De Rabobank en Branddoctors Dialogue zetten in 2010 de online co-creatie community ‘Denk Mee Met Je Bank’ (DMMJB) op. Klanten denken hierin mee over het verbeteren van producten en diensten van de Rabobank. NIMA interviewde Levien den Boer, communitymanager Rabobank en Claire de Nerée tot Babberich, partner Branddoctors Dialogue over deze online co-creatie community.
1. Waarom zou je als merk een co-creatie community opzetten?
Levien den Boer: ‘Rabobank is een coöperatie, we zijn altijd een community geweest. Het zit daarom in ons DNA. Met DMMJB geven we een nieuwe invulling aan de coöperatie. De stem van de leden wordt gehoord en leden ervaren invloed op de dienstverlening.’
Claire de Nerée tot Babberich: ‘Een co-creatie community is een mogelijkheid te bouwen aan een langdurige relatie met klanten terwijl je tegelijkertijd ook nog je dienstverlening verbetert en kosten bespaart. Het is niet voor ieder merk weggelegd. Want als je klanten vraagt om feedback, dan moet je er ook iets mee doen. Dat vraagt nogal wat van een organisatie. Dat moet dus inderdaad wel in je DNA zitten.’
2. Wat levert het op?
Den Boer: ‘De meerwaarde is voor Rabobank tweeledig: we geven op een nieuwe wijze invulling aan onze coöperatie en de stem van klanten maakt een integraal onderdeel uit van de wijze waarop we onze dienstverlening inrichten. Omdat we de mening van klanten integreren in ontwikkelprocessen, bieden we producten en diensten, die beter aansluiten bij de wens van de klant. Zo hebben we een hypotheekproces aangepast, samen met klanten de naam van een nieuw spaarproduct bedacht en zijn we bezig de dienstverlening rond verstoringen op internetbankieren opnieuw in te richten.’
De Nerée tot Babberich: ‘Met behulp van een community kun je klantinzichten opdoen, nieuwe proposities ontwikkelen en bestaande dienstverlening verbeteren. Ook kan je communicatiematerialen ontwikkelen of aanscherpen. Dit leidt tot lagere kosten en tegelijkertijd een verhoging van klanttevredenheid.
‘Er zijn ook indirecte effecten. NPS van de deelnemers stijgt gemiddeld met 15-20 procent in onze communities. Het kan bouwen aan bepaalde merkwaarden, zoals je ziet bij Rabobank.
Stakeholders en medewerkers kunnen betrokken worden, waardoor de neuzen dezelfde kant op gaan staan. En, het allerbelangrijkste, het leidt tot een organisatiecultuur waar de klant centraal staat.’
3. Wat zijn de succes- en faalfactoren?
Levien den Boer: ‘De grootste uitdaging ligt in het rond maken van de cirkel. Dat betekent dat we niet alleen vragen aan klanten wat ze vinden, maar vervolgens echt luisteren naar het antwoord, actie ondernemen en terugkoppelen aan de community. Daarom is de enige harde eis, die ik altijd aan mijn collega’s stel als ze iets aan de community willen voorleggen, dat we daadwerkelijk handelen op basis van de feedback van klanten.’
De Nerée tot Babberich:‘Concreet resultaat is de olie in de raderen van de community. Als klanten merken dat er gehandeld wordt op basis van hun feedback blijven ze actief. Tegelijkertijd leidt resultaat ook tot breder intern draagvlak. Maar het behouden van regie is cruciaal, zeker in het begin. Dan moet je onderwerpen voorleggen aan de community waarvan je vrij zeker weet dat je de aanbevelingen ook op kan volgen.
Anders doen klanten te veel aanbevelingen die je niet kunt implementeren.’
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!