Door Roy Johannink en Koen van Tankeren
Het is vandaag precies vijf jaar geleden dat in Utrecht de tramaanslag plaatsvond. Een tragische gebeurtenis die ons land diep heeft geraakt met vier doden en zeven gewonden en - niet te vergeten - veel directe en indirecte getuigen die een traumatische ervaring opliepen.
Vijf jaar later is de vraag welke (crisis)communicatielessen de tramaanslag ons heeft geleerd? Deskundigen Roy Johannink en Koen van Tankeren belichten op verzoek van Adformatie vier voor hen opmerkelijke elementen.
1. Zorg voor snelle zichtbaarheid
Zoals bij vrijwel elke crisis, is er in de eerste minuten na een incident veel onduidelijkheid en zijn er veel vragen. Ook op die 18e maart in 2019.
Toenmalig burgemeester van Utrecht, Jan van Zanen, was snel voor het publiek zichtbaar met eerste informatie en duiding. Zijn woordvoerder nam met een mobiele telefoon snel en accuraat een eerste statement van de burgmeester op en verspreidde dit via (social)media. Een ongepolijste, met de hand geschoten videoboodschap. Onconventioneel, maar prachtig geïmproviseerd om aan snelle zichtbaarheid en informatievoorziening te kunnen voldoen. Inhoud boven vorm.
Deze aanpak zorgt voor het versterken van het vertrouwen in bestuurders, omdat er authentiek en snel wordt gecommuniceerd. Als er chaos heerst en mensen worden overspoeld met informatie, dan vormen betrouwbare informatiebronnen (lees: met autoriteit, zoals een politiewoordvoerder en een burgemeester) een belangrijk houvast. En wanneer dit ook nog eens snel gebeurt, dan helpt dat enorm.
2. Biedt mensen handelingsperspectief, zodat ze zelf actie kunnen ondernemen
Bij een aanslag waarbij de dader of daders (dat was toen in het begin nog niet bekend) nog op de vlucht zijn en er een mogelijke dreiging is voor meer aanslagen, is het aanreiken van een handelingsperspectief cruciaal. Het biedt betrokkenen, omstanders of anderen de mogelijkheid om zelf een actie te ondernemen, voor hun eigen en andermans veiligheid.
De burgemeester adviseerde iedereen in de stad Utrecht om uit voorzorg en eigen veiligheid, binnen te blijven. Voor hoe lang kon hij toen nog niet zeggen. Een dergelijk advies was destijds nieuw (na de coronacrisis niet meer) en had enorme gevolgen omdat daardoor in de stad en directe omgeving alles tot stilstand kwam.
Als gevolg hiervan hebben veel bedrijven en organisaties later hun veiligheidsprocedures en hun crisiscommunicatieprotocollen aangepast. Denk aan ziekenhuizen, openbaar vervoersbedrijven, winkelketens, banken, onderwijsinstellingen en kinderopvang. Allemaal zijn ze geconfronteerd met de maatregel: binnen blijven. Het benadrukte het belang om als organisatie vervolgens te weten wat dit concreet betekende en welke acties dan moeten worden ondernomen. Met duidelijke communicatie naar de eigen doelgroepen.
3. Inhoud gaat voor zichtbaarheid van (te) veel gezagsdragers
In de eerste uren na de aanslag in de tram verschenen veel gezagsdragers in beeld. Naast de woordvoerder van politie en de burgemeester (die daarbij op dat moment een functionele rol vervulden), ook de politiechef, de Officier van Justitie, de Nationaal Coördinator Terrorismebestrijding en Veiligheid, de minister-president en de minister van Justitie en Veiligheid.
Hoewel deze gezagsdragers ontegenzeglijk allemaal een essentiële rol vervullen als ons land wordt geconfronteerd met een aanslag, zorgde de veelheid ook voor een confuus beeld en werd er tegenstrijdige informatie gedeeld.
Dit onderstreept de noodzaak van goed gecoördineerde communicatie. Vooral dat de lokale, operationele kant voorrang krijgt wanneer zij nog volop met de incidentbestrijding bezig is. Daarnaast verkleint het de kans op tegenstrijdige berichten die de onrust kunnen versterken en het vertrouwen in de beheersing van de situatie ondermijnen. Dat blijkt ook uit de evaluaties
4. Wat communiceer je met dreigingsniveau 5?
Het was de eerste keer dat de Nationaal Coördinator Terrorismebestrijding en Veiligheid (NCTV) dreigingsniveau 5 in ons land afkondigde, mede ingegeven door aanslagen elders in Europa in die tijd. Een dreigingsniveau is geen maatregel, maar een duiding van de ernst van de situatie. Daar communiceer je dus vooral ernst mee.
De Nationaal Coördinator Terrorismebestrijding en Veiligheid gaf toen onder meer als reden bij de afkondiging: mensen moeten bij dreigingsniveau 5 luisteren naar de overheid en lokale autoriteiten. En die was bijzonder. Want dat is iets waarop mensen en organisaties verschillend reageren en er andere consequenties aan verbinden. Een kinderdagverblijf sloot bijvoorbeeld alles hermetisch af, een ander kinderdagverblijf belde alle ouders op om snel hun kinderen op te komen halen. Een hockeyclub laste alle trainingen af. De voetbalvereniging ernaast niet.
Op dit moment is het dreigingsniveau 4 in Nederland. Wat verandert er als morgen dreigingsniveau 5 wordt afgekondigd? Weet jij dan wat je moet doen als inwoner? Of als organisatie? Het is belangrijk dat we ons allemaal bewust zijn van de mogelijke implicaties van een dergelijke maatregel en we dan zijn voorbereid. Daar valt communicatief nog veel winst te behalen.
Roy Johannink en Koen van Tankeren zijn adviseurs bij De Crisisexperts 24/7
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!