Sinds 2005 heb ik hier op Molblog regelmatig geschreven over chatbots. Toch is het aantal bedrijven dat de stap aandurfde altijd heel klein gebleven. Nu blijkt echter uit eigen onderzoek via chatbots.org dat het dit jaar helemaal los gaat: Het aantal chatbots in Nederland zal dit jaar meer dan verdubbelen, de groei ten op zichte van vorig jaar verdrievoudigt.
MarketingOnline spendeerde er al aandacht aan, maar hier nog wat extra visie en details.
Voor het onderzoek hebben we alle ooit gemaakte Nederlandse chatbots in kaart gebracht op chatbots.org/nl. Vanaf 2002 tot begin dit jaar zijn er 53 chatbots professioneel ontwikkeld voor de Nederlandse markt. In 2008 zal dat aantal in één keer verdubbelen. Tevens blijkt een verdrievoudiging van de groei ten opzichte van 2007.
Chatbots komen in Nederland voornamelijk voor op internetpagina's en als buddy in Windows Live Messenger. Voor beide platforms zijn ongeveer evenveel chatbots ontwikkeld (26 resp. 29). Ook zijn er een aantal bots op Google Talk, Skype en AIM (AOL Instant Messenger).
Inmiddels zijn er ook weer een aantal chatbots ter ziele. Voornamelijk de chatbots die destijds zijn ontwikkeld door Talpa (denk aan de bots van Ruud de Wild, Big Brother of De Wedstrijden). De teller van bots staat op deze wijze op 45 chatbots, merken die zich campagnematig of structureel laten respresenteren door brand agents, de merkvriendelijke term voor chatbots.
Wat is nu goed? Waaraan kunnen we een voorbeeld nemen? Ik vind persoonlijk dat banken het erg goed doen omdat daar de chatbots goed worden ingezet als persoonlijk kanaal. Postbank Buddy en ABN Amro chatbots laten het toe je saldo te bekijken en je transacties in te zien. Je kan gewoon vragen 'wat staat er op mijn rekening?', en dan krijg je antwoord.
Ook zijn er veel chatbots die zich echt richten op het geven van antwoorden op customer service vragen. Er zijn maar enkele partijen in de wereld die dat serieus aanvliegen, en ook die vinden we in Nederland.
De KPN chatbot bijvoorbeeld schakelt door naar een echte medewerker als zij er niet meer uitkomt, ook dat vind ik zoals het hoort. Zo gaan brand agents de eenvoudige vragen beantwoorden en krijgen echte mensen een steeds interessantere en veelzijdiger baan.
Daarbij zijn er een flink aantal Messenger chatbots die mooi grafisch gebruik maken van het Activity Window van Messenger. Goed gedaan. Zelf heb ik een zwak voor Tim van Timing omdat die zowel in Messenger als op het web voorkomt.
Maar vergeet vervolgens niet Mr.Movie omdat die kiest voor verschillende platforms en bijvoorbeeld in Google Talk en Skype. Ook dat zien we nog niet zo vaak.
Tenslotte nog een aandachtpunt: we hebben in het verleden veel geschreven over Eccky. Eccky had bijzonder slimme chattechnologie. Het team had (mede) als doelstelling om te zorgen dat Eccky op dezelfde vraag elke keer op een andere wijze antwoord gaf. Dat maakte de dialoog heel natuurlijk. Deze kennis is niet verloren gegaan, de mensen met die kennis gaan gewoon weer verder in andere bedrijven om merken slimmer in dialoog te laten communiceren met hun klanten.
Al met al genoeg initiatieven om een voorbeeld aan te nemen. Maar er valt ook nog genoeg te verbeteren. Denk eens aan de keuze van karakter. Moet dat een animatie zijn? Een foto? Een man? Een vrouw? Oud? Jong? Kan een merk zich door meerdere brand agents laten vertegenwoordigen? En hoe gaan je dan om met informatie die je deelt met brand agent 1 vs brand agent 2? En krijg je dan voornaam-achernaam (Frank, Frits en Freek van Telfort?). En mobiel? Wanneer kunnen we mobiel in dialoog met het merk? Misschien pas als ook spraak een standaard onderdeel wordt van chatbots, want dat gepriegel op die kleine toetsjes zal lekker chatten niet tot een feestje maken. Hoewel, SMSsen doel we ook volop. Maar de doorbraak voor het grote publiek op mobiel komt bij spraak.
Steeds vaker zal een chatbot worden ingezet als brand agent, als kunstmatige vertegenwoordiger van het merk. En we zullen gaan zien dat deze karakters ons straks emotioneel weten te raken. Steeds vaker worden merken gebouwd in dialoog. Steeds vaker krijgen we een binding met een merk doordat het merk vooral goed weet te luisteren, te anticiperen en ons te raken. En Nederland loopt voorop. Nog wel.... Grijp uw kans!
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!