Het geheim van een duurzame klantrelatie

Erik-Jan Sanders (46), de nieuwe Client Service Director bij contentmarketingbureau Hearst Create, vertelt over duurzame klantrelaties.

Het behouden van bestaande klanten is net zo belangrijk als het binnenhalen van nieuwe klanten. Een langdurige samenwerking waarin je elkaar door en door vertrouwt, en waarbij bureau en klant naast elkaar staan. Hoe investeer je in zo’n duurzame klantrelatie? Erik-Jan Sanders vertelt.

Erik-Jan, kun je allereerst iets over jezelf vertellen?

“Ik ben in Amsterdam geboren, maar woon al jaren in het zuiden van Nederland. Als geboren Amsterdammer vind ik het erg leuk en inspirerend om nu bij Hearst in de Amsterdamse Houthavens te zitten. Ik werk al zo’n 20 jaar met een nuchtere blik en vol ambitie binnen dit vakgebied. De hectiek van de bureauwereld trekt me ontzettend aan – ik houd ervan om met veel zaken tegelijk bezig te zijn. Denk aan sales én relatiebeheer.”

Wat is volgens jou het geheim van een duurzame klantrelatie?

“De belangrijkste pijler van een duurzame klantrelatie is transparantie. Open communiceren, luisteren naar elkaar en vanuit daar weer verder. De klant aan het woord laten, maar je eigen mening – en expertise – niet onder stoelen of banken steken. Daarnaast staan proactief meedenken, langetermijndoelen scherp houden en focus op de einddoelgroep centraal. Je moet jezelf volledig verdiepen in de klant en hun doelgroep. Bij Hearst Create doen we dit zo nu en dan door letterlijk bij de klant op locatie te werken. Door echt als de klant te denken, kunnen we effectief en efficiënt samenwerken en van meerwaarde zijn voor het merk. Je wordt als team als het ware een verlengstuk van de organisatie en gaat een partnership aan. De relatie van Hearst Create met KLM is een goed voorbeeld van zo’n duurzaam partnership.”

Hoe behoud je een duurzame klantrelatie?

“Een relatie bouwen houdt nooit op. Het is belangrijk om het spannend te houden en in elkaar te blijven investeren – net als met je partner, bijvoorbeeld. Elkaar begrijpen door naar elkaar te luisteren en door te vragen. In een duurzaam partnership is dat niet anders. 
Om de klant te helpen, is het van belang om complexe organisaties en vraagstukken eerst goed te ontleden. Ook stakeholder management is belangrijk. Door relaties te onderhouden op meerdere niveaus binnen de organisatie, kun je zaken objectiever en constructiever bespreken. Je bespreekt met elkaar wat goed gaat, maar ook waar het niet zo lekker loopt en wat je daar samen aan gaat doen. Dat helpt om elkaar nog beter te begrijpen en verdiept de relatie.”

De relatie van Hearst Create met KLM is een goed voorbeeld van zo’n duurzaam partnership.
Kun je meer over de partnerships van Hearst Create vertellen?

“Het team van Hearst Create is servicegericht en bouwt succesvol aan langdurige (internationale) partnerships, zoals met de toonaangevende merken KLM, Kenya Airways, Dremel en de Afrikaanse telecomgigant Safaricom. Samen met KLM werken we al jarenlang succesvol aan het inflight magazine Holland Herald. Inmiddels is deze samenwerking uitgebreid met Flying Dutchman. Binnenkort komen er bovendien nog een aantal verrassende producties in samenwerking met KLM aan. 

Onze intensieve partnership met Dremel, een tool voor doe-het-zelvers als onderdeel van Robert Bosch Group, bestaat uit meer dan de productie van kwalitatief hoogwaardige content. Hearst Create levert namelijk ook slimme strategieën. De digitale contentmarketingstrategie van Dremel dient als leidraad voor de contentorganisatie, creatie, distributie en optimalisatie voor meer dan 60 landen wereldwijd – een traject waarbij Hearst Create als contentpartner continu betrokken is.”

Je werkt al lang in dit vakgebied. Zie je verschil tussen vroeger en nu?

“Het opbouwen van een goed partnership blijft mensenwerk. Dat verandert niet. Wél moest ik vijf jaar geleden nog uitleggen wat contentmarketing is. De term heeft veel verschijningsvormen gekend – van sponsored media via custom publishing naar de huidige term contentmarketing. Nu doet vrijwel iedere organisatie íets met content.”

Wat wil je de lezers van Adformatie meegeven?

“Luister goed en zeg waar het op staat als het gaat om duurzame klantrelaties. Durf klanten uit te dagen en geef aan waar je als bureau voor staat.”

Plaats als eerste een reactie

**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.