De nieuwste enquêtes van zowel NIMA als ook van Berenschot zijn duidelijk: marketeers en formulemakers maken zich in 2014 nog steeds veel zorgen omdat ze zien en tegelijk merken dat zij zelf in veel gevallen steeds minder grip krijgen op de klant, de consument. Daarbij worden organisaties en hun medewerkers steeds geconfronteerd met een toenemende transparantie en met beduidend meer mondige klanten. Opvallend is wel dat er vrij grote verschillen in prioriteiten zijn tussen verschillende sectoren.
retail industrie dienstverlening gemiddeld
Klant centraal 36% 52% 44% 45%
Content marketing 52% 58% 42% 42%
Authenticiteit 44% 42% 34% 39%
Big Data 36% 15% 25% 37%
Omdat in de meeste markten steeds meer aanbieders hetzelfde doen, dus in veel gevallen afprijzen i.p.v. differentiatie of innovatie, is de noodzaak erg groot om de klant centraal te stellen. De klant ziet ook steeds minder het verschil tussen producten en diensten. Juist dan is de relatie met de klant essentieel en daarbij is vertrouwen de belangrijkste factor. Consumenten kiezen voor een bedrijf of product als ze er vertrouwen in hebben.
Vertrouwen heb je niet, maar moet je verdienen.
Vertrouwen komt te voet en gaat te paard is een oude wijsheid. Vele merken en organisaties hebben de laatste jaren al gemerkt hoe snel je reputatie weg kan zijn. Bedrijven zijn veel transparanter geworden en social media brengen goed maar vooral ook negatief nieuws met de snelheid van het licht bij grote doelgroepen. Het zijn dan ook tegenwoordig de doelgroepen zelf en met name de zg. peer’s die het vertrouwen in organisaties, merken, producten en diensten bepalen en communiceren aan anderen. Je kunt een uitstekend product hebben, unieke en betrouwbare diensten leveren en wellicht daarbij ook nog geweldige services bieden aan de markt, maar als je geen vertrouwen krijgt, ben je als merk alsnog weg.
Chief Trust Officer
Overigens zijn er duidelijke verschillen tussen de sectoren, maar ook tussen verschillende functies. Marketeers zijn vooral bezig met de “klant centraal” te stellen, contentmarketing en positioneringsvraagstukken. Terwijl de directies volgens het onderzoek meer bezig met authenticiteit en Big Data. Zij willen vooral inzicht hebben in de effectiviteit van de investeringen en dus ook marketinginspanningen.
Omdat de klant centraal moet staan in 2014 is vertrouwen de belangrijkste valuta. Dus waarom hebben we voor allerlei belangrijke functies in organisaties functies bedacht in de top zoals CEO's, CFO’s, CIO’s, COO’s, CMO’s, CSRO’s etc. maar geen CTO, Chief Trust Officer?
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!