Simpele concepten en ideeën worden steeds vaker geëxpandeerd tot een totaalbeleving. Consumenten worden gelokt en behouden met kwaliteit en service. Ongewoon voor de Nederlandse nuchterheid maar een vereiste in deze tijden. In Amerika is een totaalbeleving al heel lang aan de orde van de dag. Denk aan concepten als Starbucks en Neiman Marcus.
Bij Starbucks koop je niet alleen een kopje koffie, je krijgt een beleving, je naam wordt bij je bestelling netjes gevraagd en daarna meerdere malen herhaald. Je wordt als het ware als een ster behandeld, met sterallures verlaat je de zaak. Dat geeft een goed gevoel en zorgt ervoor dat je vaak terug komt. Marketeers spelen daar al aardig op in maar nu beginnen ondernemers en CEO’s ook het nut ervan in te zien. Vooral als de overheid de geldkraan dicht draait, moet iedereen creatief klanten genereren, ook de niet commerciële bedrijven. Klanten genereren en behouden doe je door de consument een goed gevoel te geven.
Boodschappen doen, naar de kapper gaan of een winkel bezoeken, wordt een dagje uit. Nederlandse succesformules zijn o.a. Lindenhoff, Marqt maar ook bijvoorbeeld de langer bestaande bedrijven zoals Bijenkorf met zijn loungeruimtes, juwelen shop in shops en beautysalons. Bij Lindenhoff ga je eerst met de kids naar de boerderij om vervolgens boodschappen te doen bij de biologische winkel. Regelmatig wordt je verrast met boeklanceringen of een wijnproeverij, een heerlijk dagje verwend worden. Bij je trendy sportschool heb je een oppas voor je kinderen en bij je kapper krijg je een wijntje.
Kwaliteit en service voor de consument wordt steeds belangrijker. Als je als consument ergens niet goed wordt bediend, kom je niet meer terug. Niet tevreden klanten kunnen heel schadelijk zijn. Ze hebben namelijk veel middelen om te communiceren. Mensen ‘babbelen’ over hun slechte ervaringen via social media, blogs en allerlei forums. De media pikt het vervolgens op en dat kan funest uitpakken voor het bedrijf. Ook zijn we er inmiddels van bewust dat één trouwe klant belangrijker is dan tien passanten. Massamarketing brengt dus relatief weinig op. De klant betaalt en bepaalt. Eindelijk waarderen we onze trouwe klant en geven we die extra gemak en service. Dat is pas marketing!
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!