Premium

80% van de merken vindt zijn experience geweldig, slechts 8% van de klanten beaamt dat

Bedrijven en klanten verschillen enorm van mening over hoe goed de experience is, zo blijkt uit onderzoek van Isobar.

Tachtig procent van de bedrijven gelooft dat ze een geweldige experience leveren, iets dat slechts acht procent van de klanten beaamt. Dat meldt reclamebureau DentsACHTUNG! naar aanleiding van onderzoek van Isobar onder achthonderd CMO's en Marketing Directors uit verschillende landen. Isobar is onderdeel van DentsuACHTUNG! en doet jaarlijks een rondgang langs CMO's om een beeld te krijgen van hun inzichten en ervaringen. 

Het onderzoek focust zich op branded content en praktijkervaringen en neemt ook de ervaringen van klanten mee. De coronapandemie heeft de marketingstrategie van veel bedrijven veranderd: 82 procent van de CMO's focust zich nu vooral op online marketing. 86 procent van de CMO's is namelijk van mening dat klanten digitaal de meeste interactie met een merk hebben. Mede om die reden is een deel van de bedrijven zich meer gaan richten op virtuele technieken om klanten vanuit huis kennis te laten maken met producten en diensten. Denk aan een nieuwe stoel in de huiskamer projecteren via de smartphonecamera, een techniek die Augmented Reality (AR) heet.

47 procent van de ondervraagde CMO's vindt AR en andere toepassingen de toekomst. Ook HARMAN, verantwoordelijk voor de audiomerken JBL, Harman Kardon en AKG, gebruikt sinds de coronapandemie AR om zijn online shopping experience te verbeteren. Dat vertelde EMEA Marketing Director Robert-Jan van Dormael laatst in gesprek met Adformatie

Advertentie
advertisement

Branded content via connected experience

Het onderzoek gaat ook in op branded content. Zo vindt 86 procent van de deelnemende marketingmedewerkers dat elk touchpoint hetzelfde branded verhaal moet vertellen en zijn bijna evenveel (83 procent) het ermee eens dat als een merk iets belooft, dit ook waar moet maken voor medewerkers, klanten en communities. Dat waarmaken gebeurde vooral via het optimaliseren van de klantbeleving, daarna via interactie en innovatie en nu vooral via een connected experience, aldus Isobar. 

Met een connected experience bedoelt Isobar een combinatie van customer experience en technologische hulpmiddelen, bijvoorbeeld AR. 42 Procent van de ondervraagde CMO's vindt het innovatief gebruiken van technologie één van de belangrijkste manieren om een goede brand experience te kunnen bieden. Een goede combinatie van de merkbeloften en de customer experience wint met 43 procent van de stemmen nipt. 

Ook onderdeel van de connected experience is vaker gebruikmaken van virtuele evenementen en producten, een innovatie die 'dankzij' de coronapandemie aan populariteit gewonnen heeft. 42 Procent van de ondervraagde CMO's denk dat virtuele evenementen en producten ook populair blijven na de coronapandemie. 39 procent van de CMO's noemt via gaming in contact komen met (nieuwe) gebruikers ook een blijvende trend.

Van virtuele vergaderingen en het eerder genoemde AR verwacht de marketingwereld nog meer: 47 procent ziet het niet meer verdwijnen. AR-bedrijven zijn zich hier ook van bewust. Zo lanceerde Snap Inc. vorige week een studio om commerciële AR-content te produceren.

Over het onderzoek

Het onderzoek van Isobar is gebaseerd op de ervaringen van achthonderd CMO's en Marketing Directors uit acht landen, inclusief het Verenigd Koninkrijk, de Verenigde Staten en Frankrijk. 87 procent van de deelnemende CMO's is hoofdverantwoordelijk voor het marketingbudget van zijn of haar organisatie. 25 procent van de deelnemers werkt voor een bedrijf met meer dan duizend wereldwijde werknemers. 42 procent van de deelnemers is werkzaam bij een bedrijf met vijfhonderd tot duizend werknemers en de resterende 33 procent werkt bij en bedrijf met 250 tot vijfhonderd medewerkers. De CMO's werken volgens Isobar in uiteenlopende takken, waaronder IT, retail, automotive en finance. 

premium

Word lid voor € 1,-

Om dit artikel te kunnen lezen, moet je lid zijn van Adformatie. 15.000 vakgenoten gingen jou al voor! Meld je ook aan en betaal € 1,- voor de 1e maand.

Ja, ik wil lid worden

Reacties:

Onica van van Heusden
De introductie van dit artikel impliceert dat de gebruiker/consument maar voor 8% tevreden is over die experience. De onderbouwing van de beleving van de consument/gebruiker komt nergens terug. Enkel hoe de CMO’s dit in de toekomst gaat gebruiken…
Lees meer Lees minder
**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Layana Mokoginta
Waar komt die 8% vandaan? Ik ben benieuwd wat consumenten/klanten belangrijk vinden nadat ze via mooie innovatieve toepassingen zijn 'binnengehaald'. De echte ervaring begint pas wanneer je een keer met een afdeling klantenservice in contact komt, wat in veel gevallen meer weg heeft van een afdeling klantenbestrijding.
Lees meer Lees minder
**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Advertentie