Groei dialogen (chatbots) zet door

Voor merken geldt blijkbaar nog altijd iets anders want ik loop nog bijna dagelijks tegen de vraag aan: 'hoe kan ik de consument straks nog bereiken?'.
'Hoe kan ik mijn boodschap verzenden? Hoe kan via andere kanalen toch nog blijven zenden?'

De techniek maakt steeds meer mogelijk. Hoewel merken van vandaag nog altijd simpele constructen zijn, voortgekomen uit het massacommunicatietijdperk, keert het tij. Tijd voor een overzicht in de totstandkoming van, wat ik noem: De Dialoog.

Op Molblog schreef ik al in 2005 over ultieme kansen die merken hebben om met Messenger in Dialoog te gaan met de doelgroep of, nog sterker, als merken toegang krijgen, via de dialoog, tot de vrienden van consument. Iets dat vandaag de dag begint te lopen door initiatieven als OpenSocial. Het heeft enige tijd geduurd, maar nu lijkt er eindelijk iets te gaan gebeuren. De markt staat nog altijd in de kinderschoenen, maar een doorbraak komt eraan. Op Chatbots.org verzamel ik chatbots in Nederland (en daarbuiten) en het is nu goed te zien dat chatbots, virtuele medewerkers, of brand agents, hoe je ze ook noemt aan het doorbreken zijn. Ik heb een overzicht gemaakt van de markt zoals ik die nu zie.

Aantallen

Sinds 2002 zijn 46 chatbots gemaakt op professionele wijze voor de Nederlandse markt. Vorig jaar is een recordaantal van 18 nieuwe bots neergezet. Deze hebben altijd óf een implementatie als webbot (chatten is alleen mogelijk op een website) en/of een implementatie als Windows Live Messenger chatbot (het voormalige MSN Messenger).

Een aantal bots zijn reeds niet meer actief, meestal doordat een campagne is afgelopen of door een overname/fusie (zoals bij Talpa). Het aantal webbots staat nu op 26 en het totaal aantal Windows Live Messenger bots op 23. Daarnaast is (pas) één bot actief op Skype (MrMovie).

Aanbieders

In Nederland zijn er nu een aantal partijen die chatbots maken. Dit zijn The Self Service Company, Oberon, eCreation, AtoB, LostBoys MediaRepublic, Cartesians en Livepresence.

De oorsprong van de verschillende aanbieders is nogal verschillend. Bij The Selfservice Company ligt de nadruk op het ontwikkelen van virtuele medewerkers: brand agents die regelmatig terugkerende, vaak eenvoudige, vragen kunnen afhandelen namens de grote merken.

Zij ontwikkelden bots voor bijvoorbeeld Rabobank, Essent en Wehkamp. De meeste bots werken op de websites van de betreffende merken in de customer care omgeving.

Oberon heeft meer campagne-achtige bots ontwikkeld waaronder Volkskrant Nieuwskraker. Deze bots zijn vaker te vinden in Windows Live Messenger (het vroegere MSN Messenger) en Ecreation heeft veel virtual personalities ontwikkeld waaronder een Marco Borsato chatbot maar introduceerde ook het concept van alleswetertje Alice en recentelijk ook een chatbot Tim voor Timing.

En zo lijkt elke partij zijn eigen specialiteit te hebben maar de werelden groeien wel naar elkaar toe.

De internationale concurrentie is inmiddels behoorlijk. Artificial Solutions, een Zweeds bedrijf, heeft een internationale rij van klanten maar is voornamelijk actief in Scandinavië. Hun paradepaardje is Anna van Ikea: in de tijd van de introductie was dit zeer vooruitstreven: zeker omdat de navigatie werd aangepast op basis van wat de klant vroeg.

Dialoogvoering is alleen wat beperkt.
Een andere speler in de UK is Creative Virtual . Hun grootste implementatie is Emma van BT.

Afrekenmodellen

Het is natuurlijk mogelijk gewoon voor een bedrijf een chatbot te bouwen op basis van projecten. Interessant vind ik echter de afrekening per afgehandelde vraag, zoals een call center dat dikwijls doet met fysieke mensen en contractueel vastgelegd met service level Agreements (SLA's).

Dirk Jan Dokman van The Self Service Company: "Wij bieden onze dialoogsystemen aan als 'Software as a Service (SaaS een belangrijke ontwikkeling in de ICT, evl)', waarbij wordt afgerekend op een prijs per vraag. De prijs is afhankelijk van het volume.

Verder kunnen we het onderhoud van de applicatie voor onze rekening nemen, waarbij we voortdurend de kwaliteit van de dialogen, de herkenningsresultaten, verbeteren en omissies in kennis aanvullen. Ook zijn er andere value based price modellen denkbaar waarbij we (deels) betaald worden op basis van het aantal klanten, kostenbesparing of verkoopstijging. "

Over aantallen zegt Dokman: 'We beantwoorden per maand ongeveer 1,5 miljoen vragen. Dat doen we voor een deel met technologie maar het grootste deel van onze medewerkers werkt op de kennismanagement afdeling: want je technologie kan nog zo slim zijn: je moet wel de kennis hebben om de vragen te beantwoorden. '

In de gaming hoek liggen de aantallen in een andere orde. Sjoerd van Dijk van Ecreation: 'Alice heeft met inmiddels 600.000 Messenger buddies ruim 6.5 miljoen berichten per maand en Marco Borsato heeft met 130.000 buddies 700.000 berichten per maand".

Een belangrijk verschil hierin is de meting. Een bericht is geen afgehandeld gesprek, geen afhandelde vraag. Dat zou een leuk onderwerp zijn voor een veel uitgebreider onderzoek dan deze eerste inventarisatie.

Ontwikkelingen

De toekomst is duidelijk. Merken laten zich steeds vaker representeren door virtuele brand agents, door chatbots, of hoe je ze ook noemen wilt. Marketeers zullen bots steeds vaker zien als relevant communicatiekanaal binnen de promotie P en binnen de personeels P, de kunstmatige brand agent zal zich steeds menselijker gaan gedragen.

In honderden jaren hebben we geleerd het zenden te automatiseren, nu doen we dat met luisteren. En dat gaat stap voor stap.

De dialoogtechnologie wordt elk jaar een beetje slimmer: gaat steeds vaker de context van een website gebruiken (zoals een ander antwoord op de vraag 'wat is de rente' op een hypotheekpagina dan op een spaarpagina), gebruikt het surfgedrag (wat heb je al bekeken?) en gaat het klantprofiel gebruiken (wat weet je al van de bezoeker).

Op langere termijn worden ook de visualisaties belangrijker, gaan we emoties zien in de avatars die worden gebruikt (zoals je die in primitieve vorm al te zien zijn bij Anna en Heleen van Essent), verschijnen de agents op de telefoon en andere beeldschermen en tenslotte kunnen we ermee praten. Nog genoeg te doen dus maar laten we maar eens bij het begin beginnen.

Zo evolueren websites tot winkels waarbij de chatbot evolueert tot het virtuele winkelpersoneel. Op de website stalt u uw producten uit, een chatbot is beschikbaar voor vragen. En als de chatbot er niet uit komt, dan is er altijd nog we iemand anders beschikbaar.

Misschien wel een echt mens (ook dat is nu al in eenvoudige vorm te zien bij de virtual assistant van KPN InternetPlusBellen). Zo worden brand agents en brand employee gewoon collega's.

Ik blijf het verder volgen en zal een volgend onderzoek hier weer publiceren. Wellicht hebben Molblog lezers specifieke behoefte aan onderzoek. Laat het hier weten. Het is namelijk tijd voor de dialoog.