Klantbeleving: nightmare or pleasure?

Fijne klantbeleving
In sommige winkels is de beleving geweldig. Nespresso laat je het ware koffiegevoel beleven. Het personeel is kundig en vriendelijk. Je wilt direct een koffie apparaat kopen. Bij Lush kun je de verleiding niet weerstaan om een zeepje (3 bij 3 cm!!) van 10 euro aan te schaffen. En –indien goed geholpen- koop je bij DA of ICI Paris wat je niet van plan was om te kopen en loop je blij de winkel uit. Bij Starbucks gaat de klantvriendelijkheid zo ver dat ze je met een rolstoel 40 meter achterom brengen om je kopje koffie te beleven. Bij Hajenius wekt een prachtige dame eerst onze argwaan (wat kan zij nou van sigaren weten?) maar weet ze ogenschijnlijk veel van sigaren af en lopen we blij –met sigaren- de winkel uit.

Slechte voorbeelden
Maar bij sommige winkels of banken kom je liever niet binnen, je wordt compleet genegeerd, niet geholpen, men luistert niet naar je, wordt opdringerig of erger nog ....ze willen je niet eens als klant. Sommige banken maken er ook een potje van: ze weten het antwoord niet op je vraag, er moet een afspraak worden gemaakt (hoezo? Ik ben er nu toch?), verwijzen je naar een call centre of eisen dat je –zelfs als je 50.000 euro wil inbrengen- je inkomen bij de bank laat binnenkomen. Sommige banken doen het prima maar het personeel vangt niet de signalen op die je als klant afgeeft, duidelijke opportunity’s waar niet op in wordt gegaan.

Ook bij de Gall & Gall waar we duidelijke klantsignalen afgeven worden we niet gehoord. Bij de lokale wijnspecialist is al helemaal niemand te vinden om te helpen. Bij de Apple store, waar de verwachting zeer hoog waren, is het al niet veel beter. Er staat zeker meer dan 20 man op de winkelvloer maar niemand komt pro actief op je af en als je ze iets vraagt, weten ze het antwoord niet en spreken de medewerkers elkaar tegen. En bij de horeca valt ook nogal wat op te merken, ze komen niet, of met lauw bier, te laat met je mayo bij de friet. Bij de Hermitage is het zo druk dat ‘het gekkenhuis was’, zei de ober. We moesten 20 minuten op een drankje wachten aan een vies tafeltje dat ook later niet schoongemaakt is, en wat te eten bestellen heb ik maar achterwege gelaten. Beter snel naar de lokale snackbar voor een broodje kroket in 5 minuten.

Crisis
Het is crisis! Iedere klant is er 1. Hoe kan het dat we in deze tijd in veel winkels of banken zo slecht worden geholpen? Volgens mij ligt dat voor een groot deel aan het personeel. Het zijn gewoon geen service gerichte mensen, ze weten niet hoe ze een klantbeleving moeten maken. Ze zijn niet authentiek, hebben geen hart voor de zaak (lees: voelen zich niet echt zelf verantwoordelijk voor de klantbeleving), weten niet hoe ze klantsignalen moeten oppakken. En weten niet hoe ze de klant in hun waarde moeten laten, worden opdringerig. Maar sterker nog, ze worden blijkbaar ook niet goed getraind, begeleid en aangestuurd in hoe ze een klant het naar de zin moeten maken. En hoe ze meer kunnen verkopen aan een klant.

Gemiste kansen
We hebben een aantal goede klantbelevingen gehad maar ook veel slechte. Eigenlijk meer slecht dan goed. De ervaring an sich was geweldig maar ook schokkend af en toe. Kijk zelf ook eens nog bewuster naar uw eigen klantbelevingen. Bedrijven missen zoveel kansen om klanten het naar de zin te maken en meer producten verkopen. En dan heb ik het nog helemaal niet over de overtreffende trap: verras je klant eens –doe eens iets wat de klant echt niet zou verwachten- want dan creëer je een onvergetelijke klantbeleving.

Mylene Samuels, SAM strategische marketing