Leer je klant kennen. Of wat retail kan leren van e-tail

Retailers zijn steeds verder vervreemd geraakt van de consument. Nieuwe technologische mogelijkheden kunnen helpen om de aansluiting te (her)vinden.

Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
adformatie

Nadat in de afgelopen jaren de ene na de andere sector het slachtoffer is geworden van disruptieve innovatie beginnen steeds meer ondernemers zich (terecht) zorgen te maken over de toekomst van hun bedrijf. Wie ben ik? Wat maakt mij uniek? En zijn die unieke eigenschappen wel voldoende? Vragen die relevanter zijn dan ooit.

In dit artikel ga ik op zoek naar de bedreigingen van vandaag en de mogelijkheden van morgen. Hoewel ik de wijsheid niet in pacht heb, denk ik retailers te kunnen helpen, door te wijzen op uitdagingen en door te helpen hun kracht te herontdekken en te versterken . Bent u nog aan boord? Mooi, laten we dan beginnen met het begin.

De kern van het bestaan

“Opdat wij niet vergeten voor wie wij werken”

In 2011 overleed Albert Heijn, de man die eigenhandig verantwoordelijk was voor de expansie van het concern van zijn grootvader. Hij leidde zijn concern 40 jaar lang en in die tijd groeide de omzet van 14 miljoen  naar 8 miljard euro. Bij zijn afscheid liet hij een beeldje maken (Beppie) dat hij schonk aan zijn werknemers als antwoord op de vraag: “opdat wij niet vergeten voor wie wij werken”. Ogenschijnlijk simpele woorden, maar woorden van waarde, want hier gaat het vaak fout. 

De klant centraal stellen. Niet eenvoudig, wel noodzakelijk. Geloof het of niet mensen maar weten het te waarderen wanneer je een stapje extra voor ze zet. Een echte ondernemer erkent dit. Het is tenslotte waarvoor hij dit vak heeft gekozen, om service te bieden aan de klant. De laatste jaren is het element service echter ver te zoeken. Wat voorheen een ongeschreven regel was, is steeds vaker een uitzondering.

Een paar maanden terug heeft er nog een alleraardigst boek over geschreven: .  Als we het hebben over het herontdekken van de kern van het bestaan ligt hier de sleutel. Je zou zeggen dat dit niets nieuws is, maar het grootste gedeelte van de retailers lijkt verleerd te zijn hoe het is om je werk in dienst te stellen van de klant.

Hoe het zo is gekomen? Joost mag het weten! Misschien een gevolg van massaconsumptie en stijgende welvaart. Of van de alsmaar hogere druk om meer marge te maken en te bezuinigen op personeel en training. Feit is dat de hedendaagse winkels en winkelpersoneel steeds verder vervreemden van de klant. Dezelfde klant die steeds “wijzer” en kritischer is geworden.

Mijn advies: leer je klant kennen. Ga in gesprek met ze en wees bereid te veranderen om betere aansluiting te vinden. Heus, het is de moeite waard! Ik geloof niet dat er al ooit een winkelier aan onderdoor is gegaan. En al vind je het antwoord niet direct, de reis ernaartoe is al de moeite waard!

 

De bedreigingen van de dag

Ja, de crisis zorgt ervoor dat de consument steeds minder uitgeeft..

Ja, de consument is steeds kritischer en wil meer waar voor zijn geld..

Ja, door de opkomst van e-commerce wordt de overgebleven taart steeds kleiner..

Ja, de kosten voor huur en personeel zijn onevenredig hoog vergeleken met uw nieuwe concurrenten..

Ik zal niet ontkennen dat deze problemen  impact hebben op de resultaten. Alleen, ik heb nieuws: ze zijn er en zullen niet verdwijnen.

In plaats van bij de pakken neer te gaan zitten, kun je de realiteit beter accepteren en er mee aan de slag gaan.

Als ik heel eerlijk ben, verbaas ik mij erover dat retailers nog altijd klagen over deze nieuwe realiteit. Sinds de jaren &;90 is de ene na de andere bedrijfstak in een hoog tempo op zijn kop gezet of zelfs van de aardbodem gevaagd. Of het nu de reisbranche, de transportsector, de muziekindustrie of uitgevers betreft; alle hebben ze de gevolgen ondervonden van de nieuwe tijd. Een tijdperk waarin de macht steeds nadrukkelijker bij de afnemers is komen te leggen; waarin grenzen vervagen dankzij internet, mensen nog luider hun mening kunnen geven middels social media; en productiemiddelen steeds toegankelijker en goedkoper zijn geworden zodat concurrentie toeneemt. De regels zijn veranderd, dus ook het spelletje.

Hier tegenwicht aan bieden, kan overigens prima vanuit je eigen kracht. Zomaar wat ideeën:

  • Zet social media in om in contact te blijven met klanten
  • Gebruik het internet als een extra verkoopkanaal
  • Personaliseer je aanbod in samenspraak met je klanten

Mijn advies: zorg dat je zo snel mogelijk de nieuwe regels van het spel begrijpt. Maar verloochen je afkomst niet; de kern van je bestaan. Behoud het goede en bouw dit uit. Je hoeft niet alles overboord te gooien. En vergeet niet: Als je blijft doen wat je altijd hebt gedaan krijg je minder dan je ooit hebt gekregen.

De mogelijkheden van de toekomst

Moeten retailers het afleggen tegen hun nieuwe concurrenten? Is de consument volledig vervreemd van de winkelstraten?

Nee! Zie het als een evolutie: de sterksten weten zich aan te passen en zullen overleven. In zekere zin zou je zelfs kunnen stellen dat crisis goed is! Een selectiemechanisme dat ons met beide voeten op de grond zet en onze ogen opent voor nieuwe mogelijkheden.

Wat veel mensen niet zien is dat de techniek die te grondslag ligt aan de recente verschuivingen steeds nadrukkelijker aan bod komt in het retaillandschap. De sleutel tot succes ligt in het (her)kennen van je (toekomstige) klant en de mogelijkheden service op maat te bieden. Verbeteren van service en verhogen van omzet kunnen hand in hand gaan, geloof het of niet.

Technology can be your friend!

Door intelligentie toe te voegen aan service kunnen omzetten en marge de komende jaren weer stijgen. Wat e-tailers al lang weten is dat het analyseren van data en gedrag helpt bij het creëren van het juiste aanbod. Gepersonaliseerde aanbevelingen en aanbiedingen op maat geven de klant het gevoel dat hij of zij geen nummer is maar echt begrepen wordt. Ironisch genoeg zijn het de virtuele retailers die hun fysieke broertjes en zusjes verslaan in hun eigen spel: persoonlijke aandacht. De middelen die hieraan ten grondslag liggen komen binnen handbereik van de traditionele winkelier, die het speelveld kan vereffenen.

Technieken als iBeacons, mobiele applicaties (apps), intelligente kassasystemen en nieuwe marketing platforms zorgen ervoor dat we niet alleen een beter zicht krijgen wie wanneer in de winkel is, maar ook van de voorkeuren en interesses van de betreffende persoon. 

Mijn advies: omarm de technologie. Begin met het opbouwen van klantinformatie. Personaliseer je marketing en zet nieuwe communicatie kanalen in. Zie het als retail 2.0. Offline becomes the new and improved online!

 

Fortune favors the bold!

Door op zoek te gaan naar je eigen kracht, de behoeften van de klant centraal te stellen, je dienstbaar op te stellen en technologie te omarmen geloof ik dat de toekomst er zonnig uit ziet voor retailers. Verklaar mij  maar voor gek maar over 10 jaar kijken we terug op deze “crisis” en zullen de overlevende zeggen: hoe deden we dat vroeger ook alweer? De vraag stellen is het antwoord geven.

Advertentie
advertisement

Plaats als eerste een reactie

**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Advertentie