Zo zet je WhatsApp in als marktonderzoeker

WhatsApp houdt het liefste marktonderzoekers buiten de deur. Hoe kun je dit social mediaplatform toch inzetten voor marktonderzoek?

[Door Pascal van Hattum] De cijfers liegen er niet om: WhatsApp is hot en happening. In Nederland maken 9,8 miljoen mensen gebruik van de app, waarvan 7,0 miljoen dagelijks. Hiervan wordt inmiddels 40 procent ook zakelijk ingezet. Denk aan gemeenten die experimenteren met webcaremodules. Of het reclamespotje van FBTO: “Heb je schade, app je schade”. En ook Cheaptickets doet goede zaken: bij vragen kun je ze een bericht sturen en krijg je binnen no-time reactie.

Een ander voorbeeld: Suitsupply. Heb je een zakelijke meeting, maar twijfel je over welke stropdas het beste bij het pak past? Stuur dan een selfie naar Suitsupply en voilà ze helpen je bij het uitkiezen van een passende stropdas. Mogelijkheden genoeg dus. Maar hoe kun je als marktonderzoeker WhatsApp inzetten?

No ads, no games, no gimmicks
 

De oprichter van WhatsApp heeft de volgende notitie op zijn bureau heeft geplakt: “no ads, no games, no gimmicks”. Heldere taal. Ook heeft iedereen wel de melding over de end-to-end encryptie langs zien komen in zijn gesprekken. Deze update zorgt ervoor dat alle berichten die je via WhatsApp verstuurt, direct worden versleuteld. Dat betekent dus ook dat buitenstaanders, zoals onderzoekers, niet mee kunnen kijken in de gesprekken. Oftewel, erg lastig om marktonderzoek te doen via WhatsApp.

Kansen?
Toch zijn er zeker kansen voor onderzoekers om data te verzamelen via WhatsApp. Wanneer iemand een bericht via WhatsApp stuurt naar een organisatie, dan geeft diegene daarmee eigenlijk een opt-in af. ‘Jij mag mij berichten sturen via WhatsApp’. Daardoor kun je mensen één op één gaan benaderen. Denk hierbij aan het stellen van vragen, dus eigenlijk het uitzetten van een marktonderzoek. Het initiatief moet wel van de ontvanger komen, voordat je ze kunt benaderen. Ofwel door een ‘openingsbericht’ naar je te sturen, ofwel door jou in zijn contactlijst te zetten. Doe je dat niet, ben je kwetsbaarder voor spamklachten. Als je gerapporteerd wordt als spam, met kun je voor een x aantal uur (of zelfs permanent) worden geblokkeerd door WhatsApp. Die impliciete opt-in is dus belangrijk. Is die niet gegeven, dan lukt het niet.

Een voorbeeld uit de praktijk: realtime resultaten op een evenement

Hoe ziet de inzet van WhatsApp voor marktonderzoek er dan in de praktijk uit? We geven een voorbeeld van een evenement van openbaarvervoersbedrijf RET. Overdag stuurden we de bezoekers een WhatsApp met de vraag ‘Wat verwacht je van het evenement?’. Een uur voor het event stuurden we nogmaals een app met daarin de vraag ‘Maak een foto van je ov-ervaring’. ’s Avonds lieten we de resultaten direct zien tijdens het event. Daardoor werd het event een complete beleving.

Ook kun je tijdens het event vragen stellen en realtime de resultaten tonen op een tweede scherm. Hierdoor kun je via WhatsApp eigenlijk een geanonimiseerde twitterwall opzetten. Tijdens een locatiemanagerdag van kinderopvangorganisatie Smallsteps, waar 166 managers aanwezig waren, hebben we de vraag gesteld wat ze van het nieuwe logo vonden. Binnen 10 minuten hadden we al 120 reacties.  
Een ander voorbeeld: we vroegen mensen naar welk sportevenement ze deze zomer het meest uitkijken: Euro2016, de Tour de France of  de Olympische Spelen. Of het daarbij uitmaakt dat Nederland dit keer niet meevoetbalt, zie je hier.

Voor het opzetten van marktonderzoek is WhatsApp dus zeer geschikt. Verzekeringsadviseur Meeùs houdt wekelijks een medewerkerstevredenheidsonderzoek via WhatsApp: op vrijdag wordt medewerkers gevraagd hoe hun week was en op maandag hebben ze de resultaten al binnen. Bij marktonderzoek via WhatsApp is het wel van belang dat je het aantal vragen beperkt. Hou het bij één of twee. Je kunt hierbij gebruik maken van zowel open als gesloten vragen. Men kan snel reageren en een reactie sturen in de vorm van een foto of een video. Hierdoor kun je bijvoorbeeld een onderzoek in een winkel op een laagdrempelige manier laten uitvoeren.

Onderzoek via een WhatsApp-panel
Inmiddels is WhatsApp al meerdere malen ingezet voor marktonderzoek. Sinds een aantal weken zijn we live met een WhatsApp-panel: aan 250 respondenten wordt dagelijks een vraag voorgelegd. De volgende dag voorzien we de klant en de respondent al van een terugkoppeling. Zo hebben we het panel bijvoorbeeld ingezet om de nieuwe dronecampagne van het ministerie van Infrastructuur en Milieu te beoordelen. Zowel klanten als de respondenten zijn erg tevreden en vinden het ook erg leuk om op deze manier onderzoek te doen. Daarnaast is grote voordeel van WhatsApp dat bijna iedereen de app al op zijn telefoon heeft staan: in Nederland 91% van de smartphone-bezitters. Je hebt dus geen aparte onderzoeksapp nodig. Daarnaast kun je mensen dus snel voorzien van feedback, bijvoorbeeld door het sturen van een infographic met daarin de resultaten.

Conclusie: De app is zeer interessant voor het verzamelen van data. Het werkt razendsel. Het aantal actieve gebruikers is enorm. De response is hoog. En feedback geven was nog nooit zo makkkelijk. Dus, watch this space.

Door Pascal van Hattum, SAMR

Deze blog verscheen eerder op

Advertentie

Plaats als eerste een reactie

**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Advertentie