Integratie krijgt pas betekenis als je ziet hoe de verschillende disciplines elkaar versterken. Waar creatie en media zorgen voor zichtbaarheid en impact, voegt Merkle juist expertise toe op het gebied van klantrelaties, data en technologie, legt Tui Six, managing director van Merkle Nederland, uit. ‘Samen zorgen we dat merken niet alleen hun verhaal vertellen, maar ook duurzame relaties bouwen.’
Merkle Nederland helpt merken als VodafoneZiggo, Vattenfall en Albert Heijn al jaren met het bouwen van duurzame klantrelaties. Waar zit de kern van een sterke klantrelatie?
‘Het zit in de kleine dingen juist doen: een relevante e‑mail, een persoonlijke boodschap in de app, een goed getimede aanbieding. Die dagelijkse interacties zorgen ervoor dat klanten zich gezien voelen. Uit onze Loyalty Barometer blijkt dat 84 procent van de consumenten een consistente klantervaring belangrijk vindt. Juist die aandacht bij elk contactmoment is volgens het onderzoek een van de belangrijkste redenen voor loyaliteit.’
Maar hoe doe je dat, een duurzame relatie opbouwen?
‘Je moet als merk niet alleen inspireren, je moet ook leveren. Een relatie bouw je pas als een klant je vertrouwt. Dat betekent dat technologie, processen en data op orde moeten zijn en dat je moet begrijpen hoe mensen reageren op een boodschap. Hier ligt onze kracht: zorgen dat dit goed op elkaar is afgestemd. En onze geïntegreerde aanpak als dentsu stelt ons daarbij in staat om dit gelijk aan merkidentiteit en mediaplanning te koppelen, wat weer leidt tot extra vertrouwen. Deze geïntegreerde aanpak heeft al tot mooie successen geleid, zoals voor Albert Heijn.’
Zie je meer focus op loyaliteit in de markt?
‘Zeker. Acquisitiekosten stijgen terwijl retentie daalt. Dat dwingt bedrijven hun klantrelaties te versterken. Loyaliteit is meer dan een spaarprogramma; het gaat om de hele ervaring. Wij kijken naar drie assen: transactioneel, emotioneel en gedragsmatig. Je moet klanten niet alleen belonen, maar ook raken en activeren. Wij gebruiken hiervoor onder meer onze DOSE‑methodologie, gebaseerd op de vier gelukshormonen die emotionele loyaliteit beïnvloeden. Door campagnes langs deze as te ontwerpen, maak je meer impact. Zeker als dit direct wordt gekoppeld aan data en media‑activatie.’
Is AI voor jullie een vloek of een zegen?
‘Zonder technologie en data is het in deze tijd lastig een klantrelatie op te bouwen; daarom vormt AI een belangrijk onderdeel van ons werk. We zien dat AI de mogelijkheid geeft om de belofte van orkestratie en personalisatie op schaal in te lossen. We kunnen realtime bepalen welke boodschap, via welk kanaal, op welk moment relevant is. Waarbij geldt dat AI een middel is, geen doel. Het versterkt de menselijke connectie die zonder AI niet op schaal te realiseren was.’
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Abonneer nu