De klantcommunicatie van Vitens - het vervolg

In mijn vorige artikel, ‘Leer van Vitens hoe klantcommunicatie niet moet’, nam ik de communicatie van waterleverancier Vitens kritisch onder de loep. Uiteraard attendeerde ik Vitens op mijn blogartikel, en al de volgende dag ontving ik een persoonlijk bericht van Johanneke van Spijkeren, Manager Klant & Facturatie bij Vitens, dat ik met permissie onder mijn artikel doorplaatste. In haar mail greep zij direct de mogelijkheid aan, mij uit te nodigen op haar klantcontactcentrum, en die uitnodiging heb ik met plezier aangenomen. Hieronder enkele highlights uit dit gesprek.

Wat was er mis met Vitens' klantcommunicatie?
Aanleiding voor mijn vorige artikel was een mailbericht dat ik als klant ontving, waarmee waterleverancier Vitens de plank op een aantal punten missloeg:

1. Onredelijke eisen aan je klant stellen (de klant op straffe van een mogelijk te hoge rekening verzoeken, ‘per omgaande’ de meterstanden door te geven)
2. Een no-reply adres als afzender (strijdig met de Code reclame via e-mail)
3. Onvoldoende bereikbaar zijn voor je klanten (alleen via telefoon of papieren post, geen chatservice of algemeen e-mailadres).

Innovatief
Mijn vorige artikel is stevig aangekomen bij Vitens. Het bedrijf komt – uitzonderingen daargelaten – zelden negatief in de publiciteit. En ook op klacht.nl is het relatief rustig op de pagina van Vitens. De organisatie doet zo te zien wat zij nastreeft: 100% betrouwbaar drinkwater leveren aan 5,4 miljoen klanten. Dat schone water is van zo’n vanzelfsprekendheid in ons land, dat je er nauwelijks bij stilstaat hoe het tot stand komt. Zoals bijvoorbeeld het feit dat alleen al bij Vitens dagelijks een groot aantal ingenieurs in het lab naar innovatieve manieren zoeken om water op nog betere manieren te winnen, zuiveren en distribueren.

Vitens’ communicatieuitdaging
Wij als consumenten worden niet warm van water; het is er gewoon. Is het er even niet, of gaat er iets mis met de facturering, dan zijn we ontevreden. Voor een bedrijf als Vitens is het een uitdaging, zichzelf positief te profileren en klachten te voorkomen. Het belang dat Vitens aan dit laatste hecht, blijkt uit het feit dat Van Spijkeren als hoofd van de afdeling klant & facturatie lid van Vitens’ managementteam is; op een plek, kortom, waar zij werkelijk invloed op het beleid kan uitoefenen.

Hoe verover je als leverancier van zoiets doodgewoons als water het hoofd en hart van je klanten? En hoe geef je inhoud aan je maatschappelijke functie? Het is iets waar bij Vitens hard over wordt nagedacht. En, zo vertelt Johanneke van Spijkeren me, het blijft niet bij denken alleen. Voor wat betreft de klantenservice worden er al flinke stappen gezet (hierover zo dadelijk meer).

Maar daar blijft het niet bij. Andere aandachtspunten zijn dialoogmarketing (social media) en een actieve positieve profilering. Van Spijkeren’s handen jeuken om Vitens sterker op de kaart te zetten. Haar droom? Een expert van Vitens standaard aan tafel bij Pauw & Witteman, het Journaal en ieder ander programma, wanneer het onderwerp water is.

Bereikbaar zijn
Natuurlijk komt de manier waarop Vitens het klantcontact heeft georganiseerd tijdens het gesprek uitgebreid aan de orde.

Organisatie klantcontactcentrum
Klachten ontstaan het gemakkelijkst bij de facturatie. Vitens factureert drinkwater aan de eigen klanten en die van Evides Drinkwaterbedrijf; in totaal gaat het om 7,4 miljoen klanten. Om het klantcontact optimaal te laten verlopen, wordt het klantcontactcentrum – en de onderliggende ict –grondig gereorganiseerd. Vitens heeft per 1 januari 2013 geen frontoffice en backoffice meer. In plaats daarvan handelt een en dezelfde medewerker dan de complete vraag van een klant af. Naast een flinke kostenbesparing – de investeringen worden snel terugverdiend – levert het ook de klant voordeel op; die loopt niet het risico, van het kastje naar de muur te worden gestuurd.

0900-nummer
Vitens heeft twee servicenummers: een 0800-nummer voor het melden van storingen (24 uur per dag bereikbaar) en een 0900-nummer voor vragen en klachten over zaken als facturen en verhuizingen. Het 0900-nummer is tot 17.00 uur geopend. Ruimere openingstijden zouden in de huidige 24-uurs economie geen overbodige luxe zijn.

Wel geeft Van Spijkeren aan, dat de wachttijd bij het 0900-servicenummer standaard kort is. Het zou waarschijnlijk drempelverlagend werken, als Vitens dit feit op de website zou durven communiceren. Tenslotte zijn lange wachttijden bij dergelijke servicenummers tegenwoordig eerder regel dan uitzondering.

Er is nog een extra manier voor klanten om hun zaken snel te regelen, aldus Van Spijkeren, namelijk via Internet Self Service. Deze optie staat op de website onder ‘Mijn Vitens’ en zal prominenter op de website worden aangegeven.

Onredelijke eisen…
Een van de zaken die ik in mijn vorige artikel aankaartte was de druk om op straffe van een te hoge meterstand ‘per omgaande’ de meterstand door te geven. Van Spijkeren licht toe dat het niet altijd eenvoudig is, klanten zover te krijgen dat zij dit daadwerkelijk doen. Moet het bedrijf zelf de meterstand schatten, dan is er het risico dat dit hoger uitvalt, en dit zou op zijn beurt weer leiden tot een toename van het aantal klachten. Bovendien leert de ervaring dat een klant die niet direct reageert, dit dan over het algemeen niet later alsnog gaat doen; het bericht van Vitens raakt dan ondergesneeuwd in de digitale postbus.

Naar aanleiding van mijn stukje heeft Van Spijkeren de standaardmail over de meterstanden wel direct aangepast. Zij concludeerde uit het artikel dat het bericht blijkbaar niet de juiste toon trof; voor haar reden genoeg om meteen persoonlijk actie te ondernemen.

Conclusie
En…. is Eline helemaal ingepakt door Vitens? ;-) Dat niet, maar de reactie vanuit Vitens heeft mij zeker aangenaam verrast. Binnen een dag een keurige inhoudelijke reactie; er zijn heel wat organisaties die dat niet voor elkaar krijgen. Of die doodeenvoudig helemaal niet reageren op kritiek van buitenaf, tot het te laat is.

Daarnaast durfde Vitens het aan, rechtstreeks de dialoog aan te gaan met een criticus, door deze uit te nodigen voor een persoonlijk gesprek. Een gesprek dat de aanleiding vormde voor dit positief ingestoken nieuwe artikel. Een goede manier dus in dit geval om op een constructieve manier het podium te pakken.

En ten slotte durft Vitens conclusies te trekken uit kritiek van buitenaf; de standaardmail is binnen een dag aangepast en heeft nu een andere toonzetting. Zo eenvoudig kan het zijn.

De les voor andere organisaties?
Kunnen en durven omgaan met kritiek is een kunde. Een organisatie die wil leren, de dialoog durft aan te gaan met de buitenwereld en in staat is, begrip te creëren voor de eigen positie, dat is een organisatie van deze tijd. Vitens is weliswaar nog niet actief op social media, maar de achterliggende filosofie - echt luisteren naar je klanten, en daar iets mee durven en willen doen – heeft het bedrijf blijkbaar al omarmd. Ik ben heel nieuwsgierig op welke manier Vitens die filosofie de komende jaren verder gaat uitdragen in de klantcommunicatie.