Het zal niet makkelijk zijn een bedrijf te vinden dat het bevorderen van de klanttevredenheid niet tot de prioriteiten rekent. Des te merkwaardiger is het dat veel bedrijven niet weten hoe ze dat eigenlijk moeten doen. Dat komt onder meer omdat ze zich teveel fixeren op cijfertjes en uitkomsten van enquêtes. Als klanten aangeven dat ze tevreden zijn over de kwaliteit van de producten en diensten, en als het aantal klachten beperkt is, betekent dat nog niet dat het bedrijf hoog scoort qua klanttevredenheid. Want voor de meeste klanten zijn dit soort zaken vanzelfsprekend, en dus niet onderscheidend.
Dat merkte ook Volvo Cars begin jaren negentig. Terwijl de klanten aangaven dat ze de auto’s en de service uitstekend vonden, bleven de verkopen achter. Volvo besloot daarop het roer om te gooien. Werd tot dan toe bij het meten van de klanttevredenheid vooral gekeken naar harde gegevens, voortaan worden ook de subjectieve aspecten meegenomen. Medewerkers van Volvo houden diepte-interviews met klanten en gaan mee met Volvo-rijders, om te kijken naar het dagelijks gebruik van hun wagen. Ook wordt in enquêtes ruimte ingebouwd voor vragen naar bijvoorbeeld de verwachtingen die men van een auto heeft. Zo wordt de klanttevredenheid bekeken vanuit de klant zelf, en niet vanuit de interne processen die bij de fabrikant plaatsvinden. Terecht, want met dat laatste schiet de klant niet zo bar veel op.
<#FONT SIZE=1>Bron: Mit Sloan Management Review<#/FONT>
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!