijke professional die het liefst met zijn core business bezig is. Waarom het zo belangrijk is om klantgerichtheid in de bedrijfscultuur te verankeren, lees je in het eBook ‘Customer Engagement in de bouw & techniek'.
Als de organisatie echt stappen zet om klantvriendelijker te zijn, is het resultaat niet altijd direct zichtbaar. Het is om te beginnen al een uitdaging om een cultuurverandering überhaupt in gang te zetten. Daar komt nog eens bij dat bestaande klanten ook hun eerdere ervaringen meenemen in een beslissing om wel of niet opnieuw met een leverancier in zee te gaan.
En ook al blijft de klant aan het eind van de rit, dan nog is het lastig om vast te leggen welk deel van de extra inspanning dat dan heeft bewerkstelligd.
Geen quick win
Dit alles maakt dat customer engagement niet aan het eind van dit jaar klinkend resultaat oplevert en dat de effecten ook na volgend jaar lastig te meten zijn. Toch is retentie waardevoller en ook voordeliger dan acquisitie en heeft extreme klantgerichtheid ook op allerlei andere bedrijfsprocessen een positief effect. De valkuil is dat bij uitblijvend concreet en snel resultaat de cultuurverandering weer onder het stof verdwijnt. En dat zou zonde zijn, vooral als de concurrentie wel blijvend verandert.
Yuri Ramdhani is commercieel manager bij CTB xRM
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!