In twee jaar tijd is de bereikbaarheid van algemene nummersgedaald van 82 procent naar 68 procent.
Om de bereikbaarheid te testen, heeft SNT vorig jaar bijna 42.000 telefoontjes gepleegd naaroverheidsinstanties en bedrijven. “Over de hele linie is het resultaat slechter', aldus eenSNT-woordvoerder afgelopen donderdag.
De kans om iemand via een doorkiesnummer te spreken te krijgen, is nog kleiner. Dat luktevorig jaar bij 42 procent van de pogingen. In 2000 was dat nog 47 procent. Als criterium voorbereikbaarheid hanteert SNT dat iemand de beller binnen 15 seconden te woord staat, en dus nietin de wacht zet.
SNT zoekt de verklaring voor de slechte bereikbaarheid in het kwakkelende economischeklimaat. “De meeste organisaties hebben de afgelopen twee jaar veel kostenbesparingen moetendoorvoeren. Daarbij zijn ze het telefoonverkeer veelal op een bulkmanier gaan afhandelen.'
De echte boosdoeners zijn de organisatiestructuur en de houding van medewerkers. Zo werd de afspraak om terug te bellen één op de drie keer niet nagekomen.
Uit aanvullend onderzoek van SNT-dochter Interview-NSS bleek dat bellers veel prijs stellen opeen persoonlijke benadering waarbij persoonlijk contact mogelijk is.
Uit het onderzoek kwam ook naar voren dat bellers soms het gevoel hebben expres aan de lijnte worden gehouden. Dat bleken ze vooral te denken als ze lang moesten wachten tegen hogebeltarieven.
<#FONT SIZE=1>ANP<#/FONT>
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!