Er is een aantal veelgemaakte fouten bij het meten van de klanttevredenheid. Zoals het vragen naar de tevredenheid over het product. Doet ‘ie het? Snapte u de handleiding? Tegenwoordig hebben de meeste aanbieders dit soort basale, functionele zaken echt wel voor elkaar, anders worden ze immers snel weggeconcurreerd. Het gaat de consument vaak om andere zaken. Zoals de service door het winkelpersoneel, de after sales service, de bereikbaarheid van een call center en de doortastendheid van de medewerkers, et cetera. Die bepalen mede de tevredenheid over het gekochte product of dienst.
Vraag ook niet alleen naar de prestaties van het eigen bedrijf, als je je klanten toch spreekt. Laat hen vergelijken met de prestaties van de concurrentie en hun mening daarover. Uitermate leerzaam. Vraag ook niet alleen naar hun tevredenheid, maar koppel deze aan hun gedrag: loyaliteit is immers zeker zo belangrijk als tevredenheid. Andere tips: vraag altijd naar de mening over het gevoerde prijsbeleid, bevraag niet alleen huidige klanten, maar ook weglopers en klanten van de concurrentie. Laat het onderzoek naar klanttevredenheid nooit doen door verkopers of dealers; lekker goedkoop natuurlijk, en ja, ze zien die klanten toch, maar het geeft enorme afwijkingen in de meetresultaten. Ga dus naar een professioneel, onafhankelijk onderzoeksbureau.
(Bron: Marketing Management)
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!