Tekst: Ronald Pont - FRWD Business
Jarenlang stuntelde ING met het controleren van verdachte klanten en wetgeving omtrent witwassen. Speculeren over de gevolgen voor reputatie van de sector en die van de meest vooruitstrevende bank van Nederland heeft weinig zin. Vraag die leeft in de ogen van het publiek gaat namelijk over totaal iets anders : wat zijn we nu werkelijk opgeschoten met tien jaar toezicht op financiële dienstverlening en hervorming van geldzaken voor nu en later?
Gevoelsmatig en in cijfers is met herstel van vertrouwen vrijwel niets bereikt : nog altijd is er sprake van gebrekkige geloofwaardigheid … waarbij je hooguit kunt opmerken dat de collectieve vrees voor banken en verzekeraars die als kaartenhuizen in elkaar vallen mettertijd heeft plaatsgemaakt voor individuele zorgen over de gevolgen van digitale technologie en wispelturige politiek op financiële toekomst.
Klantenbelang
Projectie van zorgen op de sector is betrekkelijk logisch vanwege de rol die financieel zelfvertrouwen nu eenmaal speelt in het gedragssysteem van klanten … waarbij optelt dat banken en verzekeraars gaandeweg op afstand zijn geraakt van financieel advies en zich afzijdig houden van ontwikkelingen op het gebied van werk en inkomen of hypotheken en pensioen … waar men de afgelopen tien jaar natuurlijk wel nadrukkelijk had moeten opkomen voor algemeen klantenbelang.
Hierdoor is in recente jaren - als gevolg van nieuwe vereisten voor kapitaalbuffers in combinatie met een sterk aantrekkende economie en de terugkeer van miljardenwinsten - een beeld ontstaan dat lijkt op de rationele jaren ’90 … toen voor de sector en naar het publiek veel waarde werd toegekend aan functionele begrippen zoals kracht en balansomvang in relatie tot financiële zekerheid en ambitie naar de toekomst.
Wie zoekt naar de verschillen tussen toen en nu … begrijpt waarom het vertrouwen in de financiële sector zich destijds ruim boven de 90% manifesteerde en nu blijft steken op ongeveer de helft. Want haaks op de toen vrijwel volledige congruentie tussen waarden in beeldvorming en maatschappelijk sentiment ... staan nu stevige discrepanties tussen belofte en realiteit en tussen bedoelingen en gedrag.
Waardoor klanten van de meest agile bank van Nederland opkijken van technische problemen in haperende basisdienstverlening en onzichtbare criminaliteit in gebrekkige systemen. Waardoor klanten van de meest eerlijke verzekeraar van Nederland zich ergeren aan stuntelige schadebehandelaars en gebrek aan medemenselijk gedrag bij de uitvoering van inkomenszekerheid bij arbeidsongeschiktheid. Waardoor klanten van de bank die een duurzame rol wil spelen in mondiale voedselproblematiek in verwarring raken als blijkt dat zonder enig voorbehoud gewoon krediet wordt verstrekt aan farmers die het niet zo nauw nemen met duurzaamheid en dierenwelzijn.
Empowerment
Zou je hiermee concluderen dat hedendaags vertrouwen weer een rationeel (functioneel) fundament heeft zoals we dat kennen van de jaren ’90 … dan betekent dat voor nu : dat de geloofwaardigheid van mensen en merken zich weer moet manifesteren in het empowerment van klanten en dat vernieuwing moet komen uit contextuele duurzaamheid en relevante maatschappelijkheid.
Wie daarop aansluit doorziet in ieder geval waaróm financiele buffers en stelselmatig toezicht op kosten transparantie voor vertrouwen in cijfers niets hebben opgeleverd en hoe het komt dat incongruenties tussen belofte en realiteit of tussen bedoelingen en gedrag met betrekking tot vertrouwen voor het publiek averechts uitwerken.
Daarbij telt op dat de financiële sector ook te maken heeft met opkomende weerstand tegen digitalisering en groeiende twijfel bij de ethiek van gedragsmanipulatie of de maatschappelijke gevolgen van vooruitgang .
Oude reflexen
Je zou hiermee kunnen concluderen dat hedendaags vertrouwen weer het rationele (functionele) fundament heeft zoals we dat kennen van de jaren ’90… dat de geloofwaardigheid van mensen en merken weer zit in de empowerment van klanten... en vernieuwing weer moet komen uit contextuele duurzaamheid en relevante maatschappelijkheid. Waarmee in ieder geval is te doorzien en te begrijpen dat incongruenties in de basis tussen belofte en realiteit of op een hoger niveau tussen bedoelingen en gedrag voor wat betreft vertrouwen averechts uitwerken.
Volstrekt onbegrijpelijk dan ook dat sommigen nog steeds teruggrijpen naar de reflex van tien jaar geleden… waarin kapitaal versterking op de balans en een lijstje van statische begrippen zoals integriteit en transparantie werden gezien als redmiddel voor dramatische verlies van vertrouwen… terwijl we al een paar jaar weten dat buffers en regelgeving met toezicht met betrekking tot vertrouwen cijfermatig totaal niets heeft opgeleverd.
Terug op de stip
Juist daarom en vanwege het gedragssysteem van klanten is noodzakelijk om snel een doorbraak te bewerkstelligen in herstel van vertrouwen : het zou goed zijn als de hele sector zich daartoe vanuit relevante producten in gidsende dienstverlening en maatschappelijk klantenactivisme weer scherper zou oriënteren op de ontwikkeling van financieel zelfvertrouwen in geldzaken voor nu en later.
Waarmee gezegd dat het tien jaar later een volledig nieuwe weg moet gaan en dat de bal - zeker voor ING - weer terug op de stip ligt.
Wat zouden zij kunnen doen?
1. Sowieso teruggrijpen naar herbevestiging van het wat voor het publiek nu heeft te gelden als fundament voor vertrouwen … ofwel antwoord geven op de vraag : waarmee helpen Ralph Hamers en ING het publiek nou werkelijk vooruit met geldzaken voor nu later? Vooruitstrevend willen zijn vanuit organisatorische agile en digitale technologie is superbelangrijk voor de toekomst van de bank : zet omwille herstel van vertrouwen het spotlight op klanten en positieve gebeurtenissen … zodat er een inspirerend beeld ontstaat over de persoonlijke betrokkenheid van mensen en urgentie voor de inhoudelijke relevantie van geloofwaardig aanbod … uitgewerkt naar benodigd en belangrijk.
2. Zoek naar mogelijkheden om vertrouwen op een eigen manier in te kleuren … door bijvoorbeeld bijzondere activiteiten zichtbaar te maken die voor het publiek nuttig en waardevol zijn in hun directe leefwereld : benut in communicatie daarover erkenning van financieel egoïsme … maak er een natuurlijke verbinding mee naar het grotere wij en benut de maatschappelijke betekenis daarvan om er als organisatie collectieve betrokkenheid mee te tonen vanuit menselijk initiatief.
3. Zorg ervoor dat vertrouwen inhoudelijke verdieping krijgt en veel robuuster wordt … door gedrag te baseren op heldere principes waarmee stelling te nemen of op te komen voor de financiële belangen van klanten : vanuit nieuwe wegen naar bijvoorbeeld logische invloed op de grotere context van werk en inkomen of die van wonen en pensioen … vanuit compassie met de financiële kwetsbaarheid van grote groepen in de samenleving en de velen die zich zorgen maken over geldzaken voor nu en later.
Voor wie vooruit wil
Voor wie vooruit wil zijn dit ogenschijnlijk een paar vanzelfsprekende stappen om mee aan de slag te gaan … al blijft het op een bepaalde manier alsnog verbazingwekkend dat tien jaar na het begin van de financiële crisis het zo ingewikkeld lijkt om het vertrouwen in banken en verzekeraars weer te herstellen.
Ronald Pont (Managing Director FRWD Business | Innovation en Voorzitter NIMA Financial Services)
Hieronder de financiële update 2018 die Pont eind 2017 in drie delen bij Adformatie publiceerde:
https://www.adformatie.nl/reputatiemanagement/financiele-dienstverleners-als-force-we
https://www.adformatie.nl/reputatiemanagement/financials-moeten-scherper-navigeren-op-morele-kompas
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!