Dit blijkt uit een audit onder 118 eindverantwoordelijken voor marketing en verkoop, uitgevoerd door Helder Inzicht, een adviesbureau dat gespecialiseerd is in vraagstukken met betrekking tot klantgerichtheid, CRM en cultuurverandering.
Voor 86% van de managers en directeuren draait klantgerichtheid om het kennen van klanten en het handelen op klantambities. 54% geeft aan dat medewerkers het begrip klantgerichtheid meer invullen vanuit kwalificaties als ‘snel en vriendelijk reageren’, ‘de juiste producten aanbieden’ en ’doen wat de klant vraagt’. 53% van de bedrijven geeft aan dat een CRM-systeem niet of niet voldoende gebruikt wordt.
'Klantgerichtheid is nog teveel een containerbegrip dat medewerkers verschillend interpreteren. Dat maakt het zeer lastig om klantgerichtheid te verhogen', zegt Herman Heller, managing partner bij Helder Inzicht. 'Als managers geen klantinformatie uit een CRM-systeem gebruiken, is het verklaarbaar dat medewerkers ook niet met een CRM-systeem aan de slag gaan.'
Een exemplaar van dit onderzoeksrapport is op te vragen bij Helder Inzicht.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!