Marktonderzoeker Forrester onderzocht de online gebruikerservaring van 51 Europese retailsites en waardeerde ze naar de mate waarin ze consumenten helpen hun doelen te bereiken. De resultaten lieten een opmerkelijk verschil zien tussen de eerste tien en de nummers 11 tot 20. Over het algemeen zetten catalogus retailers de toon voor multichannel excellence. Zij hebben al vaardigheden opgedaan in verkoop op afstand, ze kennen hun klanten en weten hoe ze ze moeten verrassen. De Britse catalogus retailer Argos staat dan ook bovenaan de Forrester lijst. Zij scoren hoog met de online verkrijgbaarheid van artikelen die in de winkel te koop zijn, de mogelijkheid om op internet gekochte artikelen in de winkel te retourneren, en het kosteloos thuis ophalen van geretourneerde artikelen.
Ook Amerikaanse retailers als eBay en Dell doen het goed in Europa. Dat komt omdat zij al eerder door de ecommerce leercurve gingen dan de meeste van hun Europese concurrenten. ‘Leiders stijgen uit boven het afdelingsgerichte business proces. De meesten hebben een marketingafdeling die samenwerkt met de merchandizing-afdeling bij het lanceren van multichannel-campagnes – zoals Wehkamp doet. Ook assortimenten en prijzen zijn consistent door alle kanalen’, aldus Forrester analist Hellen K. Omwando.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!