De offline winkel is dood. Of niet?

4 tips om als offline winkelier te overleven in het online tijdperk

De offline winkel is dood. Of niet?
Overleven in het online tijdperk

Verkoper als ‘offline Google’.

Hoewel mensen zich steeds vaker eerst online oriënteren voor ze tot aankoop overgaan, geven velen er nog altijd de voorkeur aan om de aankoop zelf in een fysieke winkel te doen. Dit terwijl de prijzen online vaak gunstiger zijn dan offline. Hoe kan dat?

Allereerst vinden consumenten het belangrijk om producten te kunnen voelen en aanraken. Bovendien zijn ze gevoelig voor de extra service die in fysieke winkels geboden wordt. De professionele adviezen van deskundig winkelpersoneel zijn vaak doorslaggevend in een beslissing om iets aan te kopen.

Vroeger kwam winkelpersoneel nog weg met het simpelweg opsommen van productspecificaties. Tegenwoordig verwacht de klant dat personeel anticipeert op hun zoektocht, één of twee geschikte opties presenteert en hen uiteindelijk helpt om een finale keuze te maken. Eigenlijk moet winkelpersoneel offline hetzelfde doen als wat Google online voor je doet: Google presenteert ook niet zomaar wat resultaten na invoeren van een zoekterm. Nee, Google helpt je actief bij het maken van keuzes door met gerichte suggesties te komen, gerangschikt op relevantie.

Maar wat is ervoor nodig om als fysieke winkel zo’n ‘offline Google ervaring’ te kunnen bieden? Hier volgen vier tips:

Google search
Google search Maar wat is ervoor nodig om als fysieke winkel een ‘offline Google ervaring’ te kunnen bieden?

1. Bied je klant diepgaande productinformatie

Deze informatie moet meer zijn dan alleen een rijtje productspecificaties. Weet welke waarde een bepaald product voor je klant heeft en zet deze af tegen de producten van concurrenten. Voorkom situaties als die waar Google Chromebook in belandde: op basis van de productspecificaties communiceerden verkopers keurig netjes dat de opslagcapaciteit van Chromebook niet zo hoog was als die van Windows. Daarmee leek Google Chromebook onder te doen voor Windows. De link die verkopers niet legden, was dat Chromebooks eveneens gebruik maken van opslagcapaciteit in ‘the cloud’ en dat ze daarmee voor een klant dezelfde – zo niet meer – waarde bieden. Met andere woorden: gooi de lijstjes met productspecificaties over boord en richt je volledig op klantwaarden.

2. Maak je opleidingsproces voor winkelpersoneel meer ‘iteratief’

Breng bijvoorbeeld met behulp van Mystery Shopping in kaart in hoeverre je winkelpersoneel erin slaagt om de behoefte van de klant te achterhalen. Gebruik deze bevindingen vervolgens als input voor je personeelstrainingen. Wanneer je dit 1-2-tje continu goed uitspeelt zie je dit terug in je salesresultaten.

3. Richt je onderzoeksinspanningen op ‘de shopper’, ‘de winkelervaring’ en ‘de verkoopmedewerker’

Verdiep je in het beeld dat consumenten hebben van je producten, hun gebruikservaring en winkelgedrag. Welke merken overwegen zij? Welke retailers? Welke kanalen gebruiken ze? Welke informatiebronnen?

Vergeet ook de winkelervaring niet. Hoe gebruiken mensen je winkel? Hoe ‘presteert’ jouw winkel afgezet tegen die van de concurrent? Waarom is een bepaalde aankoop wel of juist niet gedaan?

En tot slot: richt je op de verkoopmedewerker. Voer retail audits uit die zich richten op specifiek gewenst gedrag. Verzamel feedback van winkelpersoneel. Luister naar wat medewerkers je vertellen over je shoppers. Weet wat ze aanbevelen en hoe ze tot zo’n aanbeveling komen. Ken hun trainingsbehoeftes.

4. Integreer alle informatiestromen

Dat bovenstaande informatiestromen belangrijk zijn, is misschien niets nieuws. Maar weet ook dat het succes besloten ligt in je vermogen om al die verschillende informatiestromen met elkaar te integreren. Innovatieve technologische platforms helpen je daarbij en creëren een holistisch beeld. Zo wordt het mogelijk je hele business dezelfde kant op te laten bewegen, de optimale winkelervaring te bieden en uiteindelijk meer omzet te genereren.

Meer informatie

Wil je jouw klantervaring verbeteren, bijvoorbeeld met behulp van mystery shopping? Bij Ipsos helpen we je graag verder. Neem contact op met Geert Samplonius, geert.samplonius@ipsos.com, +31 (0) 6 2123 7494 of bezoek onze website voor meer informatie.

Plaats als eerste een reactie

**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.