Of werkt het toch niet helemaal zo? Is reageren in een online omgeving en doorverwijzen naar serviceleveranciers wel echt voldoende? Zelf merk ik dat consumenten steeds meer verwachten van bedrijven online, en dat is logisch. Niet langer wordt geaccepteerd dat een bedrijf enkel reageert op online issues, maar er vervolgens aan de achterkant weinig of niks mee doet. Blogger Bram Koster schreef er een tijdje geleden nog een bericht over.
Samen met Maurice Beerthuyzen ben ik tot de conclusie gekomen dat er nog veel terrein te winnen is op het gebied van Webcare. Ten eerste moet het proactiever en minder afwachtend, ten tweede moet de opvolging beter dan nu vaak het geval is. Zijn er intern in je organisatie wel voldoende mogelijkheden om online conversaties af te vangen EN terug te koppelen naar fysieke service? Dat is een van de vragen die vaak niet worden uitgedacht.
We komen bij deze dan ook op de term Webdare. Webdare is de volgende stap in reputatiemanagement. Webdare is de gedachte dat bedrijven die pro-actief participeren op internet, een meerwaarde halen uit social media. Niet alleen reageren dus, maar ook daadwerkelijk communiceren en initiëren. Het wezen van webdare is een proactieve grondhouding met als doel constante product- dienst-, procesverbetering en innovatie. Je kunt dan redeneren dat de reputatie vanzelf beter zal worden.
Om dit verhaal in een specifiek kader te kunnen gieten kan gebruik worden gemaakt van een stappenplan. Dit stappenplan is zeer eenvoudig en kan snel en concreet worden vormgegeven:
(1) Internetlandschap in kaart brengen: Analyseer eerst eens een maand lang alles wat er binnen social media gezegd en geschreven wordt over je merk, maar vooral ook over omgevingsvariabelen als concurrenten, producten, diensten, stakeholders etc. Nog niks doen dus, eerst zorgen voor een analytische basis.
(2) Strategie in kaart brengen: Als je analyse is uitgevoerd, dan pas kun je een strategie gaan bepalen. Hoe gaan we webdare aanpakken, met welke concrete doelstellingen en gericht op welke doelgroepen?
(3) Implementeren en opleiden: Implementeren is niet zomaar even snel gedaan. Dit houdt in dat er intern mensen opgeleid moeten worden en dat er tevens koppelingen moeten worden gemaakt met andere afdelingen in de organisatie, zoals de fysieke klantenservice.
(4) Resultaten meten en begeleiden: Natuurlijk moeten ook webdare inspanningen bekeken en gemeten worden. Zonder die metingen kan namelijk niet worden bepaald of de gekozen strategie gaat werken. Bovendien brengt het inzicht in klantrelaties en klantdialogen webdare ook veel dichter bij de organisatie. Het maakt online service tastbaarder, waardoor de motivatie zal stijgen.
Om jullie de mogelijkheid te geven meer over ons principe te lezen hebben Maurice en ik een korte whitepaper geschreven waarin we de term webdare verder toelichten. Jullie kunnen deze whitepaper allemaal gratis aanvragen op deze pagina: http://www.webdare.nl/whitepaper/
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!