'Beste aanpak van wappies en nepnieuws kennen we. Tot je zelf in de shitstorm zit'

Wat is het wapen in de strijd tegen desinformatie- en haatzaaien via sociale media? Jos Govaart zoekt en twijfelt.

Protest in Den Haag vorig jaar tegen het 'complot' van Bill Gates en Hugo de Jonge
Bart Maat, ANP

Lange tijd beriepen de sociale platforms zich op hun slechts ‘faciliterende rol’ en op het grote goed van de vrijheid van meningsuiting. Later schermden ze met hun policies, community-guidelines en privacywetgeving.

Maar gisteren, eindelijk, nam het Facebook van Mark Zuckerberg, die zich zo lang stilhield over de rol van Facebook in het politieke spel, maatregelen tegen haatzaaierij en nepnieuws. Het schorste het account van Donald Trump voor onbepaalde tijd.

Ook Twitter was ineens erg duidelijk, en legde met naam en toenaam uit waarom Trump een pauze van 12 uur opgelegd kreeg. Daarvoor ging het niet verder dan de tweets van Trump voorzien van waarschuwingen voor fake nieuws.

Vragen en knagen

Toch vraag ik mezelf af of ik er wel blij mee ben dat deze social-platforms nu ingrijpen. In de basis wel, want de wereld heeft geen enkele behoefte aan oproerkraaiers, misleiders en opruiers. Het is dus goed dat de platforms waar ze zich misdragen verantwoordelijkheid nemen en er iets aan doen.

Tegelijkertijd knaagt het. Techbedrijven zijn niet de partij waar we de strijd tegen de verspreiders van desinformatie en misleiding volledig aan kunnen overlaten. In ons rechtssysteem zijn daar ook andere instituties voor nodig. Als ik mij in een voetbalstadion misdraag, dan zal misschien een steward mij daarop aanspreken, maar als ik het echt bont maak, dan word ik overgeleverd aan de politie en volgt berechting door een rechter.

Voor misdragingen op sociale media lijkt deze methodiek van ons rechtssysteem weinig geschikt. Als je ziet met welk tempo Trump een menigte ophitste, dan kun je je afvragen of de principieel meest logische route (een rechter doet uitspraak) wel voldoet.

Advertentie
advertisement

Gemakzuchtige benaderingen

Welke andere mogelijkheden zijn er dan? Bits of Freedom, dat zich inzet voor maximale communicatievrijheid en privacy, wil dat de grote techpartijen worden ontmanteld ten faveure van sterkere en meer diverse lokale platformen. Dat klinkt aantrekkelijk, maar is in mijn ogen veel te gemakzuchtig voor het bestrijden cq duiden van ophitsers.

Ook de politiek biedt nog geen duidelijke antwoorden. Hoewel het in eerste instantie een Europese aangelegenheid is, zou je hopen dat Nederlandse partijen een visie hebben op misschien wel de belangrijkste democratische vraag van het moment.

Helaas, een rondje langs de Nederlandse politieke velden en verkiezingsprogramma’s levert een paar platitudes op, maar dat is het dan wel. Politiek en bestuurlijk worden de ontwrichtende gevolgen van misinformatie onvoldoende onderkend.

Mijn ervaring met misleiders van formaat

Dat terwijl er grote behoefte is aan het antwoord op misleiding en desinformatie via sociale media, zo heb ik ook in mijn eigen beroepspraktijk ervaren.

De laatste maanden heb ik meermalen te maken gehad met misleiders van formaat. Hoewel de casuïstiek verschilde, was er steeds sprake van wat je een asymmetrische strijd zou kunnen noemen.

Zo werkte ik voor een opdrachtgever die een verantwoordelijkheid te dragen had naar een achterban. Medewerkers, klanten, leden, aandeelhouders, bestuurders, commissarissen en de maatschappij.

De verspreiders van nepnieuws, die hun communicatie vaak op een behoorlijk professioneel niveau hadden georganiseerd, hadden dat allemaal niet. Ze waren ongelooflijk gemotiveerd om dag in dag uit aan de slag te gaan en schuwden geen middel. Liegen, schelden, manipulatie, posten met anonieme accounts, het maakte ze allemaal niets uit.

Dat levert een professioneel dilemma op, dat ik hier ook aan mijn vakgenoten wil voorleggen: Wat doe je? Ik heb het antwoord niet voorhanden.

Natuurlijk, eerst analyseer je wat er aan de hand is en vaak constateer je dat de ophef echt in een klein hoekje met idioten zit. Maar dan?

Je kunt de ruzie, het gedoe en gekonkel uit de weg gaan, je mensen hebben er vaak ook geen zin in; conflictmijdend gedrag ligt vaak op de loer. Je kunt keihard en openbaar strijden tegen idioten, maar dat is vaak extra olie op het vuur gooien.
Je kunt zorgen dat je alle juiste feiten en argumenten paraat hebt om die naar voren te brengen. Maar met feiten komen tegenover iemand die niet wil luisteren, dat is lastig.

Bestrijden, duiden of negeren?

Een andere optie is: duiden wat deze wappies doen en waarom zij dat doen. Het probleem daarbij is dat u en ik dat als vakgenoten heel interessant vinden, maar dat deze professionele verdieping platslaat als je te maken krijgt met mensen die beïnvloedbaar zijn en vatbaar voor simpele retoriek.

Alles wat we hebben geleerd in communicatie – van het in kaart brengen van stakeholders tot het zoeken van synergie en samenbrengen van belangen - dat klinkt allemaal leuk, op papier. Totdat je zelf in de shitstorm zit. En je een acute hekel krijgt aan iedereen die een boekje geschreven heeft over communicatietheorie. Daar haal je het antwoord ook niet uit.

Mag ik hier, ten overstaan van mijn vakgenoten zeggen dat ik het eigenlijk niet zo goed weet? Dat ik uitga van het Rutger Bregman-principe (De meeste mensen deugen), maar ik het in toenemende mate lastig vind om te dealen met die paar mensen die niet onder dat principe vallen?

Oproep aan vakgenoten

Dat ik van nature dan maar gemakzuchtig mijn schouders ophaal en denk: laten we ons concentreren op datgene waar we wel invloed op hebben. De kant van het optimisme, die kies ik graag.

Maar dan toch terug naar mijn twijfel. Ik zou in dit licht, een oproep doen aan mijn gewaardeerde vakgenoten. Ik vermoed dat ik niet gek ben en al helemaal niet de enige die geconfronteerd wordt met dit maatschappelijke probleem.

Ik zou wel eens ervaringen willen uitwisselen over echte casuïstiek. Zijn daar lessen uit te leren? En dan geen tegeltjeswijsheden op twitter, maar concreet gedrag, concrete situaties en concrete acties. Want dit probleem heeft concrete invloed op ons vak.

Reacties:

Sonja Loth
Jos, wat een lekker stuk. Ik herken me in je woorden. Communicatietheorie voldoet niet altijd in een wereld met filterbubbels, niet liniaire communicatie en polarisatie. Vind het wel een Meet/Teams/Zoom gesprek waard, leuk idee!
Lees meer Lees minder
**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Piet Hein Coebergh
Goed verhaal Jos. De handboeken suggereren inderdaad brave dingen als luisteren, dialoog, transparantie, of erger, verbinding. En weinig woorden over how-to-shitstorm. Bij uitstek de omstandigheid waarin ons vak er inmiddels zeer toe doet. Ik denk dat we weinig anders kunnen doen dat wat handboeken, en gezond verstand, en moraal, ingeven: beleefd luisteren en volharden in feiten. Dat is wat de betere politici doen en wat de betere customer service centra doen. Lef en tact. Totaalwappies zijn helaas in opkomst en die zou ik weinig of geen ruimte geven. Niet in het Capitool en niet in het debat. Ze mogen blijven schreeuwen, dat is hun recht, maar je mag ze, na beleefd luisteren en volharden in feiten, ook negeren. Of (laten) blokkeren door digitale stewards, zoals met lange Frans en Trump gelukt is, met instemming van velen.
Lees meer Lees minder
**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Alf Zwilling
Beste Jos,
Ik deel jouw twijfels over het juiste antwoord want ik zie jouw worsteling dagelijks terug in mijn werk. Ik betwijfel of er een eenduidige oplossing bestaat. Iedere keer weer maak ik de afweging of en zo ja hoe te reageren. Je baseert je daarbij voornamelijk op eigen ervaringen. Dergelijke ervaringen delen in een gesprek met vakgenoten verrijkt. Dus mocht er inderdaad zo'n gesprek komen dan ben ik graag van de partij.
Lees meer Lees minder
**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
F H
Ik ben al enige tijd op zoek naar hoe je vanuit een communicatiestrategie het beste kunt omgaan met wappies, mensen die niet willen luisteren, complotdenkers etc. Ook ik heb ermee te maken en ook ik heb nog geen adequaat antwoord erop kunnen vinden... Zou me graag aansluiten bij jouw voorstel om erover van gedachten te wisselen!
Lees meer Lees minder
**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Gijs Moonen

Herkenbare onmacht en fijne stat van een discussie. Dank Jos. En bij voorbaar mijn excuses voor een lange reactie. Maar ik heb me net als jij de afgelopen maanden echt op zitten vreten van frustratie.

In zekere zin zijn er vanuit communicatieperspectief meerdere (frustrerende) ontwikkelingen waar we rekening mee kunnen houden:

1. Social algorithm: Algoritmes vergroten de verspreiding van complottheorieën, fake news en haatzaaierij. Deels ligt dit (gek genoeg) óók bij mensen die zich juist afzetten tegen die berichten doordat ze die toch retweeten, van comments voorzien, et cetera. Meer aandacht is verdere verspreiding. Zie ook dit stuk bij Wired: https://www.wired.com/story/you-may-not-even-know-youre-spreading-lies/


2. Moving the goal: Elke keer als in discussies over complottheorieën een onderdeel ontkracht wordt, zie je een verschuiving van het onderwerp in de discussie. Of worden er nieuwe ‘experts’ aangehaald. ‘Moving the goal’ zodat je niet kunt scoren. Klinkt verwarrend, maar eerder dit jaar gaf de Guardian een uitstekend voorbeeld over een experiment van Carl Sagan en de ‘vuurspugende draak’:

In a memorable thought experiment, the astrophysicist and writer Carl Sagan described taking a visitor to see a fire-breathing dragon in his garage. Upon entering, the visitor was surprised to find an empty space – but Sagan replied that he had simply forgotten to mention that the dragon was invisible. The visitor then decides to throw a bag of flour on the floor to trace its outline – only to find out that it will be of no use because the dragon hovers off the ground. When the visitor suggests using an infrared camera, he is told that the dragon’s flames are heatless. There is no way, in other words, to either prove or falsify its existence.

This kind of argument is known as special pleading; you essentially move the goal posts whenever someone asks for evidence to prove your point – a tactic that is commonly used in many conspiracy theories.

Artikel (aanrader): www.theguardian.com/society/2020/nov/29/how-to-deal-with-a-conspiracy-theorist-5g-covid-plandemic-qanon

De oplossing? Ook ik heb die niet zomaar. Alleen zegt alles mij dat het in veel opzichten om een lange adem en geduld gaat.

Aan de ene kant om tijd te nemen om het vertrouwen te behouden van de groep die niet valt voor fake news, complotten en haatzaaien. Dit willen we nog wel eens vergeten doordat de 'wappies' onze aandacht trekken.

Daarnaast helpt het ook om serieus nemen van deze 'wappies' (die term helpt niet echt), zoals Piet Hein terecht opmerkt. Ook hier de tijd nemen om te zoeken naar de opening om het gesprek aan te gaan. In plaats van het blijven afvuren van tegenargumenten wat alleen maar resulteert tot het ‘verplaatsen van het doel’.

Er zijn tal van artikelen die bij dit laatste stilstaan, hoe je dit het beste doet in (vaak) persoonlijke kring. Of hier ook een rol weggelegd is voor merken en PR-managers? Ik denk het wel. Of in ieder geval kunnen we ons afvragen of het handig is om op social met grote accounts in te springen op alle complot en fake news berichten en zo het algoritme te helpen. Of helpen we door met die accounts of profielen openlijk complot wappies belachelijk te maken of aan te vallen? Kunnen we beter tijd en energie steken in (persoonlijke) conversaties, te luisteren en zo het gesprek te voeren. Hoe frustrerend dit ook kan zijn, zoals je zelf al terecht aanstipt.

Hopelijk geeft dit uitstekende stuk (uit een goede serie) van Wired ook jou wat houvast: https://www.wired.com/story/please-please-please-dont-mock-conspiracy-theories/

Lees meer Lees minder
**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Koen van Tankeren
Beste Jos, het is heel waardevol dat je deze vakdiscussie aanzwengelt en jij je daarbij kwetsbaar opstelt, op zoek naar de beste oplossing. De ervaring die je schetst is ook heel herkenbaar als het gaat weerwoord vinden midden in de shitstorm. Zeker als daarbij – zoals laatst bij een klant van mij gebeurde - op social kanalen nepaccounts worden gebruikt, die met zo gemonteerde video’s de waarheid verdraaien, BN-ers dit in volle overtuiging gaan delen (inclusief hun meelopers natuurlijk) en vervolgens nota bene officiële instanties je gaan vragen hierover verantwoording af te leggen. De wereld op z’n kop!

In zo’n geval kunnen wij als professionals inderdaad wel gemakzuchtig onze schouders ophalen (zoals je aangeeft), maar bedrijven die hiermee worden overvallen, zitten natuurlijk wel met de gebakken peren. En dan is aangeven dat het slechts om een kleine groep wappies gaat of benadrukken dat de doorsnee burgers echt wel begrijpen dat het hier om nepnieuws gaat, vaak onbevredigend en niet voldoende. Er gaat dan veel tijd en energie zitten in het zorgvuldig infomeren van alle stakeholders en uitleggen hoe het werkelijk zit.

Je initiatief is mooi! Ik ben graag bereid een bijdrage te leveren aan het uitwisselen van opgedane kennis en ervaring op dit vlak, wel met inachtneming van de privacy van klanten.
Lees meer Lees minder
**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Willemijn Vader
Hi Jos, goed debat. Mijnsinziens begint het bij het oordeel eraf halen. Wappies, complotdenkers, idioten... daarmee zet je mensen in een hoek en daarmee vergroot je de polariatie. Wij/zij denken en je staat tegenover elkaar. Vanuit de Rutger Bregman-gedachte mag je er vanuit gaan dat de meerderheid geen kwaad in de zin heeft. Het gaat om perceptie, vanuit welke kant kijk iemand naar het onderwerp? Dus probeer je in te leven in de onderliggende zorg die geuit wordt, erken de zorg en maak het bruggetje naar het grotere plaatje.
De mensen die het Capitool bestormde zijn niet allemaal gek. Deze mensen koesteren een diep ongenoegen dat al heel lang speelt. Trump heeft daar slim op in gespeeld (zo ook Geert Wilder, Thierry Baudet etc...) en ze vanuit een eenzijdig perspectief (vanuit zijn belang) versterkt in hun ongenoegen. Hij heeft de polariteit vergroot, en de boosheid gevoed. Die mensen bereik je niet meer met feiten en reden.
Wat ik aan mezelf merk is dat in het hele corona debat de polarisatie ook gevoed wordt door maar te roepen dat mensen gek zijn en voorbeelden aan te halen als bloeddrinkende monsters. Dat laat niet onverlet dat er door de groep 'complotdenkers' ook zinnige vragen gesteld worden. Als je dan geen zinnig antwoord geeft op die vragen duw je mensen verder de extreme hoek ik. En de shitstorm is compleet.
Dus, een shitstorm is er niet ineens. Het wordt gevoed, niet alleen door de Lange Fransen. Het is een uiting van opgebouwde frustratie van het niet reageren op vragen uit het grijze gebied. Je oor te luister houden, niet overtuigd zijn van je eigen gelijk, controle los durven laten, eerlijk en straightforward antwoorden (ook als je het niet weet), bereid zijn om van mening te veranderen als de feiten discutabel zijn en mensen niet diskwalificeren, zijn in ieder geval kwaliteiten die er in de crisis voor zal zorgen dat je staande blijft en leiderschap kan tonen.

Lees meer Lees minder
**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Ray bre Bresching
Interessante discussie Jos. Ik moest denken aan Diederik Gommers toen ik dit stuk en de reacties eronder las. In het artikel van The Guardian dat Gijs aanhaalt, lees ik het volgende wat bij zijn aanpak past:

The first step is to establish empathy. “Often, these people are very worried about something and this issue is important to them,’ says Prof Karen Douglas, a psychologist who studies conspiracy theories at the University of Kent. “It would not be constructive to go into the conversation in a hostile manner, because this delegitimises their concerns and might alienate them even more.”

Douglas advises that you make the effort to understand the origins of their beliefs, a point of view that Cook also holds. “You want someone to articulate what they’re thinking, and why they’re thinking it, in a non-confrontational way,” he says. When describing the theories, they may have already noticed some of the contradictions and holes in the logic. If not, you will at least be in a more informed position to start a constructive discussion.

Is dit niet hoe Diederik Gommers Famke Louise benaderde aan tafel bij Jinek? En hij ging verder waar vele anderen zouden stoppen. Hij nodigde haar uit voor een ontmoeting en er rolde een campagne uit. Eerlijk is eerlijk. Als ik Google naar de status van hun samenwerking dan meldt RTL Boulevard dat de relatie inmiddels is bekoeld. Jammer. Maar toch, het feit dat Gommers luistert, de dialoog aangaat en (neem ik aan) daarbij op zoek gaat naar de achterliggende triggers van het gedrag van Famke Louise en de moeite neemt haar te begrijpen, maakt dat dit volgens mij een aanpak is die kan werken.

Wat dat betreft ben ik het eens met Willemijn. Het is te gemakkelijk om die 71 miljoen Trump-stemmers, alle virusontkenners en Forum-aanhangers weg te zetten als gekkies. De cognitieve gedragstherapie kent een schema dat zegt dat gedrag het gevolg is van een gebeurtenis aangewakkerd door gevoelens en gedachten. Vanuit dat perspectief maakt de ban van Facebook en Twitter ook weinig uit. De onvrede blijft en Trump bereikt zijn achterban wel via andere middelen.

Leuk om hier verder over te praten!
Lees meer Lees minder
**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Stéphan Lam
Goed dat je dit aankaart. Dit is een maatschappelijk probleem waar ik geruime tijd mee rondloop. Ik denk dat we vanuit onze rol als (online)communicatie/marketing/mediaprofessional iets kunnen, nee moeten doen. Ik zou graag aansluiten bij een gesprek, wel met als doel (zoals jij ook zegt) komen tot concrete acties. Als ik de comments onder het stuk lees zijn er genoeg knappe koppen waarmee het verschil gemaakt kan worden. Count me in.
Lees meer Lees minder
**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Advertentie