Leer van Vitens hoe klantcommunicatie niet moet

Fout 1: onredelijke eisen aan je klant stellen
Vitens maakte in haar mailtje aan mij gebruik van het sandwichmodel, dat ook wordt gebruikt in beoordelingsgesprekken met slecht functionerende medewerkers: begin je boodschap positief, kom dan met de eigenlijke (minder leuke) boodschap, en sluit vriendelijk af. De minder leuke boodschap van Vitens zat in het midden van het bericht: “Met deze meterstand berekenen wij uw periodeafrekening. Het is belangrijk dat u de meterstand per omgaande aan ons doorgeeft om te voorkomen dat wij de stand moeten schatten en u wellicht een te hoge rekening sturen.”

Vitens gaat er dus vanuit dat ik na ontvangst van dit bericht per omgaande ofwel stante pede de meterkast induik met mijn zaklamp. Waarschijnlijk omdat hun eigen planning niet op orde is. Anders hadden ze me wel een weekje of wat de tijd gegeven om te reageren. Tenslotte hebben klanten ook weleens andere dingen aan hun hoofd. Toch? En o wee als ik niet onmiddellijk reageer, want dan zwaait er wat. Namelijk (“wellicht”) een te hoge rekening. Huppakee, in het eerste mailtje gooien we er direct een dreigement in.

Les 1
Ga niet uit van jezelf, maar verplaats je in je klant (inderdaad, les 1 in marketing…). Het is denkbaar dat jij en je bedrijf niet het allerbelangrijkste zijn in het leven van je klant. Vraag je af of je verzoek redelijk is. Een aardig voorbeeld van hoe het wel moet is het nieuwste tv-spotje van nota bene Ziggo. We zien mensen in allerlei lastige situaties (de kinderen maken ruzie, er dreigt brand uit te breken), die er maar niet aan toekomen om over te stappen op een alles-in-1 pakket. Ziggo laat zo zien, te begrijpen dat klanten soms andere dingen aan hun hoofd hebben.

Is er actie van je klant vereist, stel dan een redelijke termijn vast waarbinnen de klant kan reageren. En stuur de wat langzamer reagerende klanten nog even een vriendelijke reminder. Het is dan nog altijd vroeg genoeg om de consequenties van niet reageren duidelijk te maken.

Fout 2: noreply@ als afzender
Aangezien ik me erger aan het berichtje, besluit ik in de pen te klimmen. Maar dat blijkt nog niet zo eenvoudig. Om te voorkomen dat mensen massaal hun meterstanden per mail gaan doorgeven (of uit angst voor spam, of misschien wel gewoon uit gewoonte), gebruikt Vitens een noreply@ mailadres als afzender. Misschien hebben ze bij Vitens nog niet in de gaten dat dit volledig indruist tegen de nieuwe Code reclame via e-mail, die per 1 januari 2012 is ingegaan. Een van de nieuwste voorwaarden is dat je het de ontvanger gemakkelijk maakt om te reageren. Een noreply adres als afzender is dus een no-no.

Les 2
E-mail marketing kan en mag geen eenrichtingsverkeer zijn. Zorg dat de ontvanger eenvoudig kan reageren. En houd bij e-mailings rekening met de nieuwste regels.

Fout 3: bewust onbereikbaar zijn voor je klanten
Vitens maakt het nog bonter. Niet alleen verstuurt het bedrijf een e-mailing met een noreply als afzender, het is ook nog eens lastig om op een andere laagdrempelige manier contact te leggen. Je moet bellen of anders maar een brief schrijven. Een brief! Per post! Met een postzegel erop! Geen contactformulier, geen e-mailadres, geen chatservice. Tjonge. Hoe onbereikbaar (en vorige eeuw) wil je zijn? Welke klant heeft nu zin en tijd om aan de telefoon te gaan hangen met een leverancier? Iedereen weet hoe fijn (sic!) het is om grote bedrijven te bellen. Eindeloze keuzemenu’s en lange wachttijden (naar India?) zijn tegenwoordig standaard*. Voor “journalisten” maken ze een uitzondering. Die krijgen zowaar een echt mens te spreken. Te bereiken via een 06-nummer.

Les 3
Durf bereikbaar te zijn. Iedereen heeft tegenwoordig de mond vol van social media, van luisteren naar je klant, dialoogmarketing! Wel, een dialoog begint bij eenvoudig en gemakkelijk bereikbaar zijn voor wie er toe doen: de mensen die jouw voortbestaan mogelijk maken. Juist ja: je klanten. En omdat die klanten niet allemaal hetzelfde zijn, bied je bij voorkeur verschillende mogelijkheden. Laat je klant contact met je leggen op een manier die hij prettig vindt: via e-mail, chat, telefoon, Twitter, Facebook of post.

Ik duik de meterkast maar eens in. Tenslotte heeft Vitens een monopoliepositie als het op water aankomt. And don't they know it...

* Ik heb niet de moeite genomen om de proef op de som te nemen bij Vitens. Je kunt mij niet gemakkelijker ontmoedigen, contact met je op te nemen dan door een 0800-nummer als belangrijkste contactvorm aan te bieden.

Naschrift 30 januari 2012
Ik ontving een inhoudelijke en in mijn ogen positieve reactie per mail van Vitens, die ik hier met permissie doorplaats ter informatie.

Beste Eline,

Met veel interesse heb ik gisteren je blog over je ervaring met de klantcommunicatie van Vitens gelezen. Allereerst bedankt voor je kritische blik. Hoewel we natuurlijk liever complimenten oogsten is dit soort feedback van belang om onze dienstverlening te kunnen verbeteren.

Wat betreft je opmerking over de e-mailtekst: vanzelfsprekend is het niet onze bedoeling om dreigementen te uiten. We hebben gekozen voor heldere taal om onze klanten duidelijk te maken dat het vooral in hun eigen belang is om tijdig de meterstand door te geven; niemand wil immers meer betalen dan nodig is. Blijkbaar zetten we met de deze tekst niet de juiste toon, dus ik zorg ervoor dat de inhoud van de e-mail wordt aangepast.

Vitens maakt inderdaad gebruik van ‘noreply’ als afzender om spam tegen te gaan en om klanten aan te moedigen om hun meterstand online door te geven. Dat heeft niets te maken met digitaal onbereikbaar willen zijn, maar is juist bedoeld om te zorgen voor een juiste en snelle afhandeling van zaken. In de praktijk blijkt namelijk dat gegevens die we via e-mail ontvangen regelmatig onjuist of onvolledig zijn. In de e-mail staat een link waarmee je direct in het juiste scherm komt om de meterstand in te vullen. Hiermee willen Vitens het doorgeven van de meterstand juist makkelijk maken. Via het onderdeel ‘Mijn Vitens’ is het ook mogelijk om vragen aan onze klantenservice te stellen. In de e-mail zullen we op deze extra contactmogelijkheid wijzen.

Ik hoop je hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Graag maak ik van deze gelegenheid gebruik om je uit te nodigen op ons klantcontactcentrum, zodat je eens kunt zien hoe we onze klantenservice georganiseerd hebben.

Met vriendelijke groet,

Johanneke van Spijkeren
Manager Klant & Facturatie

Vitens N.V.
www.vitens.nl