Het aantal blijft maar groeien en er zijn vast ook weer kanalen die zullen verdwijnen. Hoe kun je hier als organisatie het beste mee omgaan? Meegaan met de hype of rustig afwachten en kijken wat er gebeurt? Welk kanaal is geschikt om iets mee te doen in de marketingcommunicatiemix en welk juist niet? En wat is dan de rol van de mobiele telefoon of tablet hierin, welk effect hebben die op de haalbaarheid van de bedrijfsdoelstellingen? In dit artikel geven we antwoord op wat diverse socialemediakanalen voor uw business kunnen betekenen.
Auteur: Peter Roling, Solution Consultant Macaw
In het zakenleven draait het natuurlijk om klanten werven, zaken met elkaar doen en, misschien nog wel het allerbelangrijkste, deze klant behouden. Organisaties die het contact met hun klanten het beste voor elkaar hebben, boeken dan ook het meeste succes. Een goede afstemming en vooral ook de samenwerking tussen de marketingafdeling, de salesmensen, het afwikkelen van de orders en tot slot de after-sales zijn daarin cruciaal. Maar het klantcontact is de laatste jaren natuurlijk wel enorm veranderd en is steeds meer digitaal.
Lokale functie
Vroeger was er meer persoonlijk klantcontact doordat ondernemingen veel meer dan nu een lokaal bereik hadden. Klanten waren dan ook zeer loyaal aan hun leveranciers. Ze werden bereikt door de face-to-face-contacten in de winkel, via printadvertenties aan de ramen of in de lokale krantjes. Als klanten iets te klagen hadden, werd dat binnen de familie of vriendenkring gemeld of in het weekend op het voetbalveld. Als de klant echt stampij wilde maken, ging hij in de winkel staan om zijn ongenoegen te laten blijken. Dat kan natuurlijk nog steeds, maar met de komst van internet is de wereld voorgoed veranderd en daarmee het bereik van zowel bedrijven als klanten veel groter geworden.
Vandaag de dag vinden aankopen online plaats en wordt informatie online opgezocht via websites en/of vergelijkingssites. Klantcontact verschuift van face-to-face naar digitaal. Nu socialemediasites hun intrede hebben gedaan, is informatie vluchtiger geworden. Via socialemediasites wordt kennis en ervaring uitgewisseld, worden meningen gedeeld, maar wordt ook beklag gedaan over de handel en wandel van organisaties. Mond-tot-mondreclame is niet meer altijd face-to-face, maar verschoven naar socialemediakanalen.
Grotere markt
Door het internet en de opkomst van sociale media is de markt veel groter en transparanter geworden. Hierdoor is de markt van een verkopersmarkt veranderd in een kopersmarkt. En een goede klantrelatie is in een kopersmarkt belangrijker dan ooit!
Het is juist daarom van essentieel belang om te excelleren in het benaderen en binden van klanten. Alle klantgerichte afdelingen van organisaties zijn daarom bezig het effect van alle beschikbare online kanalen te beoordelen en te onderzoeken of en in hoeverre deze kanalen een bijdrage kunnen leveren aan de bedrijfsdoelen. Facebook, LinkedIn en Twitter zijn inmiddels wel bekend bij marketingafdelingen en worden in een aantal gevallen ook al succesvol ingezet. Maar hoe zit het bijvoorbeeld met Pinterest en YouTube? Wat kunnen deze socialemediakanalen betekenen voor andere klantgerichte afdelingen?
After sales via Facebook en Twitter
Laten we beginnen met Facebook, want dit medium is in eerste instantie ontstaan om wereldwijd in contact te komen met vrienden, familie of bekenden en hen via updates, foto’s en video’s te informeren over dagelijkse bezigheden. Tegenwoordig is het ook een platform voor ondernemers om hun producten en diensten onder de aandacht te brengen. Hiertoe heeft Facebook speciale bedrijfspagina’s opgezet die in eerste instantie met name werden ingezet ten behoeve van branding en het creëren van volgers (fans) door het posten van korte berichten, video’s en foto’s. Organisaties kunnen meer interactie bereiken door meningen te vragen aan klanten over hun producten, zoals HEMA onder haar Facebookvolgers de interesse peilt voor het laten inpakken van online bestelde artikelen.
Minder bekend is de inzet van Facebook voor het aftersalesproces. Organisaties kunnen er bijvoorbeeld voor kiezen hun bedrijfspagina open te zetten, zodat ook anderen dan alleen de organisatie berichten kunnen posten. Zo creëer je een openbare plaats waar klanten terecht kunnen met hun vragen, opmerkingen en/of klachten. Hiermee stel je je als organisatie open op en geef je transparantie in de dienstverlening en het aftersalesproces.
Beklag via Twitter
Een andere ontwikkeling is ‘beklag’ via Twitter via @bedrijfsnaam of met de bekende hashtag #fail. Door hier op te filteren, kun je er als organisatie een aftersalesbeleid aan koppelen door berichtgevingen via Twitter te gaan monitoren. Klachten via een social medium moeten via hetzelfde kanaal worden gepareerd. Zo kan iedereen zien dat er opvolging is. Alleen de eigen bedrijfsnaam op verschillende manieren monitoren, geeft al inzicht in hoe er over de onderneming wordt gesproken. Handige hulpmiddelen voor dit monitoren zijn bijvoorbeeld Tweetdeck en Hootsuite.
Contentmarketing via YouTube
Natuurlijk is contentmarketing inmiddels ook voor een belangrijk deel verschoven naar de sociale media. Een voorbeeld hiervan is YouTube voor het bekijken van videoclips, filmtrailers en humoristische filmpjes, dat inmiddels - op Google na - het meest wordt gebruikt als zoekmachine. YouTube wordt dus ook steeds meer ingezet voor zakelijke doeleinden, bijvoorbeeld door het aanmaken van een eigen pagina. Hierop kan videomateriaal worden gezet dat laat zien hoe makkelijk de installatie van een product is en hoe handig het werkt. Het is een prima medium om installaties te demonstreren, klein onderhoud uit te leggen of om een nieuw product te lanceren.
Inmiddels is YouTube bezig met de mogelijkheid om vanuit filmpjes door te klikken naar bijvoorbeeld een productdetailpagina op een webshop, waarmee ook YouTube haar intrede doet binnen de salesafdeling.
Mobiel browsen
Een andere ontwikkeling is de enorme opkomst van de smartphone, zoals de iPhone, Android en Windows Phone en de tablets zoals de iPad en de Surface. Sociale media wordt veelal via deze mobiele apparaten benaderd en surfen via het web verschuift ook steeds meer naar deze mobiele apparaten. Organisaties zullen hier op moeten inspelen en zich ervan bewust worden dat hun website ook optimaal moet werken via kleine apparaten (beeldschermen). Bijvoorbeeld door een mobiele website te bouwen naast de standaard website. Beter is het om een website te hebben die zich altijd automatisch aanpast aan het formaat van het apparaat (pc, smartphone of tablet) van de bezoeker van de website. Deze aanpak, het zogenaamde responsive design, wordt steeds vaker toegepast en is inmiddels standaard bij de gerenommeerde webbouwers.
Naast het geschikt maken van de website voor gebruik vanaf mobiele apparaten, kun je als organisatie ook niet achterblijven met nadenken over het maken van speciale mobiele applicaties (apps) die via een store kunnen worden gedownload. Eindgebruikers krijgen vaak apps aangeboden als extra service om nog makkelijker een product aan te kunnen schaffen (bijvoorbeeld de veiling-app van BCC) of om een dienst af te kunnen nemen (bijvoorbeeld de Parkmobile-app of de onlinebankieren-apps).
Deskundige aanpak
De komst van al deze socialemediakanalen en verschillende mobiele apparaten vraagt om een deskundige aanpak. Het is niet eenvoudig om deze effectief in de marketingstrategie toe te passen. Al is het maar omdat de mogelijkheden van de kanalen telkens veranderen.
Om toch wat handvatten mee te geven formuleren we hieronder een drietal aandachtspunten bij het opstellen en handhaven van een socialemediastrategie.
1: Maak een online strategie
Er zijn zoveel (sociale)mediakanalen waarop marketing en e-commerce wordt bedreven, dat het belangrijk is een keuze te maken en goed te beoordelen welke kanalen het beste passen in de bedrijfsstrategie. Niet alle (sociale)mediakanalen zijn voor elke organisatie geschikt. Ontwikkel daarom een online strategie.
2: Stel een interne socialemediacoördinator aan
Om ervoor te zorgen dat berichten via sociale media (vanuit meerdere afdelingen van organisaties) centraal worden gecoördineerd, is het raadzaam een interne socialemediacoördinator aan te stellen. Zo wordt voorkomen dat berichten dubbel worden geplaatst of dat er een overkill aan berichten wordt uitgestuurd. Een punt van aandacht hierbij is het bewaken van de merkconsistentie over alle kanalen heen. Door de hoeveelheid kanalen en de afzonderlijke afdelingen die ermee bezig zijn, kan de aard van de uitingen enorm uiteen gaan lopen waardoor klanten geen eenduidig beeld krijgen. Een merk dat zich bijvoorbeeld wil neerzetten als biologisch merk, moet zich consistent daarnaar gedragen. Een afwijkend beeld kan binnen sociale media tot negatieve aandacht leiden.
3: Centraliseer klantgegevens en maak het meetbaar
Klanten zijn actief op diverse sociale media en hebben daarbij vaak ook nog een eigen profiel op de website/shop van de organisatie of gebruiken mogelijk een klantenkaart. Hoe meer gegevens worden gecombineerd, hoe meer informatie een organisatie over een specifieke klant kan verzamelen. Zo kunnen de resultaten beter worden gemeten en kan de juiste marketingaanpak worden gekozen. Gegevens kunnen beter worden gecombineerd wanneer ook klanten hun verschillende soorten identiteiten combineren. Denk hierbij aan het koppelen van een Facebook-account aan een eigen profiel. Om iemand te kunnen verleiden tot zo’n koppeling over te gaan, is uiteraard vaak een incentive en/of extra service nodig. Een voorbeeld is het tonen van een overzicht van de orderstatus van de klant op Facebook.
Conclusie
Het marketingvak is veel complexer geworden door het toenemend aantal kanalen en de openbare dialoog met klanten. Het is noodzakelijk om nieuwe media volledig te betrekken in de bedrijfs- en marketingstrategie. Socialemedia en mobiele toepassingen doe je er niet zomaar meer bij, maar vormen een integraal onderdeel van de strategie en kunnen zelfs ‘leading’ zijn. Met een organisatie die zich daarvan bewust is en de juiste expertise biedt, is de nieuwe klantcommunicatie een uitgelezen mogelijkheid om het merk te versterken en (nieuwe) markten aan te boren.
Door Peter Roling, Solution Consultant Macaw
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!