Klanten die hardop klagen, krijgen meestal extra aandacht en dat kan reden zijn om toch maar te blijven. Maar van de meeste klanten die opstappen, hoor je als bedrijf niet veel. Nadat er een paar keer iets verkeerd is gegaan, besluiten ze om te vertrekken. Om dat te voorkomen, is een serviceherstelprogramma nodig. Daarmee kan het percentage zwijgzame vertrekkers drastisch worden ingeperkt. Zo’n programma begint ermee dat iedereen binnen het bedrijf de klantensituaties moet herkennen waarin het risico op vertrek toeneemt. Medewerkers moeten beseffen dat het feit dat klanten niet klagen, niet automatisch betekent dat ze alles wel best vinden. Ook is het van belang dat klanten geen strobreed in de weg wordt gelegd als ze hun onvrede willen laten horen: geen ingewikkelde klachtenformulieren, maar een simpele procedure. Last but not least is het belangrijk dat medewerkers de juiste houding ontwikkelen. Als ze zich open opstellen tegenover de klant en niet bang hoeven te zijn dat klachten intern hun eigen positie schaden, wordt het doorvoeren van een serviceherstelprogramma een stuk makkelijker.
Bron: Marketing News
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!