Hoe je de relatie met klanten kunt versterken met empathie en data

Welkom in de relatie-economie #1.

  • Blog
  • 4 July 2017
  • Xavier van Leeuwe / Matthijs van de Peppel .
Bij NRC hebben we als marketeers de afgelopen jaren de kracht van data ontdekt. En vooral, hoe die data inzicht kan geven om de klantrelatie sterk te verbeteren. Het volume aan abonnementsverkopen is verdubbeld en het aantal opzeggers is inmiddels gehalveerd. In een nieuwe serie blogs vertellen we wat we geleerd hebben.

Toen je vanochtend wakker werd, checkte je waarschijnlijk eerst je smartphone op nieuwe berichten en e-mails. Op je werk gebruik je Microsoft Office 365. En eenmaal thuis kook je een maaltijd met ingrediënten uit de HelloFresh Box. Om vervolgens op de bank te ploffen en tv te kijken via Netflix of muziek te luisteren via Spotify.

Steeds meer producten en diensten - of het nu gaat om data, dagelijkse levensbehoeften of  entertainment - worden in abonnementsvorm aangeboden. De omzet van bedrijven die deel uitmaken van de Subscription Economy Index, een speciale index voor bedrijven met een abonnementsmodel, groeide de afgelopen vijf jaar bijvoorbeeld negen keer sneller dan de omzet van de S&P 500-bedrijven. Waarom groeit het abonnementsmodel? Omdat we het gevoel willen hebben ergens bij te horen.

We hebben het steeds drukker en brengen minder tijd door in traditionele verbanden, zoals verenigingen, kerken, maatschappelijke organisaties en zelfs familie. We worden individualistischer, praten minder met de mensen die dicht bij ons staan. Een groeiend aantal bedrijven reageert op deze maatschappelijke verandering door abonnementen aan te bieden.

In de uitgeversbranche zijn we al veel langer bekend met dit abonnementsmodel, en in de afgelopen drie jaar zijn we hierin een grote stap verder gekomen. We zijn ons steeds meer gaan richten op het aangaan en ontwikkelen van klantrelaties. Met het doel de waarde van die relaties te optimaliseren, zowel voor het bedrijf als voor de klanten zelf. We leven in de relatie-economie.

Breng data tot leven en bouw waardevolle klantrelaties
Als organisaties een aantal stappen doorlopen, kunnen ze de relatie met hun klanten op een gestructureerde manier versterken. De eerste stap is om te begrijpen wat er goed werkt en wat er mis gaat. Daarvoor is het essentieel om een analytisch team te bouwen dat niet alleen efficiënt, maar ook effectief is. Een team dat snapt hoe ze inzichten kunnen omzetten in resultaten. Het team wordt bij voorkeur geleid door medewerkers uit de business (bijvoorbeeld projectmanagers of marketeers), en staat in nauw contact met de afdelingen voor wie ze analyses doen. Zij starten bij het doel van het datagebruik en werken dan terug naar de vraag welke data er eigenlijk nodig is.

Ook bij het gebruik van Big Data is het essentieel om bij het einddoel te starten en op basis daarvan te bepalen welke data nodig zijn. Als je ‘alles van iedereen op ieder moment’ probeert vast te leggen, loop je het risico te verdrinken in de data en zo de relatie met je klanten te schaden. Klanten vinden het niet prettig als er allerlei informatie over hen wordt verzameld, zonder dat zij weten wat er precies gebeurt en waarom. Verzamel liever minder dan meer data, en begin met de data die je al hebt.

In ons boek De relatie-economie beschrijven we enkele uitgangspunten voor het gebruik van data over klanten en geven we praktische voorbeelden voor effectief gebruik van data. Zo laten we zien hoe slimme prijsstelling klantrelaties in stand kan houden en tegelijk de klantwaarde kan verbeteren. Ook beschrijven we hoe analyse van marketingdata leidde tot aanpassingen in de marketingstrategie waardoor NRC meer en trouwere klanten werft, en  jarenlange krimp werd omgebogen in structurele groei.

Service design
Waardevolle klantrelaties zijn niet alleen rendabel voor het bedrijf, maar ook voor de klanten zelf. Om te begrijpen welke waarde producten of diensten genereren voor klanten, is data-analyse niet voldoende. Om emoties en klantbehoeften te begrijpen zijn andere manieren van onderzoek meer geschikt. Service design methodes brengen inzicht in de diepere gevoelens van klanten aan de oppervlakte.

In de komende maanden willen we in dit blog met jullie delen welke ontdekkingen wij hebben gedaan om de relatie met klanten te versterken door het gebruik van twee tools: empathie en data.
Advertentie

Plaats als eerste een reactie

**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Advertentie