Over de voordelen van CRM is al veel en vaak geschreven. CRM zou organisaties in staat stellen snel en adequaat klantendata te vergaren, belangrijke klanten te identificeren en ze beter te bedienen en met gerichte producten en diensten de klanttevredenheid te verbeteren. Maar volgens onderzoek van de Gartner Group levert 55 procent van alle CRM-projecten niet het gewenste resultaat op. Een op de vijf gebruikers meldt zelfs dat CRM de relatie met klanten eerder schaadt dan baat.
Wat gaat er dan verkeerd? Om te beginnen ontbreekt het vaak aan een goede voorbereiding. Een tweede fout is dat men vaak verzuimt de organisatie aan te passen aan het CRM-beleid. Ervaart de klant teveel afstand ten opzichte van de organisatie, dan moeten de lijnen korter worden. Een derde fout is dat men vaak teveel uitgaat van de technologie. En last but not least zijn bedrijven te ijverig in het benaderen van de klanten die via hun CRM-systeem zijn ‘gespot’. Zo startte the Dallas Morning News met een telemarketingprogramma, dat bij veel potentiële klanten ergernis wekte. Het programma werd geschrapt en op basis van CRM-data werden 12 klantcategorieën onderscheiden. De klanten die wél prijs stelden op mail en telefoontjes, werden actief benaderd en tegenover de rest stelde de krant zich wat terughoudender op. Het leverde minder klantcontacten op, maar kwam de kwaliteit van de relaties ten goede.
<#FONT SIZE=1>Bron: harvard business review<#/FONT>
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!