Marketingprofessor Robben: doe wat je belooft en geef wat klanten nodig hebben

“Meeste bedrijven zijn helemaal niet geïnteresseerd in Share of Heart, alleen in Share of Wallet. Deze ondernemingen leggen de winstfactor bij zichzelf en de risicofactor bij de klant.” Aan het woord is Prof. Dr. Henry Robben, zijn specialisatie is marketing en hij is verbonden aan Business Universiteit Nyenrode. Zeer blij deze man uitgebreid te mogen interviewen. Hij heeft mij op Tias Nimbas Business Schooll van alles bijgebracht over pricing en heeft een heerlijk nuchtere blik op de laatste ontwikkelingen binnen zijn vakgebied.

Kafkaiaanse proporties
Henry: “Een van de belangrijkste trends die nu gaande is dat er steeds meer verantwoordelijkheid bij het individu komt te liggen. Vooral banken en verzekeraars zetten hoog in. Bij de huidige financiӫle tegenslag waarbij sommige consumenten hun hypotheek niet meer kunnen betalen, kan de reactie zijn: ‘’U had kunnen weten dat een hypotheek heel duur is.” Kortom, ondernemingen verleggen de verantwoordelijkheid en zijn niet bereid enig ondernemerschap te tonen om wegen te zoeken de klant tegemoet te komen. Hun bureaucratische systeem is tot Kafkaiaanse proporties uitgegroeid.”

Amazon
Maar de bedrijven die wel richting Share of Heart gaan, wie zijn dat dan en hoe doen ze dat? Henry: “Goede voorbeelden zijn ASN Bank, Triodos, Apple en Unilever. Uiteindelijk gaat Share of Heart om doen wat je belooft en geeft wat klanten nodig hebben.” Betekent dit dat deze bedrijven de klant centraal stellen, een term die ik veel om mij heen hoor? Henry:” Ze stellen de duale waardecreatie centraal, niet zozeer de klant. Ze zijn behoefte- en waardegestuurd, zetten het klantbelang centraal maar zijn niet klantgestuurd. Besef wel dat dit soort waardecreatie een lange termijn verhaal is. Zie het proces van Amazon, dat is een lang proces geweest. Zij creӫren nu waarde buiten hun reguliere business om, maar dat ging niet over één nacht ijs.”

Zingeving
We gaan steeds meer richting zelfsturing als ik mensen om mij heen mag geloven. Hoe zie jij dat? “Met de term zelfsturing ben ik het niet eens. Ik zie meer in het laten sturen van ambitie. En de één heeft nu eenmaal meer ambitie dan de ander. Dat is lastig te accepteren in een Calvinistische maatschappij waar we denken dat iedereen gelijk is. Er zullen altijd mensen gemotiveerd moeten worden. Algehele zelfsturing geloof ik niet in.” Ik vraag hem naar Paul de Blot, hoogleraar Business Spiritualiteit op Nyenrode. Henry: ”Ja die ken ik, hij zit twee deuren verderop bij mij vandaan op Nyenrode. Hij heeft een mooie visie. Ik denk alleen dat de zoektocht naar zingeving en zelfactualisatie iets voor de bovenkant van de samenleving blijft, zoals het altijd is geweest. De maatschappelijke acceptatie zal het niet zo snel gaan en ook bij ondernemingen zie ik er niet veel van. Ze geloven nog steeds in groeien om te groeien en hiervoor heb je kapitaal, arbeid en grondstoffen nodig. Maar de grondstoffen raken op en daar hebben economen nog steeds geen antwoord op en gaan de ondernemingen gewoon door. Ze doen aan greenwashing. Ik mis de waarachtigheid in hun marketing.”