Premium

Hoe kunstmatige intelligentie de communicatie met klanten overneemt

Interview met Hans van Dam van het Conversation Design Institute, over de wijze waarop organisaties met AI hun klanten te woord (gaan) staan

Hans van Dam

Conversation-designers schrijven de gesprekken en dialogen die organisaties geautomatiseerd met een chatbot of voice-assistent voeren met klanten. Het Conversation Design Institute, tot voor kort nog Robocopy geheten, leidt mensen uit alle winstreken van de wereld op voor dit beroep. Een niet-geautomatiseerd interview met oprichter Hans van Dam.

Het grootste deel van communicatie tussen een bedrijf en zijn klanten zal over een jaar of vijf bijna volledig zijn geautomatiseerd. Een gesprek voer je nog maar zelden met een telefoniste, maar met een virtuele voice-assistent, een intelligente ook nog, die zichzelf steeds beter leert om je naar de juiste plek of persoon te leiden en het antwoord te geven waarnaar je zocht.

Voor Hans van Dam van Conversation Design Institute is het geen vraag of dit gaat gebeuren, het is al gaande. Hij zit met zijn bedrijf, dat tot voor kort nog Robocopy heette, aan de voorkant van de ontwikkeling. Het leidt mensen wereldwijd op die de gesprekken van de voice-assistents schrijven, de zogenoemde conversation-designers.

Onbedoelde voltreffer

Zijn bedrijf begon hij samen met Olaf Igesz als een ‘gewoon bureau’, vertelt Van Dam. ‘We dachten: we gaan mensen helpen bij het schrijven van teksten van chatbots; dat kunnen we goed. Toen ik een artikel schreef waarin ik terloops meldde dat we mensen via een eigen academy opleidden in het schrijven van teksten en dialogen voor chatbots, bleek dat een onbedoeld schot in de roos.’

Advertentie
advertisement

Van Dam en de zijnen ontvingen vanuit de hele wereld aanvragen voor zo’n opleiding en ook Google benaderde het Amsterdamse bedrijf, omdat het mensen wilde laten opleiden voor het werken met voice-assistents. Van Dam: ‘We zijn vervolgens eerst zelf door Google opgeleid, dat ons daarbij in contact bracht met de beste conversation-designers ter wereld.’

Het Conversation Design Institute houdt zich nu bezig met beroepserkenning en certificering via een online academy. Ook is het bezig te met technologische innovaties te verwerken in nieuwe opleidingen. Zo bekijkt het voor bedrijven wat de consequenties zijn als ze AI inzetten voor de communicatie met de buitenwereld. Wat voor een team heb je dan nodig, wie zitten daarin, wat doen die mensen, wat moeten ze kunnen? ‘Wij maken daar een curriculum voor en certificeren ze.’

Volgens Van Dam is na het conversation-design de volgende stap het conversation-AI, de zelflerende systemen. Dat leidt tot nieuwe innovaties, vertelt hij. Zo is een klant van Conversation Design Institute bezig om robots in een pretpark te laten lopen om vragen te beantwoorden. In de auto-industrie en de ontwikkeling van zelfrijdende auto’s speelt het gesprek met de auto ook een belangrijke rol, en dan vooral de vraag; hoe zorg je dat mensen er vertrouwen in hebben als zij met voice hun auto bedienen?

 

JM: Dat klinkt als prachtige toekomstmuziek. Intussen kom ik nog vooral brakke chatbots tegen die me niet begrijpen.
HvD:

‘Er is inderdaad nog veel te verbeteren. Vaak zie je fancy, grappige bots, maar die lolligheid verhult vaak dat ze niet zo goed werken. De best ontworpen chatbots zijn een beetje saai, want die doen gewoon wat ze moeten doen, het beantwoorden van vragen. Dat kan ook betekenen dat als je belt met een probleem zo’n chatbot zegt: “Ik ga zorgen dat je bij de goede medewerker terecht komt”. Dan zit daar je business case, wanneer moet bot op het goede moment escaleren naar een medewerker.’

JM: Over business-case gesproken. Wat kan dit bedrijven opleveren?
HvD:

‘Een gemiddeld klantgesprek in Nederland kost 10 euro. Neem een onderneming als Vodafone, die mondiaal zo'n 33 miljoen gesprekken in de maand voert. Zeg dat die gemiddeld zo’n 6 a 7 euro kosten, dan heb je het over zo’n anderhalf miljard euro. Als je daar wat vanaf kan snoepen met geautomatiseerde gesprekken, dan wordt het gelijk interessant. Bovendien kunnen bedrijven veel meer kwaliteit in live-gesprekken stoppen. De klantbeleving gaat omhoog en de waardering van het merk. Dat zal een grote driver zijn achter het beroep van conversation-designer.’

JM: Er raken wel wat helpdeskmedewerkers hun baan kwijt.
HvD:

‘Ja, maar het zal voor medewerkers uiteindelijk een enorme verbetering zijn; ik denk tenminste niet dat er iemand gelukkig wordt van 20 keer mensen vertellen wat de openingstijden zijn. Daarnaast biedt het voor de mensen die scripts maken, toneelschrijvers, literair schrijvers – beroepen die het nu zo enorm moeilijk hebben – een fantastisch perspectief. Hun competenties worden erg gewild. Zelfs voor jou als schrijvend journalist is er een lonkende toekomst.’

JM: Waarom zijn we nog niet ‘om’ allemaal bij zoveel voordelen?
HvD:

‘Dat heeft te maken met het verschil in snelheid tussen de ontwikkeling van technologie en van het praktisch gebruik. Je had eerst de conversation faq’s, waarin via voice en chatbots informatie wordt verstrekt. De volgende stap is de transactionele, waar via voice ook diensten kunnen worden geregeld. De stap daarna is de conversation-AI. We zien dat de techneuten al met deze laatste toepassingen bezig zijn, terwijl de organisaties en schrijvers van die gesprekken nog in de eerste fase zitten, het beantwoorden van standaardvragen. Daardoor mislukken er zoveel projecten, deze twee groepen begrijpen elkaar niet.’

JM: Is daar iets aan te doen?
HvD:

‘Jawel, door conversation-designers een meer gelijkwaardige positie te geven aan de engineers. Als je een kunstmatig brein met een mensenbrein wilt laten praten zijn er drie poten die in balans moeten zijn: technologie, psychologie en taal. De nadruk ligt nu erg op de technologie. Als we de designers beter weten op te leiden, ze het vocabulaire van de engineers laten begrijpen en spreken, dan zal dat hun positie verbeteren. Dan komt er ook meer gelijkwaardigheid tussen de drie elementen.’

JM: Hoe breng je die psychologie en taal onder in die virtuele conversations? ‘
HvD:

Dat gebeurt door ordening van informatie, de juist tone of voice en te zorgen dat een fictief karakter zich goed verhoudt tot je merk en de gebruiker. Het is heel verleidelijk vanuit de techniek te beginnen, met je bedrijfsproces om daar een flowchart voor maken. Wij beginnen juist met een soort improvisatietoneel. De een speelt de gebruiker en de ander de chatbot, ze staan rug aan rug en gaan gesprekken voeren. Dan komen de belangrijkste informatiebehoeften eigenlijk wel naar boven. Dat is een radicaal menselijke aanpak om de gesprekken vorm te geven. Bij de grote merken die nu beginnen, daar zit zo’n groot corporate apparaat achter, is het heel moeilijk om die werkwijze aan de man te krijgen.’

JM: Om een indruk van de toepassing te krijgen. Stel de NS wil met voice-conversations werken…
HvD:

‘NS International is al bezig. Stel je zit in de trein en je bent bijna in Parijs. Vlak voor aankomst krijg je dan een seintje van en chatbot die de vraag stelt: “Kan ik je helpen wegwijs te maken op het station?”. Dan neem je mensen aan de hand en helpt ze proactief om ze door zo’n stressvol moment te loodsen. In customer service zien bedrijven veel mogelijkheden. Grote verzekeraars, de telecoms en de banken. Iedereen is de chatbots en voice aan het ontdekken. Ze begrijpen ook dat niet zomaar iedereen die gesprekken kan maken en dat dit een goede opleiding vraagt.’itute.

JM: Wat voor een soort mensen schrijven deze conversations nu eigenlijk?
HvD:

‘Daar zijn verschillende rollen natuurlijk, maar we zien UX-designers, overgekwalificeerde customer sevice-medewerkers en mensen uit marketing en communicatie, die meer op onderwerpen als tone of voice zitten. Wat ik leuk vind is dat, zoals ik al zei, er veel behoefte is aan schrijvers, maar daarnaast zijn ook denkers erg nodig, omdat ethiek in AI zo’n belangrijke rol speelt. Vanuit de tech-industrie is er veel vraag naar mensen uit de geesteswetenschappen en creatievere studies.’

JM: Je zegt dat de verwachting is dat dat over 5 jaar 85 procent van de communicatie via chatbots en voice gebeurt. Hoe realistisch is die voorspelling?
HvD:

‘Het is waar iedereen naar streeft, of het dan zover is, weet ik niet, maar wel zal iedereen over 5 jaar met conversation-design bezig zijn en daar specialisten voor in de organisatie hebben.’

JM: En waar zitten die mensen: bij communicatie, marketing of naast de UX-designers?
HvD:

‘Meestal begint een organisatie met een botje, en die komt onder marketing of customers service te vallen. Dat botje wordt wat slimmer, andere afdeling denken: hé leuk zo’n botje, dat willen wij ook. Dan komt er eerst wildgroei, en uiteindelijk ontstaat er een conversational-AI-afdeling. Daar zitten data-scientists in, designers en engineers. Die afdelingen schalen vervolgens weer op en gaan als centrale club losse afdelingen of landen faciliteren. Vodafone heeft een centrale afdeling die benut wordt door de 30 landen.’

JM: Wat voor een soort conversaties zijn er eigenlijk allemaal via voice te doen?
HvD:

‘Je hebt de opdrachten zoals we kennen van de Alexa’s of Google-assistent, maar dat kan dat veel complexer. Ik heb demo’s gezien dat iemand in zijn auto zegt: “Ik moet even bij mijn moeder langs, en ook nog even naar de stomerij en bloemen kopen?” Die auto snapt dan al die dingen die moeten gebeuren en kan een gesprek aangaan om erachter te komen wat voor een soort bloemen je het beste kunt kopen. Je hebt ook wel social bots die met je over de dag kwebbelen, dat kunnen heel lange gesprekken zijn, maar er zit niet zoveel functionaliteit in. Er zijn ook mentalecoachingsgesprekken mogelijk op basis van je hartslag. Is die verhoogd, dan wordt geprobeerd je stress omlaag te halen: “Misschien kunnen we samen wat oefeningen doen.” Zo’n bot wordt dan meer een vertrouwenspersoon.’

JM: Dat is binnen handbereik?
HvD:

‘Dat laatste staat een opdrachtgever nu op een standje te promoten. Het kan heel erg hard gaan.’

Manifest voor menselijke communicatie via AI

Naarmate Alexa, Google Assistant, Bixby en anderen hun plaats vinden in het leven van velen, groeit de behoefte naar betere en meer menselijke interacties. Maar hoe ontwerp je een interface waar mensen op elk moment kunnen zeggen en doen wat ze willen? Dat is de puzzel die het Conversation Design Institute probeert op te lossen. Het richt zich op het opleiden en certificeren van niet-ingenieurs tot conversation designer, en werkt aan beroepserkenning en promotie. Ook ontwikkelt het met industry stakeholders een manifesto oproept tot alignment en menselijke gesprekken.

Dit alles moet uiteindelijk het vertrouwen en de communicatie tussen mens en kunstmatige intelligentie bevorderen. Bedrijven als onder andere Vodafone, JP Morgan, Booking, ABN Amro werken met de ‘workflow’ van het Conversation Design Institute.

premium

Word lid voor € 1,-

Om dit artikel te kunnen lezen, moet je lid zijn van Adformatie. 15.000 vakgenoten gingen jou al voor! Meld je ook aan en betaal € 1,- voor de 1e maand.

Ja, ik wil lid worden

Plaats als eerste een reactie

Advertentie