Klantwaarde en tevredenheid zijn al jaren hot. Sommige bedrijven, waaronder Federal Express, Subaru, Sun Microsystems, Hewlett-Packard en US West, scoren consistent goed op deze zaken. Dan is het slechts een kwestie van tijd dat hun marketingbeleid onder de loep wordt genomen. Met als hamvraag: wat doen deze bedrijven zo goed, wat kunnen anderen daarvan leren?
De marketingwetenschappers Michael Garver en Gary Gagnon van de universiteit van Michigan hebben dit onderzoek verricht en komen met zeven klantgerichte sleutelactiviteiten die deze succesbedrijven kenmerken. Wat typeert deze bedrijven die succes hebben op gebied van klanttevredenheid en klantwaarde?
Al snel een holle frase, maar de succesbedrijven zien klanttevredenheid als net zo belangrijk als andere strategische ondernemingsdoelen; ze passen de juiste middelen (systemen, mankracht) toe om klantwaarde te vergroten.
De bazen behandelen de maatstaf klanttevredenheid net zo als financiële maatstaven als omzet en winst, medewerkers worden er op afgerekend.
Dus niet alleen uitgebreid kwantitatief en kwalitatief marktonderzoek, maar ook het begrip om daarop juiste beleidsmaatregelen te nemen.
In ieder bedrijf regent het cijfers, indicatoren en andere data. Allemaal cijfers over uiteenlopende factoren die de klanttevredenheid kunnen bepalen. Zicht op de causale verbanden is cruciaal.
Tevreden achterover leunen is een grote vijand van succesvolle bedrijven.
Hard nodig om de spirit er bij de medewerkers goed in te houden.
<#FONT SIZE=1>Bron: business horizons
<#/FONT>
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!