Conversational excellence: de toekomst van klantcommunicatie
Niets biedt meer klanttevredenheid dan goede gesprekken. De huidige technologie op het gebied van social messaging automation maakt het mogelijk om hierin nóg een stap verder te gaan. ‘Conversational excellence’ is het toverwoord en kun je je toe-eigenen door in te spelen op de populariteit van social messaging. Zo neemt klanttevredenheid toe en verandert de klantenservice-afdeling in een motor voor groei; van kostenpost naar rendement.
Wees daar waar je klant is
Op dit moment telt Nederland meer dan 9,1 miljoen WhatsApp-gebruikers, wereldwijd zijn dat er maar liefst 1,5 miljard. En dat is puur WhatsApp: ook het aantal gebruikers van WeChat, Facebook Messenger, Viber en andere messaging kanalen groeit razendsnel. De manier waarop mensen met elkaar communiceren is fundamenteel veranderd en daarmee ook de manier waarop klanten met bedrijven in contact willen treden.
Slaap niet op social messaging
Een enquête van CCW Digital laat zien dat bedrijven nog steeds de voorkeur geven aan traditionele kanalen zoals e-mail, sms, sociale media, live chat en telefonie. Wanneer je als bedrijf social messaging overslaat, loop je prachtige kansen mis:
1. 79% van de klanten is loyaler aan merken die makkelijk te bereiken zijn
2. 70% van de consumenten geeft de voorkeur aan 'message us' boven 'bel ons'
3. Klanten zeggen met klem dat ze bedrijven meer vertrouwen wanneer ze een chatbericht kunnen sturen
En dat is geen lokale trend. Op acht wereldwijd onderzochte markten geeft 80% van de volwassenen aan dagelijks gebruik te maken van messaging apps.
Van vreemde naar vriend
Wanneer een bedrijf voortdurend in contact blijft met betrokken klanten, ontstaat er een soort vriendschap. Een customer service medewerker wordt een vertrouwd persoon voor advies over producten, diensten en de nieuwste trends. Dit is een direct gevolg van conversational excellence. Deze term is geen fata morgana, maar een georkestreerd proces: het is een situatie waarin geautomatiseerde kanalen, marketing en personalisatie samensmelten en sales-genererende interacties creëren.
Als klantenservice fijn verloopt, dan werkt die tevredenheid tweezijdig: ook de klantenservice medewerkers voelen zich beloond. Wanneer ze optimale mogelijkheden en capaciteit hebben om hun service te blijven verbeteren en vergroten, krijgen ze meer vrijheid om te focussen op de kern: een blije klant. Wederom een consequentie van conversational excellence: what’s not to love?
De toekomst is allang begonnen
Wanneer we spreken over conversational excellence, dan hebben we het eigenlijk over een verandering in de manier waarop klantenservice tot stand komt. Met behulp van nieuwe technologieën, zoals machine learning, kunstmatige intelligentie en bots, kunnen bedrijven betere luisteraars en ultieme gesprekspartners worden. Door deze houding te omarmen wordt een situatie gecreëerd waarin de grenzen tussen vragen, verkoop en marketing versmelten.
Van kostenpost naar rendement
Conversational excellence is geen losse flodder: het is een bewezen proces dat inspeelt op het heden én de toekomst. De klant van vandaag verwacht 24/7 bereikbaarheid via de kanalen en devices van zijn of haar keus. Dat speelveld vraagt om een herinrichting van budgetten en prioriteiten, zodat een transformatie binnen een bedrijf kan plaatsvinden. Wanneer het klantgesprek een continu en primair proces wordt, vervagen grenzen van afdelingen, wat leidt tot een hoger rendement op investeringen en toegenomen klanttevredenheid. Moderne consumenten zijn wispelturig, maar als je hun harten wint dan win je ook hun loyaliteit.
De helpende hand is hier
In de wereld van vandaag worden bedrijven uitgedaagd om hun relaties met klanten onder de loep te leggen. Met SaySimple aan je zijde spring je in het oog van de always-on, multiple device consument via zijn favoriete messaging kanalen. Wij helpen bedrijven om klantenservice naar ongekende hoogten te brengen; vraag een platformdemonstratie of een advies op maat.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!