Consumenten ergeren zich aan ondeskundige klantenservice bij zorgverzekeraars

Kennis, duidelijkheid en snelheid zijn voor klanten anno 2013 de belangrijkste zaken waar hun zorgverzekeraar aan moet voldoen. Dit blijkt uit de laatste service scan van Preferenso, waarin 583 klantenreviews over zorgverzekeraars zijn geanalyseerd.

Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
adformatie

Klanten hebben wel degelijk door of zij te maken hebben met een deskundige medewerker van de zorgverzekeraar of dat zij een externe callcentermedewerker aan de lijn hebben. Als er klachten zijn over de zorgverzekeraars, gaat dit in 20 procent van de gevallen over onvoldoende kennis en mogelijkheden van de medewerker. Terwijl in positieve reviews juist het belang van duidelijk en correct telefonisch contact het meest vaak wordt genoemd (22 procent) evenals een goede, heldere communicatie en voorlichting (19 procent).

Top 3 klachten
Zorgverzekeraars krijgen over het algemeen positieve beoordelingen van hun klanten. Bij de analyse van de negatieve beoordelingen gaat het duidelijk mis op drie aspecten: 20 procent klaagt over onvoldoende kennis en service bij de medewerker die zij aan de telefoon krijgen. In 14 procent van de reviews wordt geklaagd dat men vindt meer te moeten betalen voor steeds minder service en steeds minder mogelijkheden om te declareren. Er leeft duidelijk het gevoel minder te krijgen, maar meer te moeten betalen. Ook is het hier en daar nog mis met de polisvoorwaarden, 9 procent klaagt over onduidelijkheid.

Duidelijkheid en helderheid
22 procent van de klanten geeft aan een duidelijke en correcte telefonische service te krijgen en is hier blij mee. Goede, heldere voorlichting en communicatie wordt in 19 procent van de reviews als positief benoemd. Snel uitbetalen komt in 15 procent van de positieve beoordelingen voor. Snel handelen en reageren, wordt ook nog eens vaak afzonderlijk genoemd (10%). Opvallend is dat de digitale services een bijdrage leveren aan hogere klanttevredenheid. De “mijn” omgeving, app of chat van de zorgverzekeraar worden vaak genoemd als voorbeeld van goede bereikbaarheid (10%).

Weinig sympathie
Veel zorgverzekeraars verwachten de betaling van het eigen risico in de meeste gevallen ineens van hun klanten. Hier ondervinden met name minima problemen van. In 5 procent van de reviews wordt hierover dan ook beklag gedaan of een verzoek aan zorgverzekeraars om hiermee rekening te houden.

Toppresteerders volgens klanten
De zorgverzekeraars krijgen van hun klanten gemiddeld een 7,0 over 1295 reviews. Er zijn echter ook uitschieters met hogere klantwaarderingen: UnitedConsumers  (met een VGZ)  Zorgverzekering  krijgt een 8,6, ONVZ krijgt een 8,0, CZ krijgt een 7,7, Anderzorg krijgt een 7,5,  De Friesland Zorgverzekeraar krijgt een 7,5 en Ohra Zorgverzekering krijgt een 7,5.

Advertentie
advertisement

Plaats als eerste een reactie

**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Advertentie