Het onderzoek dat het door een website geboden niveau van selfservice evalueert, omvatte de top-11 Europese telecomaanbieders en onderzocht hun websites op de vijf belangrijkste selfserviceparameters (advies, inhoud, support, transactie en gebruikerscontrole). Op basis hiervan werd voor elke site een overall score berekend. De top-5 websites presteerde vooral sterk op controle die de gebruiker heeft op de eigen omgeving en het gemak voor de gebruiker om met de website zelfstandig transacties uit te kunnen voeren.
Een potentieel gevaarlijke ontwikkeling volgens het onderzoek is het huidige verschil in branding, messaging en selfservice tussen websites die tot eenzelfde onderneming behoren. Door een gebrek aan afstemming in e-strategie krijgt de klant geen eenduidig beeld van het bedrijf waarmee hij zich kan identificeren en omgekeerd, wat weer leidt tot minder respons of slecht gerichte aanbiedingen. Het gebrek aan een onderliggende klantidentificatie- en marketingstrategie maakt het tevens moeilijker om ook uit andere kanalen (wap, iTV, enz.) voordeel te halen.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!