Hoe Customer Experience ervoor zorgt dat je geen blauwtje loopt

Customer Experience Research director Robert Broekman over het onderhouden van je klantrelaties in 2022.

Nu het Omikron-optimisme floreert en de maatschappij steeds verder opengaat, zien we dat de wereldeconomie schokkend weer op gang komt. Toch komen bedrijven niet helemaal ongeschonden uit de Corona-strijd. Prijzen gaan door het dak, leveringen worden uitgesteld door gebrek aan grondstoffen en er is nauwelijks personeel te krijgen in veel branches. Met dit in het achterhoofd is het cruciaal je klanten aan je te binden om mee te liften op de aantrekkende economie.

Valentijnsdag is een uitgelezen gelegenheid om eens na te denken over hoe je je geliefde klanten aan je kan binden én extra in het zonnetje zou kunnen zetten.

Sterke relatie draagt bij aan brand desire

Dat een positieve Customer Experience een belangrijk onderdeel is in het bouwen en onderhouden van een gezonde klant-merk relatie zal voor de geroutineerde marketing- en communicatie professional zeker niet als verrassing komen. Toch zien we bij onze klanten vaak dat het meten van klant- en merkervaringen niet, of bijna, niet worden uitgediept in het marketing jaarplan.

Dit is zonde, want onderzoek in Customer Experience door de jaren heen laat juist zien dat hoe sterker de relatie met een merk is (Brand Desire), hoe meer producten en diensten klanten bij je afnemen ten opzichte van concurrenten (Share of Wallet). Een effect dat zelfs exponentieel wordt naarmate de ‘Brand Desire’ toeneemt, oftewel de relatie sterker wordt.

Naast dat een sterke klantrelatie direct positieve gevolgen heeft voor de omzet, draagt een sterke band ook bij aan het behouden van klanten en advocacy. Bovendien zijn klanten met wie je een sterkere relatie hebt, vergevingsgezinder bij een misstap van een merk dan wanneer de relatie met het merk minder sterk is.

Hiervoor kun je gebruik maken van het Forces of CX framework van Ipsos dat de wortels in gedragswetenschap heeft. Gebruik maken van elementen van het framework kan helpen om de klantbeleving te optimaliseren en daarmee de emotionele band van de klanten met jouw merk te versterken.

Valentijn kan bijvoorbeeld een geschikt moment zijn om eens na te denken over hoe Status als drijfveer van ‘Brand desire’ binnen jouw bedrijf een rol speelt.

-

Status gaat over de mate waarin de klant zich gewaardeerd en gerespecteerd voelt. Als het lukt om klanten dát gevoel te geven, draagt dat positief bij aan het versterken van de klantrelatie. De meest loyale klanten zijn vaak ook degenen die een voorkeursbehandeling verwachten, ook bijvoorbeeld op momenten dat een merk onder vuur ligt of andere problemen doormaakt. Dit betekent dat merken een manier moeten vinden om ten alle tijden flexibel te zijn naar deze groep en hun merkloyaliteit moet erkennen.

Verover je het hart van je geliefde

Status in het CX Forces Framework heeft alles te maken met emotie, en emotie maakt uiteindelijk altijd het verschil in een relatie. Of het nu gaat om een liefdesrelatie tussen personen, of om een relatie tussen klanten en een merk. Zonder emotie zullen klanten er slechts een functionele relatie op nahouden met minder merkloyaliteit, minder kans dat er ook andere producten en services worden uitgeprobeerd en minder aanbeveling van het merk aan anderen.

-

Neem als voorbeeld 2 verschillende elektronicawinkels (A en B). Waar je in winkel A, door het uitgebreide aanbod, de inrichting van de winkel en de korte wachtrij bij de kassa, al snel functioneel gezien een uitstekende ervaring hebt, kan het goed zijn dat in winkel B de beschikbaarheid van het personeel, hun uitgebreide kennis over producten en hun behulpzaamheid nét dat beetje extra emotie toevoegt aan de klantrelatie.

Aan de hand van bestaande klantdata, eventueel aangevuld met inzichten uit Customer Experience onderzoek, ontdek je of klanten een functioneel of emotioneel aan je verbonden zijn. Functioneel verbonden klanten zijn bij uitstek klanten waarvoor het interessant is om een loyaliteitscampagne voor op te zetten om hen meer emotioneel aan je te binden. Grote kans dat je hiermee voorkomt dat je een blauwtje loopt.