Marc Westeneng

Klantbeleving verbeteren? Vergeet persona's, focus op de 'jobs to be done'

Persona’s zijn leuk voor wie de ambitie heeft ooit nog eens een roman te schrijven.

Veel bedrijven hebben waslijsten aan Moments of Truth. En dat is best bijzonder. Een positief kritische kijk op het gebruik van Moments of…

Nederland onderzoekt zich suf. En dat is slecht nieuws. 4 vragen die je met 'ja' moet kunnen beantwoorden als je klantonderzoek doet.

Veel merken proberen ‘dichtbij’ te zijn. Rabobank, Heineken, KPN. Wat is de sleutel tot 'dichtbij'?

Lidl haalt de aloude Pepsi-proef van stal om A-merken uit te dagen. Drie adviezen aan A-merk marketeers die bang zijn dat hen hetzelfde…

Een garantie die een goed gevoel geeft, is gebaseerd op drie soorten ‘gerechtigheid’

10 klantbeloften die je inspireren, aan het denken zetten of voor een glimlach zorgen.

Volkswagen, Jumbo en veel andere bedrijven communiceren servicebeloften aan hun klanten. Niet voor niets.

Servicebeloften geven klanten meer zekerheid en helpen bedrijven om zich te onderscheiden van de rest.

Customer journeys zijn hot, maar leveren soms maar weinig echte verbeteringen op. Hoe komt dat? De employee journey kan een oplossing…