Alexander Wijninga (Watermelon): ‘GPT-4-chatbot kan klantenservice grotendeels vervangen’

De chatbot heet Watermelon Pulse, kost een bedrijf minimaal vierhonderd euro per maand en is gebouwd op de techniek die ook de ChatGPT-chatbot van OpenAI aandrijft. Watermelon Pulse is te gebruiken via Whatsapp, Facebook, Instagram en een bedrijfswebsite. Later wil Watermelon hier Slack en Microsoft Teams aan toevoegen. Wanneer precies is vooralsnog onduidelijk. Watermelon Pulse verkeert bovendien nog in een gesloten bèta, wat volgens ceo Wijninga betekent dat bedrijven zich kunnen aanmelden op een wachtlijst en gefaseerd toegang krijgen tot de chatbot.

De eerste ervaringen zijn erg positief, vertelt hij. De nieuwe chatbot is in vergelijking met de vorige versie bijvoorbeeld eenvoudiger en sneller te programmeren omdat het niet langer nodig is om allerlei antwoorden op verwachte klantvragen uit te werken. ‘Een kader schetsen is nu genoeg, waarna de chatbot het juiste antwoord genereert op basis van de context van het betreffende bedrijf.’ De ondernemer stipt ook aan dat de nieuwe chatbot daarom betere antwoorden geeft. ‘Menselijker, waarbij elk antwoord anders is.’ Een klant die vraagt om de status van zijn bestelling, krijgt niet langer ‘wat is je ordernummer?’ als antwoord. Wijninga: ‘Zo’n vraag kan bijvoorbeeld het volgende antwoord opleveren: ‘Om je orderstatus te kunnen bekijken, hebben we je ordernummer nodig. Kun je mij je ordernummer verstrekken zodat ik je verder kan helpen?’

De Watermelon-ceo verwacht dat een bedrijf dat tienduizend klantvragen per maand binnenkrijgt, er negenduizend kan laten ‘oplossen’ door een chatbot. ‘Wij horen geluiden van klantenservice-managers die de demo hebben uitgetest en zeiden: Ik heb straks geen personeel meer zitten.’ In welk tempo dat gaat gebeuren valt te bezien, maar in Utrecht zitten ze niet stil. Wijninga wil het merken bijvoorbeeld nog makkelijker maken om zelf een chatbot te ontwikkelen. Bijvoorbeeld door een website-url in te voeren of door documenten te uploaden, waarna de chatbot zichzelf vormgeeft.    

Toch verwacht Wijninga niet dat de klantenservicemedewerker op termijn helemaal overbodig wordt. ‘Ik denk dat resterende duizend klantvragen toch door mensen opgepakt moeten worden. Er zijn altijd bedrijfszaken die het internet niet direct weet. En ook die vragen moeten beantwoord worden.’