Ryals, verbonden aan de Cranfield School of Management, deed onderzoek bij twee verzekeringsmaatschappijen. Een van de twee richtte zich op de b-to-b-markt en had vooral grote zakelijke klanten, de tweede, een bank, was werkzaam in de b-to-c-markt en verstrekte voornamelijk kleinere leningen aan particulieren.Via een kosten-batenanalyse, waarin klantopbrengsten nauwkeurig werden afgezet tegen de klantspecifieke kosten (onder andere die van de werving en van het behoud van de klant), berekende zij individuele lifetimeklantwaarden, dus genomen over de gehele duur van een klantrelatie. Daarbij bleek dat werken met grotere klanten uiteindelijk profijtelijker is dan zich richten op een markt die voornamelijk bestaat uit kleinere klanten. Ryals pleit ervoor om bij CRM de berekening van klantwaarde centraal te stellen. Zij ziet vergroting van de klantwaarde als de belangrijkste stimulans om meer klantgericht te gaan werken.
Grotere klanten brengen meer profijt
Ondanks verhalen dat Customer Relationship Management vrijwel nooit succesvol is, biedt het wel degelijk uitgelezen mogelijkheden, aldus de…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Abonneer nu