Gedreven medewerker belangrijk voor succes

Werknemers met een positieve instelling hebben de grootste invloed op klanttevredenheid. 50-70% van de klanten komen terug als een klacht wordt verholpen, maar dat aantal stijgt explosief naar 95% als de medewerker die helpt, proactief en enthousiast is. Dat concluderen Martijn Jansen, Joost Jolink, Simon Noorman en Michiel Schoemaker in hun boek 'De Gedreven Organisatie'. Alle vier zijn als adviseur werkzaam bij Twynstra Gudde.

Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
adformatie

De auteurs stellen in hun boek dan ook dat het succes van bedrijven en instellingen in een sterk concurrerende arbeidsmarkt steeds meer afhankelijk is van de gedrevenheid van de organisatie. Die gedrevenheid van een organisatie komt het meeste tot uiting in de interactie tussen klant en medewerker. ‘Er dient rekening te worden gehouden met de drijfveren van klanten, die naast een goed product, erkenning, serieus genomen en begrepen willen worden’, concludeert het boek. Daarnaast zijn de drijfveren van medewerkers van belang. Naast een aantal basisvoorwaarden, betrokkenheid bij de organisatie en bij het werk, willen zij vooral resultaat van hun eigen werk en hun toekomstperspectief zien.

De auteurs zien authenticiteit als een belangrijk waarde. Een tevreden klant is de beste reclame voor een organisatie. Een schijnwereld opbouwen of zaken beloven die je als organisatie niet waarmaakt, werken in een toenemend transparante wereld niet. ‘Hart voor de zaak’ en authenticiteit zijn dus geboden.

Advertentie
advertisement
Advertentie