37 procent van de klanten zegt slecht te zijn geholpen door contactcentra. En 93 procent van de consumenten noemt excessieve wachttijden als belangrijkste oorzaak van de slechte service. In bijna de helft van de gevallen werden klanten meer dan tien minuten in de wacht gezet, bij een
gemiddelde wachttijd van vijf minuten. Nog eens 69 procent van consumenten wijt de slechte service aan IT-systemen die niet goed werken.
Tenslotte vindt meer dan de helft van de ondervraagde klanten, 56 procent , dat de slechte service van online contactcentra toe te schrijven is aan trage websites en crashes. Bovendien vindt één op de vijf ondervraagden websites voor klantencontact te ingewikkeld in gebruik en navigatie. Het blijkt dat een kwart van de ondervraagden geen toegang heeft tot internet of een computer.
De belangrijkste redenen om contact op te nemen met een contact center zijn: toelichting vragen op een rekening, zaken doen met een financiële instelling en contact opnemen met een mobiele telefoonoperator.
De uitkomsten illustreren volgens Mercury Interactive dat contact centra in Groot-Brittannië nog niet efficiënt genoeg werken en daardoor een onvoldoende krijgen van klanten.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!