Mobile is not a touchpoint, mobile is the glue

M-commerce is iets anders dan responsive design en een mobile first strategy, volgens Durk Jan de Bruin, oprichter van Startpagina en MijnWinkel. Er worden namelijk verschillende apparaten gebruikt. Je kijkt onderweg op je telefoon, op je werk nog even op de desktop en thuis bestel je via de tablet. Volgens Durk kan je daarom beter een ‘smartphone strategy’ en een ‘tablet strategy’ gebruiken.

De smartphone strategy
Een smartphone is perfect om snel en direct te bestellen. Bijvoorbeeld voor herhalingsbestellingen. Maar het is ook een brug tussen offline, in de winkel, en online, opzoeken van productinformatie, product oriëntatie en prijzen vergelijken. Hiermee wordt de smartphone dus de ‘glue’. Hou hem/haar vast tijdens deze oriëntatie.

Ook Maurice Jongerius, manager mobile bij Bol.com ziet de smartphone als het eerste contactpunt. Vanaf dit moment bepaalt de klant of hij/zij jou leuk vind of niet. Zorg daarom altijd voor een goede mobiele landingspagina. Oriëntatie op mobiel = belangrijker dan de transactie.

Dit hoeft zeker niet locatie gedreven te zijn, want uit de cijfers Bol.com blijkt dat 80% van de smartphone gebruikers via WiFi surfen, waarvan weer 90% thuis op WiFi zit. Niet iedereen is altijd maar onderweg met een smartphone, aldus Maurice. Uiteraard kan dit verschillen per bedrijf. Zo heeft KLM juist meer momenten waarop locatie weer belangrijk worden. Bij Uber is locatie & smartphone juist essentieel in het hele business model.

Koning, keizer, admiraal, de klant wil het allemaal
De verwachting bij de klant wordt ook steeds hoger, zegt Lizet Menke, E-developement manager mobiel bij KLM. In het begin vond iedereen het speciaal dat ze via Twitter vragen konden stellen aan de KLM helpdesk, nu is 20 minuten wachten op antwoord Twitter al lang.

Werk samen met je klant. Neem de klant mee in de ontwikkeling van je producten. Dit werpt vruchten af. Op deze manier is de KLM erachter gekomen dat de klant geïnspireerd wilde worden via een nieuwe manier van zoeken, zoals je in de nieuwste KLM iPad app terugziet: kiezen op basis van de travelguide (met filters al kosten, afstand, temperatuur, e.d.). Dit is ook het meest gebruikte element in de app.

Dylan van der Heij, van Body & fit, is het daar mee eens. Ook Body & Fit kijkt erg naar de mening van de klanten. Niet alleen in technische zin, waar klikt men op en wat converteert er goed, maar ook in menselijke zin, door vragen te stellen om erachter te komen wat een klant graag terug wil zien in de shop.

Weg met de desktop?
Betekent dit nu het einde van de desktop? Integendeel. Het is heus niet zo dat de desktop verdampt, maar het is duidelijk dat alle devices steeds meer naar elkaar toe schuiven. Elk device heeft daarmee zijn eigen invulling in de keten. Conclusie is: er is niet één m-commerce aanpak. Hou er rekening mee dat het een totaalbeleving is: via smartphone, tablet en desktop. De klant wil overal een goed product terugzien. Startpunt is daarbij vaak de smartphone.

Mobile is not a touchpoint, mobile is the glue.