CRM is ontstaan uit de toenemende beschikbaarheid van informatie over klanten. Alle interacties, aankopen en telefoontjes laten immers elektronische sporen na. In principe draait CRM om het bijeenbrengen van deze informatie, die verspreid door de onderneming aanwezig is. De verzamelde informatie wordt vervolgens aangeboord om een gedifferentieerde (gepersonaliseerde) aanpak in te voeren.
Het aantal aanbieders van CRM-instrumentarium is inmiddels aanzienlijk. Naast (niche)consultants gaat het vooral om software-aanbieders, met aparte programma’s voor verschillende CRM-taken, zoals sales force automation, loyaliteitsprogrammabeheer, customer care of business intelligence.
Ondanks de overvloed aan leveranciers en producten haalt 55-70% van de CRM-toepassingen de doelstellingen niet. Daarvoor zijn talloze redenen: programma’s blíjven afhankelijk van de gegevenskwaliteit (die vaak onvoldoende is); de terughoudendheid om klanten al in de productontwikkelingsfase te benaderen; weerstand tegen het ‘Big Brother’-gevoel; afschrikwekkend veel toeters en bellen op programma’s; en vooral de organisatie van de onderneming, die nog moet evolueren van product- naar klantgerichte marketing. Daarbij werkt CRM alleen als alle functies er nauw bij betrokken zijn, en zijn klanten veeleisender geworden.
Een CRM-systeem kan echter ook té goed werken. Klanten willen wel herkend en erkend worden, maar niet bespioneerd. Commercieel beleid mag ook weer niet té persoonsgebonden worden gevoerd.
<#FONT SIZE=1>Bron: trends<#/FONT>
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!