Webcare bij grote incidenten ander verhaal

Het zal vrijwel niemand ontgaan zijn. De langdurende storing van Vodafone was de afgelopen dagen groot nieuws. Op diverse radiozenders deed de woordvoerster van Vodafone het donderdagochtend af als “vervelend voor de consument”. Dat zal de zakelijke gebruiker geïrriteerd hebben, het is wel even wat vervelender dan vervelend. Die verontwaardiging is ook terecht. Ik vraag me echter af hoe terecht alle #fail hashtags ">#fail hashtags op Twitter eigenlijk waren in relatie tot Vodafone. Wat mag je van een webcareteam verwachten tijdens incidenten als deze?

Woensdag 18 november werd het Vodafone netwerk getroffen door een grote storing die het bel- en smsverkeer voor een groot gedeelte lam legde. Vroeg in de ochtend kwamen de eerste berichten al via Twitter binnen , met name in Brabant zou er al veel storing zijn. Uiteindelijk meldde het Vodafone webcareteam zich pas na 1600 met een eerste officiële update. Dat is uiteraard veel te laat. Dat zij het om 18:18 weer voor gezien hielden en er op gokten dat het allemaal opgelost zou zijn verdient ook allesbehalve de schoonheidsprijs. Maar dan nog rijst de vraag: hoe ver moet een webcareteam gaan in de service voor haar klanten?

Het uiten van ongenoegen richting een dienstverlener is in de afgelopen jaren drastisch veranderd. Vroeger schreef je een brief naar een klachtenafdeling en was je blij als je brief na een week beantwoord werd met een antwoord waar je iets mee kon. Later kreeg je e-mail en vond je het bijzonder snel als je binnen 24 uur antwoord kreeg. Gaat er tegenwoordig iets mis, dan klagen we via Internet en verlangen en eisen we dat ons probleem direct opgelost wordt. Dat vraagt nogal wat van de schaalbaarheid van een organisatie.
Het Vodafone webcareteam wordt zoals bekend gevormd door twee jongens die vooral tijdens kantooruren aan het werk zijn. Ik heb de indruk dat dat voor dagelijkse werkzaamheden redelijk goed gaat. De afgelopen dagen toont aan dat het gehele communicatieteam van Vodafone onvoldoende voorbereid en ingericht is op grootschalige storingen. Via de traditionele media ging de woordvoering mis doordat het probleem werd gebagatelliseerd. Ook de webcare kwam niet weg met de ad-hoc oplossingen die doorgaans werken. Vanaf de buitenkant bekeken lijkt een draaiboek voor dergelijke incidenten te ontbreken of lag hij in een la die even niet open wilde. Een paar suggesties van dingen die Vodafone volgens mij had kunnen doen:

• Zodra Vodafone merkt dat het aantal klachten over een storing in een “oranje” gebied komen, gelijk melden op de platforms waar dit het geval is.
• Vervolgens dán zowel op de bekende plekken in social media, áls op je eigen website direct melding maken van de storing.
• Vervolgens meld je om de hoeveel tijd je met updates komt. Zo zorg je er in ieder geval voor dat er op Twitter niet aanhoudend geschreeuwd wordt om webcare. Ik begrijp hierbij dat je niet kunt ingaan op elke individuele vraag. Daar is de stortvloet aan tweets veel te groot voor.
• Nadat de storing bijvoorbeeld 2 uur duurt, zoek je zelf ook de traditionele mediakanalen op en breng je een statement naar buiten.
• Vervolgens zorg je ervoor dat je de problemen die mensen (zakelijk) van deze storing ondervinden serieus neemt maar dat de aandacht op dit moment ligt bij het oplossen van de storing en de informatievoorziening.
• Als de storing afgerond is nazorg erg belangrijk. Mensen begrijpen best, ondanks dat het verschrikkelijk slecht uitkomt, dat er technisch iets kan misgaan. Neem die mensen echter wel serieus en houd enigszins de regie over de communicatie.
• Geef een paar centen uit aan het vervangen van de reclames op televisie die over de promotie van Vodafoneproducten gaan en bied je excuses aan. Dat kost je geld, maar is goed voor je reputatie.

Ik ben vooral benieuwd naar hoe het webcareteam van Vodafone deze dagen heeft ervaren. Ik zal ze dan ook via hun webcarekanalen op de hoogte stellen van deze blogpost. En dan de voor mij prangende vraag. Hoe ver ga je als organisatie? Als je stelt dat een webcareteam 24/7 bereikbaar moet zijn bij grotere diensten, dan zul je meer dan 2 mensen moeten opleiden en betalen. Waar haal je deze mensen vandaan, en wat doen ze in de 9 van de 10 gevallen als er geen grote incidenten zijn. Interessante vragen waar je als een organisatie als Vodafone over zult moeten nadenken.