Benelux-merken lopen achter bij personaliseren van klantenervaringen

Bedrijven verzamelen veel gegevens, maar weten niet goed hoe zij deze moeten analyseren.

Uit het Context is Everything onderzoek van Adobe blijkt dat 88% van de bedrijven in de Benelux personalisatie als prioriteit beschouwt. Toch geeft slechts iets meer dan een vijfde (22%) van de merken aan dat ze momenteel het vereiste niveau van personalisatie leveren. Van alle onderzochte markten is dit het laagste resultaat. De hoogste score komt voor rekening van Duitsland (42%), gevolgd door Zwitserland (35%), Frankrijk (30%), Groot Brittannië en Scandinavië (23%).

Slechts 3% van de Benelux-organisaties zegt echter nu al Artificial Intelligence (AI) succesvol in te zetten om personalisatie mogelijk te maken. Op dit moment bevinden de meeste bedrijven zich naar eigen zeggen in de test- (22%) of uitrolfase (33%). Een grote meerderheid (77%) verwacht wel dat zij AI voor 2020 gaan inzetten voor bedrijfs- en consumenten analytics.

Advertentie

GDPR werkt tegen

Bijna twee derde (64%) van de ondervraagde merken zegt wel veel gegevens te verzamelen, maar weet niet goed hoe zij deze data moeten analyseren. 56% heeft moeite om de gegevens snel te verwerken. Meer dan twee vijfde (42%) van de bedrijven in de Benelux geeft aan dat GDPR hen in zekere mate heeft beperkt bij het realiseren van personalisatie.

Bedrijven in de Benelux zijn inmiddels wel druk bezig met implementatie van AI voor het analyseren van bedrijfs- en klantgegevens versnellen. Daarbij hanteren ze volgens Adobe een strakke planning. Iets meer dan de helft (56%) van de respondenten zegt AI al het komende jaar geïmplementeerd te hebben, 83% wil dit aan het eind van 2020 voor elkaar hebben.

Daarnaast hebben bedrijven dringend behoefte aan nieuwe vaardigheden die nodig zijn om van AI te kunnen profiteren. 44% van de respondenten zegt hierover in onvoldoende mate te beschikken. Meest gezochte skills bij nieuw talent, zijn: IT-vaardigheden (54%), vaardigheden op het gebied van klantenservice en ethische kennis en vaardigheden (48%). Als het gaat om bijscholing, ligt de nadruk op marketingvaardigheden (73%), ethische kennis en vaardigheden (70%) en vaardigheden op het gebied van klantenservice en gegevensanalyse (beide 59%).
 

Methodiek

Het onderzoek werd in opdracht van Adobe uitgevoerd door Coleman Parkes. In totaal werden zeshonderd business decision makers geïnterviewd. De respondenten zijn afkomstig uit de Benelux, Frankrijk, Duitsland, Scandinavië, Zwitserland en het Verenigd Koninkrijk.

Reacties: 2

**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Niels Koekoek
Dit is een nogal haastige conclusie Rob. Dat slechts iets meer dan een vijfde van de Benelux-merken aangeeft momenteel het vereiste niveau van personalisatie te leveren, wil niet zeggen dat de Benelux achterloopt bij het personaliseren van klantervaringen. Eerder dat de lat in de Benelux hoger ligt. Mijn ervaring is dat het land met de hoogste score in dit onderzoek (Duitsland) juist het meest achterloopt op dit gebied (onder andere door strengere regelgeving en historisch bepaalde terughoudendheid als het gaat om het verzamelen van data). De landen die hier laag scoren (Nederland, Groot-Brittannië en Scandinavië) lopen in werkelijkheid juist voorop in het personaliseren van de klantervaring. Daardoor ligt de lat hier ook hoger en geven dus minder respondenten aan momenteel het gewenste niveau te bereiken.
Lees meer Lees minder
**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Rob Beemster
Dank voor deze waardevolle aanvulling. De factor 'verwachting' blijft in het onderzoek inderdaad onbesproken. Deze handelt alleen over de mate van tevredenheid over het gerealiseerde niveau.
Lees meer Lees minder
**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Advertentie