Ondernemingen zijn gewend om de touwtjes in handen te hebben. Ze lanceren producten, diensten en marketingboodschappen op basis van hun eigen kijk op wat mensen willen. Maar met Web 2.0-toepassingen (blogs, community’s, user-generated content-sites) ventileren klanten nu zelf hun kijk op bedrijven en merken - en die kijk strookt vaak niet met het imago dat een bedrijf wil projecteren. De macht verschuift kortom naar de klant, stellen Josh Bernoff en Charlene Li van Forrester Research. Bedrijven die de social-networkinggolf volledig willen benutten, moeten dan ook bereid zijn om klanten meer controle te geven. Dat loont vaak de moeite: sociale applicaties kunnen net als andere bedrijfsprojecten meetbare resultaten genereren.
Op klanten gerichte applicaties kunnen bijvoorbeeld onderzoeksinzichten opleveren, het bereik van marketing vergroten, de verkoop stimuleren, de supportkosten verminderen en het innovatieproces aanwakkeren. En op medewerkers gerichte sociale applicaties kunnen leiden tot betere samenwerking tussen afdelingen en geografische locaties, verbeterde productiviteit en minder inefficiëntie. Bij Best Buy bijvoorbeeld helpen medewerkers elkaar via een interne social-networkingsite om allerlei operationele problemen op te lossen. En bij Salesforce.com Inc., producent van online CRM-applicaties, stellen klanten via de applicatie IdeaExchange zelf ranglijsten met gewenste software-updates samen. In plaats van jaarlijks 10.000 updateverzoeken van klanten te evalueren en urenlang te vergaderen over nieuwe attributen kunnen de ontwikkelaars meteen efficiënt aan de slag met wat de markt echt wil.
Sociale applicaties helpen - en dat is de kracht ervan - om tweerichtingscommunicatie met klanten te verweven in de organisatie. Meegaan in de ontwikkeling is de beste manier om klantgericht denken binnen je bedrijf te promoten, want sociale applicaties confronteren managers met zeer directe feiten over hoe klanten denken. Maar werken met sociale applicaties impliceert vaak wel dat interne grenzen onder druk komen te staan. Initiatieven reiken over afdelingen heen. Reken daarom op weerstand van managers (verlies van controle, conflicten over gebiedsgrenzen) en zorg voor krachtige executive back-up.
Bron: MIT Sloan Management Review
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!