Know your customers from every angle

Lees hier hoe supermarktketen Carrefour hun klantervaring verbeterde door het inzetten van een overkoepelend Data Management Platgorm (DMP)

Carrefour is met 7,193 winkels in meer dan 18 landen één van de grootste supermarktketens ter wereld. Als moderne en klantgerichte supermarkt wil Carrefour zijn klanten zowel online als offline de best mogelijke klantbeleving bieden. Het inrichten van een overkoepelend Data Management Platform (DMP) is hierbij een belangrijk onderdeel.    

Carrefour is een purpose-driven organisatie die wil bijdragen aan gezonde opties voor zijn klanten en medewerkers. Dat komt terug in alle facetten van het bedrijf; zowel online als offline. Daarbij geloven ze dat klanten en medewerkers graag terugkomen bij een purpose-driven organisatie omdat het ze inspireert.

Voor het bieden van de juiste klantervaring moet je inzicht hebben in de wensen en het gedrag van de consument. En dat dit voortdurend verandert, blijkt wel uit de impact die de COVID-19-crisis heeft gehad op het consumentengedrag. Klanten vinden nieuwe manieren om hun aankopen te doen en verkrijgen hun informatie via afwisselende kanalen. Daardoor kan het lastig zijn om consumenten digitaal op de juiste manier te bereiken.

Centralisatie

Om de beschikbare data uit verschillende kanalen met elkaar te verbinden, is het nodig om het databeheer te centraliseren en structureren via een DMP. Hierbij heeft Carrefour gekozen voor Adobe Audience Manager, dat onderdeel is van de Adobe Experience Cloud. Dit stelt Carrefour in staat om het media-aanbod te stroomlijnen, waardoor klanten gerichte content krijgen te zien via een passend kanaal. Tegelijkertijd krijgt Carrefour zo een 360 graden view van iedere individuele klant.

“Data an sich betekent niets. Iedereen is in het bezit van data”, vertelt John Greca, Head of Precision Marketing bij Carrefour. “Maar om echte waarde uit deze data te halen, moet je deze informatie kunnen omzetten in inzichten. Deze inzichten vormen daarna de basis voor acties die impact kunnen maken voor diverse klantengroepen.”

De optimale klantreis inrichten

Carrefour heeft samen met Multiminds, een digitaal analysebureau, use cases per klant opgesteld om de ideale customer journey vorm te geven. Zo kunnen zij iedere individuele klant online een optimale digitale winkelervaring bieden die ze offline ook ontvangen en verwachten. Iedere use case bestaat uit een vast aantal onderdelen: een situatieschets gebaseerd op één specifieke klantgroep, het verwachte resultaat en KPI’s, de databronnen en de communicatiekanalen.

  • Stel je voor: een klant heeft een tijd terug een profiel aangemaakt om een online aankoop te doen, maar heeft destijds alle notificaties uitgeschakeld. Nu er meer digitale bestellingen worden verwerkt, wil de klant in kwestie graag meer informatie ontvangen vanuit Carrefour. Het inschakelen (of uitschakelen) van notificaties moet daarom eenvoudig en intuïtief zijn. Door deze customer journey via een use case in kaart te brengen, en vervolgens te faciliteren, wordt het mogelijk om de optimale online klantervaring vorm te geven.

Investeren in een eigen ecosysteem

Met Adobe Audience Manager (DMP) heeft Carrefour de versnippering van alle afzonderlijke beschikbare databronnen weggenomen. Zeker met het verdwijnen van third-party cookies is het van belang om te investeren in een eigen DMP. Hierdoor heb je zelf centraal de benodigde data beschikbaar, waardoor je zelf een volledig beeld kunt vormen van iedere klant, wat uiteindelijk ook nodig is voor een waardevol gesprek via gerichte content. Daarnaast zet Carrefour de data uit het DMP in om FMCG-partners gericht te laten adverteren via Carrefour kanalen.

Carrefour is nu in staat om campagneresultaten in real-time te beoordelen op basis van de beschikbare data. Hierdoor kunnen ze deze op ieder moment aanpassen op basis van de inzichten en hebben zij tegelijkertijd een volledig, 360 graden view van zijn klanten. Eventuele datasilo’s tussen verschillende afdelingen behoren nu tot het verleden. Ongeacht het apparaat of het kanaal, vanaf nu kan Carrefour inhoudelijk communiceren met iedere klant.

Key learnings

  1. Zorg dat je de customer journey echt begrijpt: breng de verschillende touch points in kaart en verbeter op ieder onderdeel de ervaring van de klant. Hierbij zijn de data en duidelijke KPI’s onmisbaar;
  2. Zorg voor een compleet overzicht van de klant: verbindt alle databronnen door iedere laag van de organisatie;
  3. Garandeer de juiste naleving en interne kennis: data kent veel verantwoordelijkheden. Hier is de juiste naleving qua wetgeving nodig en de juiste interne expertise om alles in goede banen te leiden.

Bekijk nu ‘The Experience Makers’ webcast over de implementatie van Adobe Audience Manager binnen Carrefour, met John Greca (Head of Precision Marketing, Carrefour), Siegert Dierickx (Managing Partner, Multiminds) en Patrick Douwsma (Data Insights & Experience Platform Specialist, Adobe).

Plaats als eerste een reactie