De opmerkelijk damage control van Boeing, en andere lessen crisiscommunicatie

Zorgvuldigheid gaat boven snelheid, bewijst de vliegramp in Ethiopië. Opvallend: na de empathische reactie van Boeing volgde zakelijkheid.

Onderzoekers van de American civil aviation en Boeing inspecteren de plek waar het vliegtuig van Ethiopian Airlines neerstortte
ANP

Door Dick van Gooswilligen

Crisis-preparatie is van groot belang. Wat kan je overkomen? Waar lig je wakker van? Op welke scenario’s kan je je voorbereiden? Voor bedrijven in de vliegtuigsector ligt dat voor de hand. Er stijgt een vliegtuig op, het stort neer en er zijn veel slachtoffers te betreuren.

Zes minuten na de start van vlucht ET 302 van Ethiopian Airlines stort op zondag 10 maart de splinternieuwe Boeing 737 Max 8 neer. Alle 157 inzittenden komen daarbij om het leven. Vijf maanden geleden gebeurde hetzelfde met een Boeing 737 Max 8 van de Indonesische luchtvaartmaatschappij Lion Air (189 dodelijke slachtoffers). In de nieuwsvoorziening worden de twee rampen onmiddellijk aan elkaar gekoppeld.

Zowel in het eerste bericht van Boeing als in een persverklaring van Ethiopian Airlines stonden zoals het hoort de slachtoffers en het medeleven met nabestaanden centraal. De minister-president van Ethiopië kondigde een dag van nationale rouw aan.

Advertentie
advertisement

Dutch of Deutchers?

De Keniaanse regering gaf snel duidelijkheid over de herkomst van de passagiers. In de eerste uren na de crash werd gecommuniceerd dat er onder andere vijf Nederlanders om het leven waren gekomen. Dat bleek niet te kloppen. De woorden Deutchers en Dutch zorgden voor deze spraakverwarring. Eens te meer het bewijs dat fact checking en het afstemmen van een gezamenlijke boodschap cruciaal zijn. Je gaat pas naar buiten met informatie als je 100% zeker van de feiten bent.

Wat in de berichtgeving ook opviel, was de foto die de luchtvaartmaatschappij via social media deelde van hun ceo bij de wrakstukken van de verongelukte Boeing met op de achtergrond tientallen mensen. 'Poserend met een wrakstuk en geen onderzoekers of hulpverlener te zien. Nog nooit zoiets gezien, zo kort na een vliegramp', Twitterde Veiligheidsanalist Harro Ranter over deze volgens hem opmerkelijke vorm van crisiscommunicatie.

Zouden ze in Ethiopië dan werkelijk geen idee hebben wat zulke beelden met nabestaanden doen? Niets geleerd van ervaringen op eerdere rampplekken? Of is er een keerzijde aan deze foto? Brengt deze man op zijn manier eerbetoon aan slachtoffers en nabestaanden? Wie het weet, mag het zeggen.

Boeing van empathisch naar zakelijk

Daags na de crash – als onder andere China de bijna honderd Boeing 737 Max 8 toestellen preventief aan de grond houdt en het Nederlandse Tui aanvankelijk gewoon doorvliegt - verandert de tone of voice van Boeing. Waarschijnlijk niet in de laatste plaats omdat het aandeel circa 10% minder waard wordt en daarmee 22 miljard dollar op de beursvloer verdampt.

Zowel de reputatie als de beurswaarde van de vliegtuigbouwers uit Seatle ligt onder vuur. Na de empathie van zondag wordt maandag een zakelijke houding aangenomen. Alsof een leger juristen en financieel adviseurs het communicatiestuur hebben overgenomen. 'Vliegtuigmaatschappijen met een Boeing 737 Max in hun vloot kunnen voorlopig gewoon met dit type blijven vliegen', meldt een Boeing woordvoerder. 'Op basis van de informatie die we nu hebben, is het niet nodig nieuwe richtlijnen uit te vaardigen.' Damage control heet zoiets.

Ramp na ramp

Wat de oorzaak van deze ramp is geweest, zal de komende maanden op basis van onafhankelijk onderzoek duidelijk worden. De vondst van de zwarte dozen gaat daarbij ongetwijfeld helpen. Met hopelijk ook als aanbeveling dat na een crisis de eerste 24 minuten belangrijk zijn om een empathische boodschap te communiceren en vooral gevalideerde procesinformatie te verstrekken.

Zorgvuldigheid gaat boven snelheid. Houd daarnaast in de uren, dagen en weken na de crisis de slachtoffers en nabestaanden in gedachten. Wie dat namelijk vergeet, raakt ook nog een keer verstrikt in de ramp na de ramp.

Dick van Gooswilligen is expert crisiscommunicatie. Hij was onder meer hoofd van het Crisiscommunicatieteam van de Politie en is nu director Crisiscommunicatie bij Sterk Werk Communicatie.

Reacties: 1

**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Koen van Tankeren
“Zorgvuldigheid gaat boven snelheid”. Naar mijn idee moet dat ook gelden als wij als ‘stuurlui’ op grote afstand een oordeel vellen over informatie die tot ons komt. #ANNA #NIVEA
Lees meer Lees minder
**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Advertentie