MediaMarkt heeft een veel fundamenteler probleem dan online concurrentie

Het is de hoogste tijd dat MediaMarkt zijn eigen merkstatement weer eens goed doorleest.

MediaMarkt
123rf

Beleggers in Duitsland deden dinsdag de Duitse elektronicaverkoper Ceconomy massaal van de hand na een verlaging van de winstverwachting. Maandag 15 oktober werd ceo Pieter Haas zelfs ontslagen. Het bedrijf deed dat vanwege mindere resultaten bij dochters MediaMarkt en Saturn. In september had het bedrijf de winstverwachting ook al naar beneden bijgesteld, toen omdat de resultaten in Duitsland tegenvielen.

De Telegraaf wijdt de problemen van het concern en de merken aan de online concurrentie: ‘wel is bekend dat beide elektronicaketens last hebben van internet concurrenten als Amazon’.

Hoe zit het eigenlijk met de impact van online op de retailsector? Volgens het CBS bedroeg de totale omzet van de Nederlandse detailhandel in 2017 ruim 130 miljard euro. Een deel van die omzet - zo’n 12,7 miljard euro - werd door consumenten online gegenereerd. Daarmee ligt het webwinkelaandeel binnen de gehele detailhandel op zo’n 10 procent. Het overgrote deel van de verkopen - ook in elektronica - wordt nog steeds in fysieke winkels gedaan. 

Advertentie

Te makkelijk?

Is het in dat licht niet te makkelijk om de problemen van MediaMarkt te verklaren door de online concurrentie? Ik denk dat MediaMarkt een veel fundamenteler probleem heeft: service, klanttevredenheid en loyaliteit. Ik ga dat heel onwetenschappelijk onderbouwen met twee eigen ervaringen. Allereerst bij de aankoop van laptops voor mijn studerende zoons. Als Apple-gebruiker weet ik weinig van Windows en dus zocht ik advies. Ik dacht een prima HP gevonden te hebben en vroeg advies aan de verkoper van Mediamarkt.

Deze leidde me meteen naar een ander merk (Lenovo) - dat was toch echt een betere keuze. Ik twijfelde aan zijn advies: die HP had toch een betere processor en leek ook betere speakers te hebben. Toen zag ik op de rug van het shirt van de medewerker een Lenovo-logo en wist ik genoeg: ik had hier helemaal niet te maken met een MediaMarkt-verkoper, maar met een van Lenovo.

Tweede ervaring. Voor mijn muziekstudio zocht ik een kleine mobiele airco. MediaMarkt had een betaalbaar model. Thuis bleek het ding meer lawaai te maken dan ik zelf al doe, dus dat was geen goede aankoop. Ik dacht de airco eenvoudig te kunnen retourneren. Dat is wat je in deze tijd als vanzelfsprekend ziet. Niet bij MediaMarkt: het apparaat was uit de verpakking en ze namen deze niet zomaar terug. Uiteindelijk moest ik 50 euro betalen om het apparaat achter te laten. Overigens vond ik dat wel terug in hun algemene voorwaarden - ik had het kunnen weten. Maar dat terzijde. De pay off ‘Ik ben toch niet gek’ kreeg voor mij een heel andere betekenis. Na deze twee ervaringen heb ik besloten nooit meer iets bij MediaMarkt te kopen - dat is immers het enige echte wapen dat je als consument hebt. 

Zo onwetenschappelijk blijken mijn observaties overigens niet te zijn. Op trustpilot krijgt Mediamarkt de beoordeling ‘zeer slecht’ van 2154 klanten.

Aaker of merk -en beurswaarde

David Aaker schreef het standaardwerk over brand equity. Hij onderzocht de relatie tussen merkwaarde en beurswaarde en beschreef vier factoren die de waarde van een merk bepalen: awareness, perceived quality, brand associations en loyalty. De enorme daling van de beurswaarde van het moederbedrijf komt dan ineens in een heel ander daglicht te staan. Er zijn blijkbaar veel meer klanten die MediaMarkt de rug hebben toegekeerd, niet tevreden zijn over de kwaliteit.

Tsja, en als het gaat om merkassociaties heeft het merk toch wel heel weinig lading. Want wat niet in zijn lijstje staat is: de laagste prijs. MediaMarkt is overigens niet de enige retailer die ‘the race to the bottom’ van de laagste prijs aan het voeren is. Terwijl we als klanten toegevoegde waarde willen. We willen aandacht. We willen geholpen worden. En we willen uiteindelijk vooral thuis een product waar we nog jaren plezier aan hebben.

MediaMarkt moet nog eens goed zijn eigen merkstatement lezen: Whatever fun means to customers – MediaMarkt and its employees will go to all lengths to offer their customers an all-round enjoyable shopping experience through all channels.

Verankerd

Ik ben ervan overtuigd dat fysieke winkels absoluut bestaansrecht hebben. Fysiek contact biedt een uitstekende mogelijkheid om je merkwaarden tastbaar te maken. Maar dat betekent wel dat je klant- en merkdenken diep verankerd moet zijn in je cultuur. MediaMarkt: practice what you preach. Jullie verkopen producten die mensen supergraag willen hebben en waar ze heel blij van worden. Zorg dat het merk en de merkervaring dit ook waar maakt. 

 

Jose Evers is partner van reclamebureau XXS

Reacties: 11

**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Leo van Sister Merkcommissaris
Wat mediamarkt biedt, bieden vele anderen ook. Geen uniciteit meer en de magie is verdwenen.
Lees meer Lees minder
**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Leo van Sister
Wat mediamarkt biedt, bieden vele anderen ook. Geen uniciteit meer en de magie is verdwenen.

De Merkcommissarissen
Lees meer Lees minder
**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Peter
Grootste nadeel inderdaad, ruilen of terugbrengen is bijna een no-go bij de MM. In afgelopen jaar elders alles online besteld. Thuis bezorgd zonder kosten. Achteraf betalen. Uitgepakt, geprobeerd, meer dan de helft teruggestuurd. Gratis en vaak gewoon thuis opgehaald. Maar wel best veel aangeschaft. Ander punt, driekwart van aanbod MM blijkt in fysieke winkel niet op voorraad. Enkel de aanbiedingen zijn ruim aanwezig. Zolang MM zo opereert koop ik er niks meer.
Lees meer Lees minder
**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
S grous
Nadat ik div aankopen bij de m.m heb gedaan en daar geen beste herinneringen aan heb overgehouden heb ik besloten deze dozenschuiver de rug toe te keren
Lees meer Lees minder
**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Kees de Jong
Het is inderdaad heel irritant als een winkel wat jij zoekt niet in huis heeft en dat je het dan maar via internet moet bestellen. Daar heb ik niks aan. Een foto is niet genoeg om een product te zien of te voelen. En ik heb geen zin in het omslachtige gedoe met bestellen, thuis uitproberen, terugsturen, weer proberen etc. Laatst wilde ik bij C&A een kamerjas kopen. Op de website stond een flink aantal. Dus ga je naar de winkel om ze te zien, te voelen en te passen. Bij de vestiging in mijn woonplaats hadden ze geen kamerjassen. Enkele weken later in een flink grotere C&A ook niet. Weer wat weken later bij een grote C&A in een grote stad hadden ze er twee of drie, gelukkig eentje die mij beviel. Dan ga je toch naar een ander? Ja, maar anderen hadden weinig of geen kamerjassen of waren veel te duur.
Lees meer Lees minder
**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Nick Brouwer
Prima winkel als je van te voren weet wat je zoekt en je eigenlijk alleen nog even wil kijken hoe het product daadwerkelijk gemaakt is. Als je jezelf ook bewust bent van de laagste prijs en het is op voorraad dan kan je hier een prima aankoop doen.

Zoek je voor een stukje service en een advies over een nieuw aan te kopen product. Probeer het dan bij een van de concurrenten, die wel vakkundig personeel heeft en liever een vaste klant ziet dan een nieuwe.
Lees meer Lees minder
**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Nico Zonneveld
Surf pro laptop gekocht voor ca €1100,- incl. Bijpassend toetsenbord etc.
Binnen 3 jaar geen garantie meer voor defecte sd schijf. Ik kon nog € 75 restwaarde krijgen . En maar doorschuiven naar Microsoft ipv zelf service leveren. Ben er een jaar!!! Mee aan het strijden geweest. Uiteindelijk hoofd in de schoot. Dag.m.m.
Lees meer Lees minder
**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Wilco
Tja Mediamarkt geen service en hoge prijzen. Een kennis kocht een nieuwe computer dacht hij, bleek deze al gebruikt was bij een andere klant naam en adres stond er nog in.
Je zal wel gek zijn bij MM te kopen. Ik las iets over een kapotte SSD bij een van de berichten die zijn niet zo duur en Windows kan gewoon opnieuw geïnstalleerd worden met de zelfde licentie.
Lees meer Lees minder
**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
byron
coolblue .. use the product 1 month and if you are not happy full refund .. what more could anyone ask for
Lees meer Lees minder
**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Danny
Media Markt heeft voor mij afgedaan vanwege de slechte advisering over de producten. Ik ga wel naar BCC, waar de verkopers wel nog producten kunnen uitleggen. Tevens is t ruilen idd een probleem.
Lees meer Lees minder
**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
jan
allemaal zeikerds, jullie denken alles maar terug te kunnen brengen. koop maar eens bij een kleine detaillist, die haalt het gewoon in de winkel al uit de verpakking. nee, en ook liever geen sociaal contact en het liefst zo goedkoop mogelijk. werken jullie ook voor een hongerloon. jullie zijn misselijk makend. bah kan wel kotsen.
Lees meer Lees minder
**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Advertentie